运用双因素理论探析如何有效激励酒店员工

郝丹璞，易 苗，熊 双

（郧阳师范高等专科学校 政法与旅游系，湖北 十堰 442000）

激励是酒店管理者激发和鼓励酒店员工朝着组织所期望的目标采取行动的过程，它可以吸引并留住人才，充分发挥员工的才能，激发员工创造性。双因素理论是一种有效激励员工的理论，又叫“激励——保健理论”（Motivation－Hygiene Theory），是由美国心理学家赫兹伯格1966年在其代表作《工作与人性》一书中提出来的[1]。该理论研究表明让员工在工作中产生满意感和不满意感的因素是分别独立存在的，如果员工获得这些满意感的要素就会产生满意感，要是没有获得就没有满意，而不是不满意；相反，如果人们没有获得可以消除不满意感的因素时，就会觉得不满意，即使获得可以消除不满意的因素，也不会带来满意感。在酒店人力资源管理实践中，我们以双因素理论为基础，提出有效激励酒店员工的策略，以供酒店管理者日后借鉴。

一、双因素理论的主要观点

赫兹伯格认为影响人们行为的因素主要有两类：保健因素和激励因素（如下表1）。保健因素是与员工的不满情绪有关的因素，比如工作环境、薪酬、监督等。保健因素处理不当容易导致员工不满，它的改善能够消除员工的不满，却不能让员工感到满意并调动其积极性。而激励因素是与员工的满意情绪有关的因素，比如工作本身、提拔、成长等。激励因素的改善可以大大提高员工的满意度，激发员工的工作热情，提高劳动生产效率。

表1：保健因素和激励因素

二、酒店员工的行为分析——保健因素和激励因素

（一）酒店员工保健因素分析

1.工作环境。工作环境的好坏很大程度决定了工作的效率和员工的心理舒适度。在和谐愉快的工作环境下，酒店员工会更乐意为酒店谏言献策，心甘情愿为酒店服务，使酒店获得更多的经济效益。若酒店员工觉得工作环境差，往往会主动离职，导致酒店常常“留不住人”。

2.薪酬。薪酬是使酒店员工不满意的重要原因。笔者实地走访当地多家酒店，通过对酒店员工整体平均薪酬满意度调查发现，31.57%的员工不满意目前的薪酬，56.68%的员工认为一般，仅11.75%的员工表示满意。由此，薪酬的不满导致酒店员工流失率节节攀高，员工工作积极性下降，直接影响服务品质。

3.监督。监督的作用在于提高酒店员工的工作效率，完善工作规范。由于监督方法不当，不少酒店员工对监督人员非常反感，觉得在监督下工作很不自在。有些酒店甚至安装窃听器和摄像头监督员工工作，直接导致员工的不满情绪再次上涨，集体罢工。

4.地位。酒店员工也渴望受尊重，具有一定的社会地位。事实表明，不少酒店基层员工处于企业底层，薪水低廉，从事体力劳动，天天服务客人，有时还会遭受客人白眼。丧失了地位和尊重，严重影响了酒店员工的心理状态，导致出现酒店员工频频跳槽的现象。

5.安全保障。安全保障一般包括酒店员工的人身安全保障、财物安全保障、合法权益保障等。一旦安全得不到保障，员工会表现出强烈的不满情绪，人心涣散，企业形象大打折扣。

6.人际关系。酒店员工都渴望能够建立起良好的人际关系网，满足其社会交往的需要。目前有些员工与周围领导、同事处不来，糟糕的人际关系令员工的满意度降低，影响心情和工作表现，不利于个人的成长。

7.酒店制度。各酒店都是参照企业实际情况来建立制度，制度同酒店员工的满意度是紧密联系的。如果酒店对请事假的员工不分青红皂白，一律扣除工资并加以处罚，这势必会让员工感到不满意，从而增加离职的可能性。

（二）酒店员工激励因素分析

1.工作本身。工作满意度是员工比较自己期望获得收益与实际获得收益的时候产生的对工作的情感反应[2]。工作满意度的高低是和工作本身密不可分的。酒店工作能够锻炼员工的劳动技能，扩展员工的视野，使员工感受到团队工作的乐趣，员工的满意程度就高。

2.提拔。提拔员工是有效激励酒店员工的重要手段之一。虽然报酬的提高可以使员工短期内有一定的满足感，但他们更希望能够通过提拔来实现自己的人生价值。尤其是内部提拔，可以让酒店员工实现自己的职业规划，从而能够长期留得住员工。

3.成长。员工的成长离不开酒店的帮助和支持。酒店根据每个员工的情况指导员工编制职业生涯规划，帮助员工了解不同岗位发展阶段的特点和发展意愿，明确发展方向。在这样一个良好的成长氛围下工作，员工容易获得满足感，尽心尽力地为酒店做事。

4.被他人认可。酒店员工都渴望自己能够被上级、同事、顾客所认可。但是有些新员工往往不被老员工认可。遇到这种情况，势必打击新员工的积极性。如果老员工采取一些鼓励的方式，这样新员工就会得到强烈的认同感，激发对学习的热情。

5.成就。不少员工在酒店工作一段时间后，发现每天都重复干着同样的事情。长此以往，员工便会觉得很没成就感，引发对工作产生疲劳、厌倦情绪。因此，酒店要正确引导员工，使员工建立自信心、激发潜能、提高能力，慢慢的成就感就会油然而生。

6.责任。酒店员工有了责任感，才具有驱动自己前进的动力，才可以感受到很多有意义的事等待自己去做，才能体会到自我价值的实现，才能真正得到他人的信赖和尊重从而获得满足。

