论现代物业管理的改革与发展

◇赵秀霞

一、现代物业管理的发展

现代的物业管理与传统的物业管理相比发生了深刻的变化，传统的物业管理侧重于使物业发挥最大的使用价值，为居民提供安全的居住环境；而现代的物业管理则更侧重发挥物业的经济效益和社会效益，建立对物业系统的有序管理和更好维护。

我国最早的一批物业管理行业出现在深圳，至今已经历了二十多年时间。物业管理行业是隶属于房地产业链条下的行业。随着市场经济的发展和房地产业的迅猛扩张，物业管理已从深圳、北京、上海、广州等大城市辐射到全国的中等城市，物业管理的运作模式也发生了翻天覆地的变化。在我国，经济发达地区的县级城市也引入了物业管理，可以说，物业管理作为现代城市的标志性行业在一步步的成长和发展着。目前全国实行物业管理的房屋面积早已超过100亿平方米，其覆盖率也已超过50%。物业管理行业被称为“朝阳行业”，是源于其未来良好的发展前景和发展空间。

首先，从物业管理的行业属性来看，物业管理行业属于服务业，其发展和经历与我国社会经济的发展相协调，与普通百姓的安居乐业息息相关，是关系民生的一个新兴行业。其重要作用表现在有利于促进经济增长，提高人民群众居住质量，增加劳动就业并维护社区稳定，推动房地产行业的良性发展，并最终达到构建和谐社会的根本目的。

其次，从城市发展的进程来看，物业管理是城市发展、尤其是大中城市发展的必然产物。由于物管行业是在城市发展的进程中产生和发展的，所以它不同于一般的产业。物业管理的质量直接影响着社会、经济、环境等各方面的效益和社会的整体利益，同时也对城市建设和房地产业的发展具有极其重大的现实意义。

最后，从我国物业管理与世界发达国家相比来看：我国的物业管理与国外同行业相比，差距主要表现在物业管理的社会化、专业化、资质审核、管理理念以及软硬件设施建设等方面。这些差距时刻提醒我们的从业人员，要面对现实，适时对物业管理行业的发展进行深入的研究，以期尽快找到合理解决问题的途径和方法。

二、现代物业管理的现状

随着市场经济的发展、改革开放的深入，物业管理行业首先在大中城市迅速成长发展，目前绝大部分城市已经引进和推广物业管理。物业管理涉及的各类型物业主要包括各类楼群（如住宅、写字楼）、各类商业建筑、工业厂区、政府办公楼等。其次还有车站、码头等公共场所和设施。物业管理在我国受地区经济发展水平不平衡、市场经济成熟度不同和不同地区居民收入差距以及不同地区居民对物业管理的理解和接受度不同等多种因素的影响，其覆盖率与发达国家相比仍处于较低的水平上。

（一）从市场环境状况看物业管理行业

市场经济是供求双方竞争的市场，只有在供给需求平衡时买卖双方才能达到互利共赢。由于社会主义市场经济的快速发展，各类新兴经济实体的涌现和发展，我国绝大多数行业都面临着供大于求的发展态势，并由此形成了买方市场，即行业内部的供给大于需求。

物业管理也是如此。买方（业主）对物业管理行业提出的要求是物业管理的服务应充分体现顾客化、人性化和自主化。消费市场供大于求的特点决定了在市场上买者选择卖者，主动权掌握在顾客手中。市场经济的价值规律链条也表明，一切生产经营活动必须以市场需求为导向，这是市场经济条件下企业生存与发展的根本前提。

由于受众对物业管理服务需求的日趋个性化、多样化，期望值越来越高，因此传统的物业管理服务很难满足业主的普遍认可。人们总是趋向于选择那些服务质量好、服务收费低、口碑信誉优的物业管理企业从事专业的服务。

物业管理作为一个集管理、经营、服务于一体的服务性行业，其巨大的市场份额和市场效益对外资形成强烈的吸引力，越来越多的跨国公司渴望参与国内行业的市场竞争。可见，物业管理的长期发展要求企业必须以业主的最终需求来设定管理模式和发展战略，有预见性地创造出新的服务项目，在满足业主需求的同时，引导业主消费。现代社会是知识经济和人才竞争的社会，市场经济中的物业管理企业必须在知识聚变中重新调整战略思想和发展模式。入世后的中国面临着许多大型跨国公司进入我国，并且已逐渐进入我国市场的各个领域，国内物业管理行业面临的竞争已经或必将更加激烈。跨国公司的引进，必将使我国尚未完全成熟的物管行业面临更大的冲击和挑战。

