“双因素理论”在酒店人力资源管理中的应用

陈小芳

摘 要 酒店是一种服务性质的企业，对职工的管理工作很大一部分需要通过激励来实行。美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出的“双因素激励理论”（也叫“双因素理论”）讲的就是影响员工积极性的因素和如何恰当的运用这两种因素来激励员工。假如能够将这两类因素恰当地运用，将会很好地提高酒店人力资源的管理水平。因此，“双因素激励理论”在酒店人力资源管理中具有现实指导意义。

关键词 双因素理论 保健因素 激励因素 酒店管理

中图分类号：F293.3 文献标识码：A

21世纪开始，伴随着酒店的国际化、经济全球化的不断深入和改革开放步伐的加快，我国酒店业进入竞争激烈的时代。这种激烈竞争主要体现在酒店管理方面，我国现阶段大多数企业已经完成了股份制转型，企业管理也正在由制度的创新向管理创新转变。酒店管理中要充分调动职工工作的积极性和创造性，必须要有相应的激励措施。“双因素理论”就是酒店在人力资源管理中所应用的有效方法。在酒店人力资源管理中引进“双因素理论”不仅刻不容缓，而且也具有非常大的意义。

一、双因素理论的概念和内容

美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格经过研究一些会计师和工程师的满意感与劳动生产率的关系，提出“双因素理论”。“双因素理论”指的是对职工工作积极性有影响的两大因素是保健因素以及激励因素。这两类因素之间是相互独立的，它们又通过不同的方式影响职工的行为。保健因素指的是和工作环境或者条件有关的因素。如这些因素没有被很好地处理或者满足不了职工就会引起职工的不满。严重的话还有可能会打击职工的工作积极性性和主动性。反之，把这些因素处理好了，就能提前预防职工对工作或者对企业产生不满的情绪，但是这却不能刺激职工产生更好的积极性。保健因素只要包括：公司政策、行政管理措施、监督系统、与上下级关系、工作条件和环境、工作安全性、薪酬和福利等等。激励因素指的是和具体工作内容相关的因素，如能改善这类因素或者能让职工得到满足，这将会很大程度上的激励职工，让职工对自己的工作满意，而且也可以持久性得激发职工对工作的积极主动性。他认为激励因素主要包括：工作本身、被认可、挑战性、成就、提拔、责任感等等。

弗雷德里克·赫茨伯格的“双因素理论”主要强调对职工的激励这一方面，这一理论为职工的管理者对于如何更好地激发职工的工作积极性带来了新思路、新方法。人力管理者在实施激励措施时，应该需要注意区别保健因素和激励因素，前者因素的满足可以预防不满的产生，后者因素的满足可以促进满意的产生。人力资源管理者在管理职工时，首先需要注意重视保健因素，假如保健因素得不到满足，就很容易导致职工对工作不满，就会打击员工的工作积极主动性，从而影响他们的工作效率。再者，凡事都要有个度，所以管理者也不该过分的强调保健因素，因为这只能预防职工对工作的不满，却不能激发职工的积极性，也不能提高劳动效率。所以，人力资源管理者想要持续性得激发职工的积极性就必须重视职工工作内容的改善，重视对职工精神方面的奖励，比如给予认可和赞扬，并且还要重视给予职工学习成长、提拔晋升的机会。人力资源管理者在管理职工时只有将保健因素和激励因素这两种因素配合使用，才能更好地激发职工的工作主动性、积极性，从而提高劳动效率，最终提高整个企业的产值。

二、酒店管理中影响员工积极性的因素

（一）酒店管理中的薪资分配。

就像人生存的首先要解决的是温饱一样，相应地一个人工作的首要原因和目的就是要用劳动换得报酬。因此，对于酒店职工，酬劳是最首要也是最重要的问题。月收入多少，年终奖多少，其它福利待遇是怎样，薪资如何分配，公平不公平是影响职工工作积极性最直接也是最重要的因素。