三、有效激励酒店员工的策略

有效调动酒店员工的积极性，不但要注意薪酬利益和工作环境等保健因素，更需要注重工作本身、成长等内在的激励因素。酒店管理者应该制定全面保障员工基本需求的制度，并采取一系列有效的激励策略，将保健因素转化成激励因素，扩大激励范围，调动员工的积极性，提高劳动生产率。

（一）通过提高员工薪酬来激励员工

薪酬激励是最基本的激励措施。它是酒店通过提供一定的薪酬刺激，来激发员工努力完成一定的工作任务，从而达到酒店的目标。由于酒店大多数普通员工是低收入的基层工作者。通常，他们比较重视能满足基本需要的工资和奖金收入。酒店可采取“基薪+综合奖金”的薪酬制度，特别是要充分利用奖金的促进效用，实行差别化奖励措施，提高奖金来吸引员工，保持和巩固员工的积极性[3]。当然，薪酬激励也要同员工责任、绩效和贡献相挂钩，不能够盲目使用。酒店管理者在平时的工作中根据员工的表现，合理分配工资及奖金，采取按劳分配和多劳多得的分配原则。使员工感受到薪酬和工作绩效是牢牢挂钩的，只要有成绩，酒店是不会亏待的，一定会在薪酬上体现出来。这样就会让员工充满干劲，努力为酒店服务。受到奖励后，酒店员工得到强烈的自我价值实现感和被认可感，促进员工的积极性和创造性。

（二）建立奖惩机制，提拔重用优秀员工

奖励对员工的行为是一种肯定，可以直接激励员工。如酒店员工超量完成工作任务，或者维护客人的人身财产安全等等，都值得酒店管理者给予相应的奖励。相反，惩罚则是对员工行为的否定，属于间接激励。像酒店员工迟到早退、打架斗殴等违反酒店规定的行为，都要严格按照酒店的奖惩制度处罚。所以，酒店需要建立全面详细的奖惩机制，一方面保证制度的严格规范，另一方面实行人性化管理，保证酒店的正常秩序。酒店中的员工很多，其中不乏出类拔萃的优秀人才。酒店管理者对有能力的员工应该加以提拔重用，给予其更高的职务和待遇，充分发挥他们的专业特长，为酒店创造更多更大的业绩。往往被提拔的员工在职务、待遇、人际关系上都得到了很大的提高，得到有效激励，平时工作会更加用心，虽然相应承担更多的责任，但是收获颇多，个人满足感大大增强。

（三）酒店管理者要充分信任员工

俗话说：“没有不好的员工，只有不努力的管理者”，酒店员工出现心理障碍通常和管理者脱不了干系。双因素理论中指出员工都有被他人认可的愿望，它也是导致员工满意的激励因素之一。信任表现在对员工人品、能力的尊重和对其工作能力的认可。酒店管理者只有对员工充分信任，员工才会尽力支持和配合上级工作，达到最佳效果。上级信任下级，下级也自然会信任上级，所以互相信任是很重要的。作为酒店管理者，平时应该积极与员工沟通交流，树立言行统一的形象，严格执行奖惩制度，做到公私分明，对员工工作中所取得的成绩给予及时的肯定，增进员工的自信心和荣誉感。员工得到了周围人的信任，心理上会得到满足，不存在思想包袱，大大提高了员工的工作热情，把鼓励转化成为工作中的动力。

（四）帮助员工制定职业生涯规划

酒店应该帮助每个员工设计自己的职业生涯规划，特别是对于初入酒店行业的大学生员工应该确定一套明确的规划方案，使其能够看到未来的发展方向和目标。对于员工来讲，他们不光只图眼前的经济利益，对个人自身价值的实现和发展空间也相当重视。职业生涯规划的制定对他们明确今后努力的方向和个人理想的实现都有着极大的满足感，激发对待工作的主动性，促进员工同酒店的“双赢”。酒店管理者应该根据员工的实际情况和需要，制定与员工职业生涯规划相适应的职业发展规划，并且适当给予员工提供培训、提拔、转岗等机会，帮助员工实现职业生涯目标。基层员工通过自己的不懈努力，逐渐从服务员做到领班、主管、部门经理，乃至高层，大大增强了个人的自信心，促使他们都有机会施展自己的才华。

（五）注重员工培训

酒店员工培训是提高员工个人能力的一个重要途径，包括道德素质、文化素质、技术素质、身体素质、能力素质等方面。培训效果取决于酒店管理者和员工的配合好坏。酒店管理者要合理运用自己的权力，不乱授权和发号施令；替员工考虑，设立酒店的发展目标；积极主动与员工交流和沟通，来加强同员工的关系；及时检查工作，奖惩分明；认真履行诺言，做到言而有信；并且要关心员工的身体健康与生活状况，做到体恤下属。当然，培训也是使员工在短期内尽快提高的方法。通过培训员工个人能力得到了提高，对于个人将来的成长具有很大的帮助，进而增加了提拔的机会，具有一定的成就感，促进了员工对职业的满足感，激发其对待工作的热情，提高了工作效率，有利于个人在酒店的长远发展，最终带动了酒店未来的发展。

[1]杨俊卿，于丽贤.赫兹伯格双因素激励理论与企业管理[J].辽宁师范大学学报（自然科学版），2004，（3）：31-33.

[2]张士菊，廖建桥.员工工作满意度各维度对整体满意度的影响研究[J].科学学与科学技术管理，2007，（8）：186-190.

[3]陈士伟.由员工流失现象谈酒店人力资源管理[J].中国商界，2010，（5）：170-171.