（二）从企业自身现状看我国物业管理

从我国目前大多数的城市发展来看，物管行业还属于劳动密集型产业。这种产业模式主要是受劳动力成本上涨的影响，企业的盈利也主要是以生产成本的收缩为关键点。虽然目前我国的物业管理企业已远远超过万家，但资质较高的物业管理企业的数量仍不乐观，相对于先进的跨国公司的物业管理水平和质量还有很大的差距。具体表现在如下几个方面：

第一，我国是以资质等级作为衡量物管企业服务质量和管理质量的标尺。资质等级主要分为三个，一级是由建设部认证的资质，二级是由省级建设部门认证的资质，三级是由市级建设部门认证的资质。由于认证的部门不同，使得从三种部门获得认证资质的企业在业务承接方面和业务权限方面都受到不同程度的政策限制和条件限制。目前在我国的物管企业中，已经获得一级资质认证的物管企业占行业内部的比重较低，一级资质认证的物管企业主要集中在发达的大型城市，如北京、上海、广州等。在行业内部大部分物业管理企业为二、三级资质。企业获得的资质等级不同，对物业服务标准的设立也必然不同。如对只获得低级资质认证的物业管理企业来说，仅以短期的经济收益为目标，没有长期统筹安排的战略和策略，造成严重的管理资源浪费和企业成本的激增，加大企业的经营压力和运作成本，这种情况下的管理模式直接导致管理成本的上升或服务质量的下降，从而严重地阻碍物业管理企业的发展和行业整体水平的提升。

第二，现阶段物管企业的类型大致可分为五种：第一种类型的物管企业是由房地产开发企业直接投资成立的下属公司。该类型企业的特点是大部分下设物业管理公司，管理其开发的房地产项目。该类型企业的优点是利于对其项目的协调运作及管理，具有对开发项目一贯的质量保障和对运营过程熟悉的优势。第二种类型的物管企业是由政府房管部门成立的物业管理公司。这类公司会受政府部门的行政干预，带有一定的行政色彩。第三种类型的物管企业是由一些大的企业或事业单位管理，针对自有物业成立的物业管理公司。此类型的企业严格受自己单位的管理。第四种类型的物管企业是按照法定程序设立的物业。该种企业是依法设立的，企业的性质主要是民营企业。它必须适应市场发展的需要，为业主提供质量较高的管理和服务。第五种类型的物管企业是由街道办事处组建的物企。从上可以看出，由于成立物管企业最初的部门（政府、街道、房地产开发公司……）的出发点和管理职责不同，使得各物业公司在承接业务的类型和方式等方面也存在差异，不同性质的企业在资源、服务和管理方面各有侧重，企业的发展也不完全相同。这些不同都将体现在物管企业对物业管理的水平、服务质量和市场的适应性等各个方面，从而形成各具不同形态的物业管理企业。

三、现代物业管理存在的问题

（一）从外部环境看物业管理中存在的问题

1、物业管理企业的政策与法规

我国物业管理法规的制定和发展相对发达国家来说是比较滞后的，且没有完善的相关的法律法规体系。这主要表现在立法滞后、法律法规不系统、综合性差、立法层次低、法律框架体系不完整等几大方面。首先，全国性的第一部法规《物业管理条例》的颁布时间是2003年，其实施的时间表明了我国物业管理法规完善速度之缓慢。其次是在此之前的法规政策体系多为地方性的，在全国范围内缺乏系统性及完整性，存在许多不足和可操作性差等诸多问题。

由于法律法规的不完善必然造成很多棘手的问题。首先是业主的基本利益没有得到应有的保障。第二是由于法律法规缺乏系统性和完整性，地方法规差异大，严重地阻碍了物管行业的规范成长和良性发展。物业管理的过程就是服务的过程，任何企业都必须具备良好的服务意识。我们必须意识到作为低端产业中的劳动密集型产业，物管行业从业人员的准入门槛低，但因其是服务性很强的行业，物管行业的政策法规应针对行业内存在的服务意识差等现象进行严格的法律规定和制度规定。

