角力用户体验

产品之外的用户体验甚至可以成为竞争的主战场

对于电溶服体验，我—直没有多少好感。因为在我的经历中，我发现很多公司的电话客服不是为了解决客户的问题，而更象是帮公司想办法打发掉令人讨厌的“刺头儿”。但是前阵子，我购买一个电子产品的售后体验，让我改变了对电话客服的看法，并开始思考其定位。

前段时间我买了个电子产品，开机一切正常，但发现内容显示异常。一番折腾之后，我相信是产品存在问题，于是我把遇到的问题提了出来。当天就收到对方公司一位高层的留言，让我将情况做更详细的反馈，并留了负责人的联系方式。

我发了条简单的短信，随后就收到客服人员的电话，详细询问我所遇到的问题细节，并给出建议。但是要做的调整有些复杂，我在电话上没法当时就记住。客服人员问我有没有QQ，我说不常用，对方愣了—下，但很快非常有礼貌地告诉我会再和我联系。

傍晚时分，我接到客服人员的第二个电话。简单重复确认我遇到的问题之后，对方询问我是否可以记下需要进行的操作。这一次我找出了纸和笔，开始详细的记录。在核对无误后，对方挂断了电话。

刚放下纸笔，我手边的电话再次响起。那头依然是刚才那位客服人员的声音，带着笑声。原来是忘了提醒我完成所有的操作后需要切断电源重启。由于意外而多出来的电话与前两个电话不同，多出了不少随意的轻松。电话的末尾，对方告诉我如果遇到什么问题，都可以直接回拨给她，并且很仔细地提醒我她的交班时间。我忽然有了一种专享服务的感觉。 随后我开始出差。一晃几天过去，忽然手机响起，是北京的一个固话号码疑惑间接起传来的是“您好请问是林先生吗？几天前我们的一位工作人员曾为您处理过产品的问题，我今天来了解您的问题是否已经得到解决。”虽然是不同的客服人员，但服务的衔接居然如此无缝，我再一次被意外击中了。 关于用户体验，现在我们谈论产品的视觉和交互要更多些，对于售前和售后环节的看待往往仍停留在对传统服务业的理解上。殊不知，随着电子商务的竞争日益激烈，产品之外的用户体验甚至可以成为竞争的主战场。 百思买在美国市场十分成功，在进入中国之后依然遵循在美国本土的经营方式，强调舒适而贴心的店铺体验。有趣的是，正是体验最好的卖场却在进入中国短短几年后便选择退出。这又是为什么呢？ 的确，顾客很喜欢百思买的店铺体验，对于那些只逛店不消费的人群来说，百思买无疑提供了最佳的顾客体验。只可惜这群人的不消费使得百思买的店铺体验无法转化为商业价值。而对于另一群人，逛店是为了购物，也就决定了商家对于购物这个需求的满足程度要比逛这个环节的体验更重要。

百思买所销售的商品和其他家电卖场并没有什么不同，包括售后服务也不存在任何差异，那么很自然是价低者胜。假如百思买售卖的大部分是百思买自有品牌，或是提供更优质的由百思买负责的售后服务，我相信会有更多顾客愿意为其出色的店铺体验和特有的商品及售后买单。

真正关键的是如何把有限的资源投入在最需要投入的体验上。虽然售后并非产品本身，但它和产品密切相关，越是价格高的商品，顾客越在意售后的质量。我买那个电子产品给我的体验很不好，但由于那几个客服人员的超出我预期的应对，让我对产品的负面印象逐渐减弱。

构建产品之外的用户体验，更需要准确的策略思考，否则便容易陷入百思买那样的误区。