关于企业对消费者社会责任的研究

左芳

摘 要：企业社会责任由建构企业与社会和谐的一种基本思想，已被《新公司法》正式确认为企业应承担的法律责任。企业对消费者利益的漠视、消费者维权的困境、政府监管漏洞是企业社会责任缺失的主要原因。在分析企业对消费者履行社会责任的必要性和《消费者权益保护法》的结合下，详细提出企业对消费者履行社会责任的途径。

关键词：企业社会责任 消费者 《消费者权益保护法》

自20世纪70年代以来，西方社会普遍要求企业在实现利润最大化的同时，兼顾企业职工、消费者、国家及社会公众的利益，履行保护环境、消除污染等社会责任，将其经济目标与社会目标统一起来。至此，企业承担社会责任问题正式成为政府和社会讨论研究的普遍话题——“今天，社会责任‘是否需要承担已经过时，唯一剩下的问题就是：‘具体承担什么和怎样承担”。[1]

一、企业社会责任概说

（一）企业社会责任的产生及发展

企业社会责任在我国当前已经成为一个普遍的话题，但企业社会责任并非自古存在。作为极富建设性的思想，是20世纪以来凸现于西方国家、尤其是英美等国诸多学科领域的一个重要概念，亦是建构企业与社会和谐的一种基本思想。在英、美等国家，企业社会责任理念主要是针对作为企业的公司、特别是大型股份有限公司权利的膨胀以及由此引发的社会问题而产生的。大型企业是社会的基本经济细胞，其盛衰枯荣事关一国经济社会的稳定与发展。应当承认，大企业在为劳动者提供就业机会、满足消费者日益增长的物质和文化需求等诸多方面，确实起过并正在起着重要的作用。然而，大企业也带来众多社会问题，失业、通货膨胀、环境恶化、能源和资源短缺等，都与大企业有着或多或少的、直接或者间接的联系。尤其是近几十年来，大企业为了利润而不顾社会公共利益，使得上述社会问题日趋严重。在此情况下，大企业受到了社会舆论的批评。缘于公众的压力，企业界不得不承认和接受企业社会责任观念；国家则从社会整体利益出发，为企业社会责任提供尽可能的法律上的制度安排，以促使乃至强制企业尤其是大企业践行这方面的责任。[2]

（二）企业社会责任的内涵与外延

国内学者对企业社会责任的内涵与外延均有阐述，其认识比较一致，唯一的分歧在于公司对股东的责任是否为企业社会责任的组成部分。

1.企业社会责任内涵：国内较早从法学角度研究企业社会责任的刘俊海教授认为：“所谓公司社会责任，是指公司不能仅仅以最大限度为股东们营利或赚钱作为自己唯一存在目的，而应当最大限度地增加股东利益之外的其他所有社会利益。”[3]张士元也对企业社会责任下了类似的定义。[4]卢代富、朱慈蕴则把企业社会责任定义为企业在谋求股东利润最大化之外所负有的维护和增进社会利益的义务。[5]

2.企业社会责任的外延：国内学者众多采纳和接受了卡罗尔的“企业社会责任金字塔”理论。卡罗尔将企业社会责任分为四个层次：第一层经济责任是基本责任，处于金字塔底部；第二层是法律责任，要求企业在社会制定的法律框架内运作；第三层是伦理责任，指那些为社会所期望或禁止的、尚未形成法律条文的活动和做法，包括公平、公正、道德、规范等。第四层是慈善责任。[6]

（三）企业对消费者社会责任的内容

企业对消费者的主要责任包括：经营活动遵循自愿、平等、公平和诚实信用原则，严格依照法律法规，履行经营者的法定义务，维护消费者的合法权益；推行严格的产品质量控制制度。确保消费者的产品安全保障权；自觉推行定价策略的公平化，反对暴力政策；加强人员培训，提供高质量的售后维修服务等。

二、企业对消费者承担社会责任的必要性

现代公司所带给人类的影响非常深远，公司决策之影响力常及于其消费者、劳动者、股东乃至社会公众，故如何平衡企业利益与社会利益之冲突，乃是当务之急，而企业应负社会责任则是势所必然的趋势[7]。

（一）理论依据

利益相关者理论的兴起，为企业承担社会责任提供了新的理论依据。该理论认为，企业并非单一的、与世隔绝的主体；相反，具有较强的社会属性，一个企业是否能够立足及其发展，有赖于众多相关利益者的协助。例如，消费者的信赖与支持、企业雇员的忠诚与勤勉等等，都是企业发展的必不可少的制约因素。企业社会责任理论的出现，人们才普遍认识到：消费者不仅仅是企业的契约相对人，更是企业的重要利益相关者。企业的利润最终是从消费者手中获得，是企业利润的直接来源者，是企业名副其实的衣食父母，企业在激烈的市场竞争中获胜的唯一法宝就是善待自己的消费者，保障消费者的权利。因此，当代各国几乎无一例外地将企业对消费者的责任列为企业应负担的社会责任的一项主要内容；企业对消费者负有提供货真价实的产品、采取比法定标准更为严格的产品质量标准、为消费者提供完善的售后服务等都是企业对消费者社会责任的重要一环。因此，作为企业亦应当回报这些利益相关者，为他们利益的保障和改善恪尽义务。

