服务创新·质量发展第四届上海服务质量国际论坛在沪举行

◆ 本刊记者 蔚 子 / 文

4月23日，主题为“服务创新·质量发展”的第四届上海服务质量国际论坛在沪举行。论坛由上海市质量协会、上海质量管理科学研究院主办。市质协名誉会长、市经团联会长蒋以任，市质协名誉会长胡延照，国家质检总局质量管理司惠博阳副司长，中国质量协会副会长刘卓慧，上海市经信委副主任刘健等领导出席论坛开幕式。市质协唐晓芬会长主持论坛开幕式。

上海市经团联会长、市质协名誉会长蒋以任出席论坛

论坛对“2012年度全国用户满意服务明星”进行表彰和授牌

惠博阳副司长代表国家质检总局和质量管理司，对第四届上海服务质量国际论坛的举行表示热烈的祝贺！他说，发展服务业是我国产业结构优化升级的战略重点。国务院颁发的《质量发展纲要（2011-2020年）》，提出了“到2020年，全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化，服务业质量水平显著提升，建成一批国家级综合服务业标准化试点，骨干服务企业和重点服务项目的服务质量达到和接近国际先进水平，服务业品牌价值和效益大幅提升，推动实现服务业大发展”。这个任务非常重，为此质检总局又专门成立了服务质量处，为服务业提升质量提供更好的服务。在今年2月27日颁发的《贯彻实施质量发展纲要2013年行动计划》中，明确提出要重点服务民生领域，提出了一系列探索项目，包括要在旅游、金融、汽车售后和社区服务等重点民生领域启动服务质量满意度调查试点，探索建立服务质量统计监测与测评体系。推动物流服务、金融服务、生活性服务及产品售后服务等重点服务行业提升服务质量。

刘卓慧副会长在致辞中指出，上海市质协作为国内比较领先的质量组织之一，最大的特点就是比较善于引进国际上先进的质量理念和质量技术方法。全国质协系统要齐心协力，积极配合政府主管部门，不断加强自身建设，努力发挥质量专业的优势，加强与国际质量组织的合作交流，认真借鉴和吸收国际上先进的管理理念，学习先进的质量管理技术，推进先进质量技术在企业中的应用。也希望广大企业，要牢固树立“质量是企业生命”的理念，树立追求卓越的理念，用行动来服务我国经济发展方式的转变。

惠博阳、刘健、刘卓慧（从左至右）等领导致辞

刘健副主任在讲话中指出，市质协在成功举办八届上海国际质量研讨会的基础上，又结合上海服务经济的发展，举办3届上海服务质量国际论坛，每届都结合形势的发展，围绕不同的主题，邀请世界各国的专家学者和企业家展开研讨，受到了广泛好评。未来几年是上海在经济发展转型的关键期，率先形成服务经济为主的产业结构，是上海转变经济发展方式的主要方向。希望通过上海国际服务质量创新论坛等形式，引进消化国际先进做法，企业、政府和社会各界集思广益，不断提升上海服务质量水平，推动上海“四个中心”建设，以此来促进产业结构调整和经济发展方式转变，促进城市发展水平和市民生活质量的不断提高发挥质量推进作用。

唐晓芬会长在会上介绍说，2006年9月举办了首届上海服务质量国际论坛；2008年、2012年分别举办了第二届、第三届。论坛得到国际质量科学院、美国质量学会等质量组织的大力支持。近年来，上海加快形成以服务经济为主的产业结构，服务业在全市GDP的比重不断提升，2012年上海市第三产业增加值占全市生产总值的比重首次突破60%。当前，上海正在深入实施 “创新驱动、转型发展”战略，根据上海市“十二五”发展规划，到2015年，全市第三产业增加值占GDP的比重要达到65%。进一步促进服务经济发展，提升服务质量，叫响“上海服务”，也是质量专业社会组织的责任所在。

托马斯、哈维、查尔斯（从左至右）等嘉宾演讲

本届论坛有三位国际质量大师担纲嘉宾演讲。加拿大魁北克大学EMBA资深教授吉恩·哈维教授，作了“复杂性服务提供过程的特殊挑战与机遇”演讲。吉恩·哈维教授是国际著名服务管理专家，在服务管理领域研究和实践20多年，其《服务管理》一书在2000年获得普华永道奖，其《复杂服务交付过程：从战略到运作》一书获ASQ服务质量专著系列最高评价。在他20多年的职业生涯中，为三大洲、12个国家的众多企业提供了质量培训和管理咨询。4月24日、4月25日，他首次在中国大陆为本市100多位企业管理层做了“服务质量/卓越经理”培训，取得了很好的反响。

加拿大食品检验局食品安全专家托马斯·格瑞厄姆先生以“食品安全与公共管理”为题，阐述了提升公共服务质量方面的最新理念，并介绍了加拿大食品检验局在食品安全、动物健康、植物保护方面的管理方法。论坛期间，他还参观访问了光明乳业，认为光明乳业的质量管理水平不亚于世界上任何一家奶制品大公司。国际质量科学院院士查尔斯·奥布瑞博士在论坛上以“运用服务标准实现卓越绩效”为题，为听者带来了“企业卓越服务标准”(BESS)，该标准旨在创建一个持续改进的文化，使服务组织实现卓越运营。

在本届论坛上，上海核工研究院、交通银行、上海儿童福利院、上汽集团安吉物流公司等单位的负责人与国内外专家就打造“上海服务”品牌，开展了探讨和交流。上海核工研究院院长郑明光畅谈了以高度的责任感设计安全清洁能源对中国发展的重要性。交通银行个人金融业务部陶文总经理介绍了该行着力于服务创新，在服务品牌建设等方面取得的成效。上海儿童福利院于朱海燕院长介绍了该院2004年实施ISO9000质量管理体系贯标，对孤残儿童从“被发现”到“进入”儿童福利机构及“后续安置”，进行了一系列服务流程规范和服务过程控制，目前该院已形成了“养、治、康、教、置”五位一体的综合性规范化服务体系，得到了国际社会的认可。上汽集团安吉物流公司的莫金康副总经理介绍了该公司全面导入卓越绩效管理模式，不断提升服务质量管控能力，客户满意度不断提高，2012年该公司汽车物流量超过643万辆，营业收入达136亿元，取得了业务量、收入、市场占有率均排名国内同行第一的情况。

本届上海服务质量国际论坛吸引了金融、航运、医疗、电力、交通、通讯、机场、宾馆、公共事业、商贸、设计开发、物业等行业的300多位代表参加。

本届论坛对“上海普陀区人民医院于井子护理小组”“上海港引航站引航六班”“上海浦东发展银行长宁支行营业部”等10个“2012年度全国用户满意服务明星班组”，复旦大学附属中山医院王萍、上海地铁第一运营有限公司高煜、上海浦东机场华美达大酒店樊晓静等9位“2012年度全国用户满意服务明星”进行了表彰和授牌。本刊将在第五期做专题深入报道。