责任文化在社区管理中的实践

崔淑芬

摘 要：企业员工责任感的高低决定着企业的创新能力、决定着工作的质量、决定着企业的绩效、决定着企业的命运。加强责任文化建设可以激发潜能、凝心聚力、提高质量、推动发展。本文阐述了责任文化应用于社区服务之中，让负责、尽责成为人人自觉遵守的行为规范，激发起员工干事创业的无限激情。

关键词：责任文化 社区 服务 责任心 凝聚力

随着经济的迅猛发展和市场竞争的日趋激烈，责任文化建设在企业的发展中显得尤为重要，是企业文化建设体系中有机组成部分，责任文化是以增强责任意识、彰显责任价值观为核心的创意文化。加强责任文化建设可以激发潜能、凝心聚力、提高质量、推动发展。

一、企业责任文化的内涵和意义

责任就是职责和任务，是指分内应做的事情。责任是一种意识、一种精神、一种态度、一种超越能力的素质，其升华就是责任文化。

企业责任文化就是企业员工在生产经营、提供服务等实践中，逐步形成的，为企业高度负责的理念、精神和行为准则。其核心内涵是员工的责任心和责任感，加强责任文化建设，就是不断提高企业员工的责任心和责任感。

企业所有的工作靠责任心去保证。责任心是人的核心品质之一，与事业心、自信心、进取心、雄心、恒心、细心、精心、诚心等相比，是“群心”中的核心，是前提和基础，没有责任心，其他“心”都会大打折扣。从另一个角度看，再好的管理制度，要靠人去执行，人缺乏责任心，那么管理制度必将形同虚设，流于形式。企业员工责任感的高低决定着企业的创新能力、决定着工作的质量、决定着企业的绩效、决定着企业的命运。因此，责任文化建设刻不容缓。

二、责任文化建设在社区的实践

责任文化是一个系统工程，需全面培育和精心打造，使之内化于心、外化于行、普化于众、固化于制。责任文化的价值在于“敢于担当”冲撞“责任缺失”。以人为本、以公为标是责任文化建设的本质，打造队伍、促进发展是责任文化建设的目的，只有让责任意识无所不在，才能让责任文化不断地更新、滋润、丰美……

让员工融入责任文化氛围之中，心甘情愿做责任文化的宣传员和助推者，带着责任做好每一件简单事、平凡事。企业责任文化的核心是责任，我们首先要做到明确责任、履行责任、考核责任和追究责任。

（一）紧紧围绕社区实际，以强化责任为根本，开展责任文化建设，大力培养社区员工的责任心

物业服务面对千家万户，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。俗话说：物业服务无小事。对于一个人来说，水平再高、能力再强，如果没有责任心，必将一事无成。对于企业来说，要发展、要壮大、要成功也必须承担相应的责任，成为负责任的企业，不仅是社会的要求，也是企业发展的基石。

为了让员工进一步明确职责，强化责任，尽职尽责做好每项工作，管理者需做如下工作：一是对员工进行责任文化的教育和培训。聘请责商教育培训专家进行培训，组织员工回顾总结在以往的工作中的难点及业主提出的热点问题，并认真加以研究、討论，竭诚为其提供解决办法等。二是制定岗位责任制，针对不同的岗位制定出具体的责任，并对岗位的履职情况进行考核。三是开展主题系列活动大讨论，如“发展服务 我的责任”，“真诚服务 情暖万家”等以此加强责任心，提高执行力，并注意在日常工作和生活中强化社区党员、骨干和员工的责任意识，引导和鼓励员工做好自己分内应做的事情。四是把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”结合起来，建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，在员工心中牢固树立“让业主满意，我的责任”的服务意识。

（二）紧紧围绕社区发展，以能力建设为重点，着力提高小区主任自主管理水平，提高社区员工为业主服务的能力

通过不断总结工作中的经验教训，分析、研究改造方案，把工作中遇到的实际问题展开讨论，以此提高小区主任、员工的工作能力、服务能力，促使大家不断创新工作方法。通过“一带一”的方式，以老带新，分别对师傅和徒弟提出教学要求和目标，日常工作中两人搭配，指点年轻人员多实践、多动手操作，尽快掌握技术。并通过技术练兵、技术比武督促员工全面掌握维修技术，提高为业主服务的能力。同时，积极引导员工树立从工作和服务中体验快乐的理念，如：组织维修人员对冬季小区换下来的旧水、暖管道进行整理焊接护栏；利用拆除下来的废旧扁管暖气片制作休闲座椅等，即做到废物利用、方便住户，又节省了资金，这本是些可干可不干的工作，引导员工从自身收益方面来考虑，虽然劳累了身体，但提高了焊接技术，技术就是自己的财富，从而让员工感到工作的快乐。形成从要我做到主动请缨要求做的转变，实现赶、学、帮、超高涨工作热情。

（三）换位思考，视住户为亲人，履行好自己的职责

要求员工一是要爱岗敬业，恪尽职守，兢兢业业做事，踏踏实实工作；二是勇于进取，敢于创新，不仅对自己的工作切实负起责任，而且能结合工作实际，充分发挥自己的聪明才智，创造性地开展工作，尤其是遇到困难时，不推诿，不退缩，知难而进，以坚忍不拔的信心和勇气去攻坚克难，努力完成任务，层层落实，提高执行力；三是“想住户所想，急住户所急”“停水停电就是命令”，“把住户的事当成自己的事”用心去做，为居民排忧解难；四是让负责、尽责成为人人自觉遵守的行为规范，形成人人尽责、人人争先，以尽责为荣、以失责为耻的文化品牌，激发了大家干事创业的无限激情。

针对园区居民老龄化的特点，开展为住户上门送温暖服务活动，对于一些年老、行动不便、工作繁忙的住户，工作人员定期到家中问寒问暖，做一些力所能及的家务，主动上门询问，发现问题，及时处理。社区设立热线服务电话，24小时开通为居民服务，及时受理业主各种需求，特别是供暖期间，无论白天黑夜，维修人员随叫随到，无微不至的亲情化服务，赢得了住户支持和信任。

三、开展责任文化建设的效果

一是改变员工的心智模式、思维方式和行为方式；二是提高了干部员工的责任心，激发了工作热情和积极性；三是显现了员工的能力、活力、凝聚力、执行力的提升；四是使标准和责任成为习惯，从而整个企业及社区工作大幅提升。