（二）酒店管理中的竞争机制。

在我国大大小小的企业中多少都存在着“论资排辈”的晋升制度，酒店作为劳动密集型企业，这种制度也是普遍存在的。酒店里的层次观念十分明显，一般说来，职工都必须从最底层做起，一步一步向上爬。表面看来，这种制度似乎很公平，而且能激励职工不断努力上进。但是事实上这种普遍的晋升制度却也有它的缺点，它抑制了职工个人的成长空间，压抑了职工的积极主动性。

（三）酒店管理中的人际关系。

在任何一个酒店里，职工之间友好、和谐的关系，就更能让职工觉得这是一个团队，从而职工就能更加积极主动地去工作。反之，职工之间关系不融洽，团队工作时，个人恩怨势必会影响到工作，反过来又影响职工情绪，形成一个恶性循环。长此以往，职工的工作积极性肯定受到很大影响。

（四）酒店管理中的沟通。

职工与职工、职工与管理者、管理者与管理者、部门与部门之间都需要有效的沟通，整个酒店才能很好的运作起来。但是如果因为一些原因使得人与人之间或者部门与部门之间沟通受到阻碍或者只是单方面的沟通这都将会引起职工的不满，甚至愤怒。假如能够有效的沟通，特别是让职工参与到整个酒店的管理中去，为管理提可行的意见，就会促进团队合作精神的形成，最后激励职工对工作的积极性。

（五）酒店管理中的管理者。

酒店管理中，管理者的管理手段也是很重要的。一个专制独裁总是对酒店职工居高临下、呼来喝去的酒店管理者，不仅不会受到职工的青睐反而极大得让职工对管理者和工作产生厌恶感和压抑感。所以，酒店管理者必须换位思考，揣摩被管理者的心思，学好管理技巧，才能管理好酒店。

三、“双因素理论”在酒店管理中的运用

（一）保健因素在酒店管理中的运用。

1、薪酬激励。2012年4月，《职业》杂志与搜狐教育·就业频道、搜狐教育社区联手，针对职工对薪酬的满意度做了调查。调查结果如下表所示：

从表中可以看出，职工对自己的薪酬很满意或者满意的只占到18%不到，而不满意和很不满意的却占到将近82%。这些数据说明职工大都对自己的薪酬不满，所以在酒店管理中如能提高职工的薪酬待遇，很大程度上能促进职工的工作积极性。但是这种方法也是有弊端的，因为酒店作为企业首要的目的是盈利，它不可能为了激励职工而无限得提高职工的薪酬待遇。所以可以把酒店的盈利和职工的薪酬待遇有机结合在一起，把职工的薪酬结构化。这样一来，职工的薪酬包括基本工资、绩效工资、职位工资、特别津贴四大块。结构化工资中的基本工资就像平时所说的底薪一样，占到总工资50%左右的比例，来保障职工的基本生活。绩效工资是与酒店的盈利直接挂钩的，酒店盈利多，绩效工资也多。职位工资是指酒店初一般职工以外，领班以上的职工才能享受到的待遇。而特别津贴指的是专为特殊岗位或者拥有高等学历职称等的职工设立的。下面给出一张结构化工资的参考样表：

2、福利激励。一个酒店的福利待遇如何很大程度上能影响职工的工作积极性。酒店可以在下面这些方面增加员工的福利：为职工免费提供工作餐，并且改善就餐环境和质量；为员工提供免费（或者象征性收费）住宿；为不住在酒店提供宿舍的职工提供上下班班车；为职工提供免费旅游的机会等等。这些都将激发职工的工作热情，从而为酒店带来更多的收益。

3、环境激励。良好的工作环境很大程度上会影响职工的工作情绪从而影响到职工的工作效率。所以，酒店应该为职工提供一个安全稳定、干净整洁、宽敞舒适的工作环境。酒店管理者可以从以下这些方面来考虑：保障职工工作环境的安全和卫生；注重职工工作的劳逸结合，安排上夜班的职工适当休息；改善职工食宿条件；体恤职工生活，对女性和中老年职工特别照顾；积极鼓励职工技术水平和职称考核，对考核听过者给予一定奖励。职工水平提高了，酒店可以给他们提供更好的平台，更多的机会。

