构建全过程、动态监控的超市食品安全管理体系——麦德龙食品安全管理案例

◆ 邹 翔 / 文

作为全球自助批发零售行业的领军企业，麦德龙自1996年进入中国以来，一直致力于构建和完善食品安全质量保障体系。十六年来，为了保障食品安全质量，麦德龙主要做了三件事：

（1）把牢“三个环节”

（2）设置“三道防线”

（3）形成“三个机制”

1.把牢“三个环节”

第一环节：供应商和产品准入

所有供应商在正式成为麦德龙供应商之前，必须经过合法资质核查和质量保证能力评审，即，供应商不仅要具有合法的营业资质，其质量保证能力还要经过量化考核评估，合格后才能成为麦德龙的供应商。从事麦德龙自有品牌产品生产的供应商，其质量体系还必须接受现场审核，审核所依据的都是国际性的标准，如，GlobalGAP（全球良好农业规范）、IFS（国际食品标准）、ISO9001。

可能会有人认为这是一个“卡”的环节，即，卡住那些不符合条件的供应商，其实，不尽然。对于不符合条件的供应商，麦德龙会让专业咨询机构帮助其进行整改，完善质量体系，提高质量保证能力，待条件具备后再成为麦德龙的供应商。这一做法，帮助了一大批中小企业完善了质量管理，提升了企业素质。

第二环节：质量风险动态监控

所有供应商的产品进入麦德龙超市销售系统后，产品的质量表现全部被置于麦德龙质量团队的日常监控之下。每天，来自配送中心的验货平台和各个商场的产品质量信息，通过局域网络信息交换平台，被及时收集和反馈到总部，任何一个异常的质量趋势都会被及时的发现和监控（见图1）。

2010年4月份，投诉数据分析显示大米因发霉导致的投诉出现明显上升，麦德龙质量团队立即对原因进行了分析，指导供应商采取相应的控制措施，将投诉上升的势头打压了下来。经过努力，至2011年5月，全麦德龙商场大米销售同比上年增长近两成，而大米投诉则下降了89.7%。

第三环节：质量问题的纠正与预防

任何一起被识别和监控的质量问题，无论是来自顾客投诉渠道、还是商场自查，或政府抽查，麦德龙质量团队都会进行风险评估。对风险等级高，或非孤立性的质量问题，供应商将被要求尽快查找原因，并采取相应的纠正预防措施。供应商每一项纠正预防措施的实施效果都要接受相应的验证。对于涉及面宽，供应商无法有效查明原因和进行整改的质量问题，麦德龙质量团队则会深入现场进行调查，与供应商一起分析查找原因，指导和帮助供应商整改（见图2）。

2010年3月，质量投诉数据分析发现某供应商的冰鲜牛肉投诉率较高，麦德龙质量部及时通知供应商采取整改措施，然而，效果不理想。麦德龙质量部派出技术专家到供应商的生产现场进行调查，根据调查结果，列出详细的整改方案，并指导供应商落实相应的控制措施，经过努力，投诉得到了有效的控制。到2011年5月，该供应商的冰鲜牛肉销量增长了六倍，投诉下降了79.7%。

图1

图2

2.设置“三道防线”

为防控质量风险，保障消费者利益，麦德龙为所进入商场的产品设置了“三道质量防线”。

第一道——上架前，对到货进行查验与快速检验（主要是水果、蔬菜和肉类产品的药物残留）；

第二道——上架后，对商品质量进行日常巡查；

第三道——根据质量风险，对在售产品进行质量抽检。

3.形成“三个机制”

机制一：质量风险预警机制

2008年，冲击全国的“三聚氰胺”事件也对麦德龙的业务造成了巨大的冲击。痛定思痛，吸取教训，麦德龙建立起了食品安全风险预警机制。该机制尤如一台全天24小时开启的雷达，通过各种渠道发现、捕捉和收集与食品安全有关的信息，通过风险的评估，确定相应的风险防控措施。该机制运行至今，已经对一百多次食品安全风险进行了预警，其中包括对“蓬莱19-3漏油事件”、日本福岛核泄漏发生期间所致食品安全潜在风险的预警。通过预警，对高风险的产品进行撤架，对来自高风险地区的产品进行封锁、或停止采购。食品安全风险预警机制让企业对食品安全风险控制从以往的被动响应开始转变成主动预防。

机制二：行业促进机制

食品安全质量的保证是一个系统工程，没有整个产业链的共同努力，既不可能有效地控制质量风险，也不可真正实现顾客对产品质量的高度满意。在2011年第八届中国上海国际质量研讨会上，麦德龙提出，超市与供应商，在保障最终食品安全的体系中，是“两位一体”的质量联合体，这一观点被列入了会议闭幕总结报告中，得到了与会代表的广泛认可。

麦德龙不仅是这么说的，也是这么做的。长期以来,麦德龙视供应商为自己的合作伙伴，不仅与供应商在质量信息方面进行及时的交流和沟通，还将先进的质量管理技术和方法，通过培训和现场指导传授给供应商，籍此帮助了一大批供应商的企业，特别是帮助中小型企业提高了质量管理水平。

四年前，麦德龙将农产品可追溯体系推介给初级农产品供应商，帮助许多农产品生产企业、专业农户建立产品可追溯系统，并通过培训，帮助他们按照全球良好农业操作规范建立和完善产品安全质量管理体系，从而让他们的产品能通过麦德龙的超市系统销往全国。

除了为上游供应商提供技术培训和指导之外，麦德龙还为下游客户企业提供培训，如，餐饮企业。通过培训，帮助他们掌握HACCP知识，建立和完善其食品安全管理体系。

机制三：持续改进机制

麦德龙一直在不断地寻求提升企业质量管理水平和成效的方法和路径。经常性的总结，定期的回顾，具体的质量目标和量化的质量工作指标，为质量管理工作确定了努力的方向，并不断测量着与目标之间的差距。从主要关注产品安全与合格达标，到不断提升顾客的满意，努力实现社会满意，麦德龙质量团队把努力的方向确定为“从合格至满意”（参见图3）。

图3

通过把牢“三个环节”、设置“三道防线”和形成“三个机制”，麦德龙构建起了全程管理、动态监控的食品安全管理体系，这一体系让麦德龙在食品安全管理方面拿到了一张张优异的成绩单。

2010年10月31日，上海世博会成功圆满落幕，麦德龙服务世博的“成绩”也出来了——“80，0，99”，这三个数字的含意是，“80”，麦德龙为80%有餐饮服务的世博场馆的供应食品，“0”是指食品安全责任事故为零，“99”是指世博期间政府对麦德龙供博食品的抽检合格率超过99%。

继上海世博会之后， 麦德龙作为主要食品配送服务供应商：

——2010年为广州亚运会供应的食品，政府抽检，合格率达99%以上，食品安全责任事故为零；

——2011年为世界游泳锦标赛供应食品，政府抽检合格率达100%，食品安全责任事故为零；

——2011年供应西安国际园艺博览会的食品，前后为期6个月的政府抽检，合格率达99.99%，食品安全责任事故为零。

2011年30多个城市的政府执法部门对麦德龙商场的产品抽检合格率达95.8%。

与2008年相比，2012年麦德龙商场数量增加了近一倍，食品销量大幅上升，而食品质量投诉下降了93.75%。