2、物业管理企业的从业人员素质方面

由于物管行业是劳动密集型行业，对技术含量的要求不高，准入门槛较低，大量的从业人员属于作业层员工，因此整个物管行业人员素质偏低。假定企业在发展中再不重视员工素质的提升，不对员工进行有效的专业技术培训和职业道德教育，使员工对岗位职责、发展要求、服务意识等核心理念没有充分的理解和掌握，不能正确处理服务与被服务关系，再加之部分企业领导只着眼于眼前的经济利益，忽视企业的长远利益和长足发展，忽视对员工的技术培训和职业道德教育，长此以往恶性循环的结果，必将导致企业管理水平的降低和服务质量的下降，最终导致企业淘汰出局。

（二）从物管企业自身看物业管理中存在的问题

1、物管企业的体制问题

近几年，我国物管行业不断受到各种挑战和冲击。现代物业管理的问题主要表现在：首先，受政策制度的影响，各地区的物业管理发展不平衡；其次，受行业经营模式的影响，各物管企业之间的竞争激烈；再次，受行业对房地产业从属特性的束缚影响，使物管行业不能摆脱房地产企业的制约和对房地产企业的生存依赖。最后，受行业市场秩序的影响，行业法律约束程度弱，权责不明晰，一定程度上造成了行业内部的不和谐。这些问题都严重地影响了我国物管行业的良性发展。

2、物管企业的服务意识问题

我国物业管理法规制度的不完善，使企业未意识到最大限度地履行服务义务是企业权力和利益的保障，导致企业在对员工服务意识的培养方面存在极大的漏洞和欠缺，使得物企员工也未从根本上认识到服务态度和质量是企业的生命。

3、物管企业的政府机制问题

政出多门、职能管理部门过多而引发的政府职责混淆、责任不明确的情况屡屡发生。按照现行的体制，物管行业涉及的政府主管部门众多，政府职能错位或越位的情况时常发生。由于对物管企业的管理，各地实行不同的政策。政府仍习惯于对企业经营活动直接干预，这已经影响到了物管企业的生存和发展，必须引起政府部门的高度重视。

四、现代物业管理的改革举措

随着房地产市场的不断发展，要求物管企业提供更高品质的服务，物管行业必须由传统的以管理为导向向现代的以服务为导向的观念转变，不断更新服务意识。

（一）建立有利于企业发展的体制

对于现存的不合理的企业体制问题，应清晰的看到，国外高端品牌物业管理企业已进入国内市场，对国内行业带来了全方位的冲击，其先进的管理体制对国内企业已构成威胁。物管行业要发展，企业就必须大力推进体制改革，彻底冲破物企体制的局限性，促进生产力的发展。体制改革是关系企业能否健康发展的关键，我们必须积极探索、深入研究提高我国物业管理行业水平的政策，加紧培育和发展我国的物业管理市场。

（二）规范物业管理行业市场行为

行业风气的树立是需要以市场为前动力的。政府、行业协会在这方面都要起到积极的作用。首先，政府是主力军。政府对物管市场的管理，要通过法律法规来进行宏观调控，为物管市场的发展提供巨大的空间。创造一个有法可依、有法必依、有章可循的良好市场环境。其次，行业应充分发挥先锋作用，行业协会应在市场管理层面积极宣传政府的法律法规，协助制定本行业的道德规范、自律准则和管理标准。要大力协助政府对物管企业进行资质等级评定，充分发挥资质等级对物企在服务规范方面的示范作用和承接业务的限定作用。

（三）建立合理的物业管理市场需求机制

物管行业市场的发展必须以遵循市场规律为准则。政府需要完善相关法律法规的建设，完善物管企业的竞争机制，强化物业管理市场的需求体制。价格、供需、竞争是市场发展的三大主要因素，对规范企业市场行为、推动市场需求的发展发挥作用。在物管行业深入推行竞争机制，推动物业管理市场化，实行物业管理服务价格由市场机制自行决定，政府不对市场行为进行干预。政府各职能部门间需要有效地沟通，加强物业管理相关部门间的协调运作，减少管理部门和管理层次，实施科学管理。政府职能部门必须有效发挥质量监督的作用，政府应当对市场的良性发展起到推动作用。

[1]曲丽秋，魏红敏.论现代城市社区管理与物业管理[J].学理论.2008（18）.

[2]叶汉庭.物业管理的崭新模式：城市管理的一支生力[J].知识经济.2012（5）.