4、沟通激励。除了温饱问题以外，沟通和理解也是人类的一项基本的需求。如果职工与职工或者与管理者或者部门之间沟通不畅。酒店中的人际关系就难以建立起来，从而导致酒店人心涣散。有效的沟通在激励职工工作积极性的过程中担任着举足轻重的作用。

（二）激励因素在酒店管理中的运用。

1、目标激励。酒店如能实行目标激励，那么好处是显而易见的。第一，在工作前，每位职工都会干劲十足的向着自己的目标前进。在工作一段时间后，每位职工都能够直观的看到自己的成绩与不足。如果达到目标，职工就会产生自我价值实现的满足感，如果目标没达到，也没关系，因为职工可以从中了解到自己在哪些方面存在不足，哪些方面需要多多注意。无论达标与否对于职工来说，都是好的。第二，实行目标激励将会使职工的利益和整个酒店的利益得到有机的统一。职工达标了，酒店盈利更多，职工也相应地拿到更多的报酬，这将成为一个良性循环。

2、培训激励。职工参加考试前，酒店首先得为职工提供系统的专业的学习机会。酒店通过提供专业的培训平台来满足酒店职工的求知欲。培训激励让职工更好地提升自己的技术水平的同时，也能为酒店源源不断地提供储备人才。

3、模范激励。总所周知，模范的力量是非常大的。模范首先要有牢固的群众作为其基础，但是需要注意的是，模范的事迹要做到真实可靠，切忌杜撰造假及人为地夸大模范，只有这样才能够起到正面激励酒店职工的作用。酒店可以通过以下这些方式来实施模范激励：用平时工作成绩及人际关系作为参照让职工投票选举出最佳优秀职员；举办各类活动、比赛来开发职工的潜能，激励职工对工作的积极性。

4、参与管理激励。酒店如能够给予职工发表建议或者提出不同意见的机会，让职工参与到酒店的管理中去，这将激发职工的主人翁意识，从而极大得提高职工在工作中的积极主动性。在我国大多数酒店的这中管理方式只是门面功夫，而无实际性的内容。因此，为了防止这样的现象发生，酒店管理者要做到重视每一个职工，把职工当家人看待。酒店管理中也重视为酒店的职工提供一个和谐民主的工作氛围，制定切实可行的制度，让每一个职工都敢于提出合理的意见。

激励职工的工作积极性并不仅仅局限于以上这些方式，酒店管理者在管理职工时应该做到具体情况具体分析，随机应变的运用“双因素理论”作为理论基础，制定出符合自身酒店的激励方式和手段去激励职工对工作的热情，最大程度地激发职工潜能。让职工在良好的工作环境下积极主动地去为自身、为酒店去工作，使酒店物尽其用，人尽其责，最终实现酒店的管理目标。

四、结论

通过对“双因素理论”的分析与运用，可以看到“双因素理论”对酒店职工的激励作用是非常大的。其中“双因素理论”中的保健因素和激励因素的实质概括来说就是职工对工作的外部条件和对工作本身的要求。根据该理论，酒店管理者想要激发职工对工作的积极主动性，就要尽最大努力地去满足职工的这两类需求。当职工的这两类需求得到满足后，职工的劳动效率就会得到有效的提高，最终酒店的经济效益也会得到明显的增加。通过本文的具体论述可以得出“双因素理论”能够有效解决我国酒店人力资源管理中所存在的问题，并且保证我国酒店行业取得不错的经济效益。任何企业的人力资源管理系统都是非常复杂的，酒店也不例外。所以，在酒店管理中引进“双因素理论”势必对我国酒店的发展起到很好的促进作用。

（作者：浙江广厦建设职业技术学院经贸外国语学院 讲师，研究方向：人力资源管理）

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