（二）法律依据

强调企业对消费者的社会责任，是一种世界趋势。然而企业与消费者的关系中，消费者总是处于被动的地位。加之消费者的自身力量又无法改变这种处境，因而，有必要借助公权力来对消费关系进行适度干预，使企业主动承担对消费者的社会责任。

目前，我国企业对消费者社会责的任立法主要有：

1.我国，新修改的《公司法》第五条明确规定：“公司从事经营活动，必须遵守法律、行政法规，遵守社会公德、商业道德，诚实信用，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任。”这是我国企业立法首次对企业社会责任作出确认，是我国企业承担社会责任立法的重大突破。

2.2006年8月27日修订的《合伙企业法》第7条也规定：“合伙企业及其合伙人必须遵守法律、行政法规，遵守社会公德、商业道德，承担社会责任。”

3.《消费者权益保护法》第二章规定了消费者的九项权利，第三章规定了经营者的十项义务。这些消费者的权利和经营者的义务，都是企业应当负的责任。包括：生产符合国家法律和标准规定的产品，提供合格的服；提供的产品和服务要符合保障消费者人身和财产安全的要求；信息披露真实充分、价格表示清晰明确、合同规范公平竞争、产品可靠使用安全、售后服务方便快捷、化解纠纷及时公正、尊重人格保护隐私等。

4.此外，企业社会责任的立法内容，还分散在产品质量法、消费者权益保护法、自然资源法、环境保护法、劳动法、社会保障法以及企业法等方面的诸多法律、法规之中。

企业社会责任作为一个专门的法律术语在我国的立法中得到了确立。毋庸置疑，使得企业的“社会责任”不再仅仅是一种理论，一面旗帜，而是实实在在落在了公司的肩上。对企业要承担相应的社会责任提供了强有力的法律依据。

（三）客观依据

现代法治文明的重要标志之一是保护弱势群体利益。作为经营者的企业与消费者形成的消费关系而言，消费者与经营者相比经济实力较弱且对含有高科技成分的商品或服务缺少专业性知识，从而在交易中常常处于劣势，而经营者因其专门从事某一商品的生产及销售，积累了许多该商品质量方面的专业知识。而且由于消费者集体行动中的高额成本（如高额的组织费用、维权意识和维权智慧的差异性、搭便车的心理等、谈判能力），决定了某一特定消费者的经济实力永远弱于某一特定商家。为弘扬契约正义精神，实现经营者与消费者之间的实质平等，也有必要强化企业对消费者的社会责任。这也是制定专门的《消费者权益保护法》，平衡经营者与消费者利益的目的。

三、企业对消费者社会责任的实现

加强和完善企业对消费者的社会责任，真正落实企业对消费者的社会责任，涉及到企业、消费者、政府、司法、社会公众等多方的监督和参与。

（一）发挥行业协会的积极作用，实现企业行为自律

随着市场经济的发展和政府职能的转变，行业协会的自我监督、自我管理、自我约束、自我服务、自我保护、自我教育的职能显得越来越重要。例如，鼓励行业协会与消费者协会开展对等谈判，争取在立法和司法条件尚不成熟的情况下，早日建立特定行业的技术标准、价格标准和纠纷解决机制，从而推动消费者企权益保护活动的健康发展等。[8]

然而行业协会毕竟是企业、经营者、生产者的内部联盟，从自身利益出发，保护本行业利益，欺骗消费者合法权益也屡见不鲜，但不能因此而否定其存在及作用。而是应从政府监管制度上予以健全和完善。政府应负责对行业协会进行监督管理，如对其进行资信评估，对其推荐的产品进行检查和信息披露，取缔各种以营利为目的的产品推荐评比活动。这样可以充分发挥行业协会置身本行业中的信息优势，可向政府部门和消费者提供更多的产品安全信息，行业协会在不同的领域或生产经营的各个环节发挥的积极作用是不可取代的，在内部实行行业标准以维护行业整体利益的同时实现企业行为的自律，承担对消费者的社会责任。

（二）强化和完善消费者协会的职能

消费者协会属于半官方的群众性组织团体，属于法定的社团法人。消协一般由工商行政管理、技术监督、进出口商品检验、物价、卫生等行政部门及工会、妇联、共青团等组织共同发起，经同级人民政府批准建立，办事机构挂靠在同级工商行政管理局。

消费者协会的任务是对商品和服务进行社会监督，其宗旨与直接目的是保护消费者的合法权益。《消费者企业保护法》第三十二条就规定了消协的七项基本职能，划定了消协行使权利的范围。消协的职能主要是围绕如何实现、保护消费者的九大权利开展活动。

