零缺陷管理对提高门急诊护理服务质量的效果探究

黄晓青

（湖北科技学院附属二医院，湖北 咸宁 437100）

门急诊是医院功能的一个重要组成部分，是患者与医院最先接触的部门，也是医院向患者体现各个科室良好形象的主要途径之一[1]。因此门急诊的护理服务质量是整个医院服务质量的直接写照，直接关系着医院的声誉。近年来，随着人们对医疗服务质量要求的提升和医疗市场竞争加剧，一系列的人性化的管理模式相继出现，“零缺陷”管理模式则是其中之一[2]。“零缺陷”管理强调医务工作者的质量观念，凡事一次性做好，使医疗质量达到无缺陷的状态[3]。我院门急诊护理部门于2009年实施“零缺陷”管理模式，取得了显著效果，现报道如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取2008年6月至2011年6月实施“零缺陷”管理模式的门急诊全体护理人员观察组，共20例，年龄21～50岁，平均年龄（33.5±8.4）岁；职称：副主任护师1人，主管护师3人，护师6人，护士14人；文化程度：本科以上10人，大专5人，中专5人；护龄：6年以上7例，4～6年8例，4年以下5例。选择2005年5月至2008年6月未实施“零缺陷”管理模式的门急诊护理人员为对照组，共17例，年龄20～48岁，平均年龄（34.1±7.9）岁；职称：副主任护师1人，主管护师2人，护师4人，护士10人；文化程度：本科以上8人，大专5人，中专4人；护龄：6年以上7例，4～6年6例，4年以下4例。两组在年龄、职称、文化程度以及护龄等指标比较差异无统计学意义，具有可比性（P＞0.05）。

1.2 管理方法

观察组实施“零缺陷”管理模式，对照组采用传统的管理模式。“零缺陷”管理模式具体实施方法如下：（1）加强理论知识的学习。组织门急诊全体护理人员对零缺陷管理的理论知识进行学习，并通过浅显易懂的事例使护理人员对零缺陷管理理念进行深刻的认识；邀请有丰富护理经验的专家对护理人员进行技能培训，提高护理人员的业务技能。（2）改变服务观念。在护理过程中护理人员应以零缺陷作为工作标准，以病人为中心，改变传统的护理服务模式，树立“做病人需要我们做的事，解决病人需要解决的问题”的服务理念；同时护理人员应以服务零缺陷作为自己的服务准则，严格要求自己，不断的完善自己的服务行为。（3）合理安排人员。按照护理人员的工作作风和性格特征进行合理搭配，使他们能够在工作过程中有效的协作和处理各种突发事件；将新上岗的护理人员和经验丰富的护理人员调配，形成帮带关系，有助于提高新上岗者的护理技巧。（4）在日常护理过程中，一旦出现服务态度引发的纠纷等，因及时进行处理，并在每月科室会议中进行原因分析，避免类似情况的再发生；建立奖罚制度，对服务态度良好和优秀的护理人员给予物质和精神奖励，提高其工作的积极性，对存在服务态度缺陷的人员，给予相应的教育，使其改正。

1.3 观察指标

（1）基础护理质量评定。主要对健康教育，护理缺陷以及护理纠纷等指标进行分析；（2）护士服务能力评定。主要对科室管理，专业知识以及护理操作技能进行考核；（3）满意度评定。以问卷调查的方式，采用我院设计的“护理服务满意度调查表”对门急诊护理人员的服务态度进行满意度评定，调查表包含20项内容，答案选择分为四个等级，分别为非常满意，比较满意，一般和不满意。向门急诊就诊患者发放1500份问卷，回收率为100%。若非常满意和比较满意的项目数量大于一般满意和不满意的项目数量，则视为总体满意，否则视为总体不满意。

1.4 统计分析

所有数据采用SPSS 13.0统计学软件进行分析，计量资料采用t检验，以“±s”表示；计数资料用x2检验，以P＜0.05认为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 对照组和观察组护理质量和服务能力分析

结果如表1所示，与对照组比较，观察组护理人员的基础护理质量和护理服务能力均有提高，且差异具有统计学意义（P＜0.05）。

表1 对照组和观察组护理质量和服务能力比较 （±s）

表1 对照组和观察组护理质量和服务能力比较 （±s）

组别 人数 基础护理质量 服务能力对照组 17 81.1±2.9 84.7±2.1观察组 20 92.5±4.4 93.8±3.9 P值 P＜0.05 P＜0.05

2.2 门急诊就诊患者对两组护理人员满意度分析

结果如表2所示，观察组门急诊就诊患者对护理人员的护理服务满意程度较对照组提高，且差异具有统计学意义（P＜0.05）。

表2 患者对护理工作的满意度比较 [例，（%）；n=1500]

3 讨论

零缺陷管理理念是美国著名质量管理大师克劳士比提出的理论，该理念最早被使用于制造业，近年来逐渐被医疗卫生行业所借鉴，用于医疗服务质量的控制和管理[4]。随着医改的不断深入，患者对医疗服务质量的要求也不断的提升，医院的经营受到了极大的挑战，特别是门急诊，作为医院的一面旗帜，服务质量更是患者选择就医的主要原因。因此在门急诊实施零缺陷管理对提高医院竞争力具有重要的意义。我院于2009年开始采用零缺陷管理模式对门急诊护理服务质量进行管理。

零缺陷管理模式的实施，首先要建立完善的质量改进体系，改变传统管理模式，使门急诊护理人员深刻认识零缺陷管理模式的管理理念。在日常护理过程中，将扶助患者上厕所，照顾患者的日常生活以及帮助患者充水等日常琐事作为自己应尽的职责。处理好医患之间的关系，对待患者热情主动，耐心听取患者的意见或者建议。以病人为中心，以零缺陷作为护理质量的评定标准，在工作中不能存在松懈的心态，将事情一次做成功的理念应用到护理工作的每个环节中，杜绝差错和事故的发生。

零缺陷管理理念强调预防，要求护理人员在日常工作中实现自我考核，持续进步。我院门急诊护理部门自2009年采用零缺陷管理模式以来，调查研究显示门急诊就诊患者对护理服务质量的满意程度由70%上升到95%，因护理服务态度而引起的投诉明显下降，此外共接受到21条表扬，均说明了护理人员在患者心目中的形象显著性提高，因此将零缺陷管理模式应用于门急诊护理上对提高护理服务质量具有重要意义。

[1] 汪 琼,刘红光,贾利珊,等.武当山景区医院门急诊人性化服务的探索与实践[J].医学与社会,2011,24(12)：60-62.

[2] 陈文玲,庞亚萍,李铁军,等.“零缺陷”服务理念在椎管成形术围术期护理中的应用[J].中国医药导报,2007,4(29)：67-68.

[3] 陈 虹.零缺陷在护理质量管理工作中的应用[J].吉林医学,2011,32(4)：818-819.

[4] 徐秀.基于零缺陷的护理质量管理体系构建探讨[J].医学理论与实践,2009,22(6)：733-734.