就监督职能而言，消协应不断强化和完善对商品和服务的社会监督，尤其对那些国计民生行业、垄断行业、公用服务业的社会监督，对那些损害消费者利益的现象和行为予以揭露。引导消费者，给消费者提供真实、可靠的信息，使消费者在选择商品或服务时免受劣质商品和服务的侵害，从而维护消费者的合法权益。

鉴于消协的重要职责，国家应进一步对消协的财政资金支持力度，进一步增加各级消费者协会的消费指导和投诉调解编制和人员，进一步增强消费者协会的公信力与权威性。

（三）加强和完善政府监督职能

在诚信意识普遍薄弱的今天，多数企业是不会自动承担社会责任的，要企业履行社会责任，必须有政府严格监督。首先，正因为政府职能机构的迟钝、拖沓甚至是麻木，导致企业敢置社会责任于不顾，生产和销售劣质产品，危害消费者权益，并在出问题后，百般遮掩和否认。显然政府职能部门监管力度有待继续加强。

其次，随着社会经济的发展，消费者消费领域的扩大，消费者权益保护的广度与深度均趋于复杂化，更要求相关政府部门在消费者保护职责方面应协同作战、相互衔接、严格分工、密切配合、信息共享、快捷高效的联动执法司法合作机制，切实强化政府部门无缝隙的执行力。

最后，市场经济不是万能的，有很大的盲目性和滞后性。作为对社会主义市场经济的调控者与管理者，在企业或市场经济环境未完善时，政府要发挥其宏观调控的作用，当然，我们提倡的政府部门是为企业、为市场服务，但不能因服务而忽视对企业的监管。

（四）打通消费纠纷解决途径

现行《消费者权益保护法》第34条为消费者提供了和解、调解、申诉、仲裁和诉讼5种维权手段，然而我国消费纠纷解决途径尚不通畅，存在着投诉无门的现象。众多消费者在权益被侵害时选择“默默忍受”，消费者不是不想维护自己的权益，而是迫于无奈。

首先，实践中由于商家的强势地位使得和解、调解难以达成一致，或即便达成一致，因和解、调解协议欠缺强制执行力也往往难以执行。而申诉、仲裁和诉讼往往时限较长、程序较多使得消费者望而却步。

其次，《消费者权益保护法》对于发生消费纠纷时的举证责任没有作出专门性规定。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第64条总结的“谁主张谁举证”的原则，举证责任往往都将落到消费者身上。然而，因欠缺专业知识，消费者在消费纠纷中往往处于弱势地位。此外，一旦遇上高额的商品检测费用，消费者也只好打退堂鼓。

总之，消费者在维权过程中，面临取证难、投诉难、查处难、诉讼难、赔偿难等诸多问题，可以说维权成本过高，已经成为消费者“不能承受之重”。因此，打通消费纠纷途径，保护消费者应从降低维权成本方面入手。首先，必须切实减轻消费者的维权成本负担。一方面，相关管理部门要坚持便民、利民、公益、服务的立场，尽量降低甚至免除消费者维权所需的鉴定费用，或者规定由商家承担相关鉴定费用；另一方面，要尽量缩短消费维权的流程，简化程序，降低消费者维权的时间和人力成本。其次，必须切实提高企业对消费者的赔偿额度，使消费者能获得高于所付出的维权成本。

重构我国企业的社会责任体系，应运用多种手段，从体制、机制、法律和运行方式等方面形成对企业履行社会责任的硬约束，企业才会有动力最大限度地去履行其应有的社会责任。其实，企业存在的价值不在于为自己带来什么，而在于为消费者、为社会带来什么，这也是企业的社会属性。如果把企业的社会属性抛到脑后，不顾自己对消费者、社会所肩负的基本责任时，企业赖以生存和发展的土壤就会被腐蚀。所以企业必须为消费者做到更多，为社会做到更多，才能持续健康地发展下去。

参考文献：

[1]JanetE.Kerr，THE CREATIVE CAPITALISM SPECTRUM：EVALUATTNC CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILTTY THROUCH A LE-CAL LENS， Temple law Review Fall， 2008.p，831.

[2]李昌麒.《经济法学》法律出版社2008年版，第215页.

[3]刘俊海.《公司的社会责任》，法律出版社1999年版，页6-7.

[4]参见张士元、刘丽.“论公司的社会责任”《法商研究》，2001年第6期.

[5]分别参见卢代富.《企业社会责任的经济学与法学分析》，法律出版社2002年版，第96页；朱慈蕴：《公司法人人格否认法理研究》，法律出版社2000年版，第299页.

[6]资料来源：www – rohan. Sdsu. edu/faculty/dunnweb/rprnts. Pyramidofcsr. Pdf.访问日期：2011年3月.

[7]刘连煜.《公司治理与公司社会责任》中国政法大学出版社，2001年第4-7页.

[8]刘俊海.“3.15应成为企业对消费者的感恩节—论公司对消费者的社会责任”，《中国工商管理研究》，2009年3期.