加强护士情商的培养，提高护理服务

蒋兴兰

【关键词】 情商；培养；护理服务

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4949（2013）06-145-02

1 情商的定义

所谓情商，情商是情绪商（emotional quotient，EQ）。主要是由情绪的自我认识、自我控制、自我驱策能力对他人情绪识别并适度反映能力的组成。

情商近年来逐步成为人们耳熟能详的一个术语，人们把情商概括为五个方面，1、认识自身情绪的能力，个人情绪是影响社会正常交往一个基本因素。2、妥善管理情绪的能力，正常的个人情绪是社会交往的前提条件，每位护士要善于调节和控制自己的情绪，掌握理解负面感受的想法，以消除不良影响。3、自我激励的能力，自我激励是保持和调动个人情绪的基本方法，包括自制力、专注力及在各种环境中的应变能力。4、认知他人情绪的能力，要善于察言观色，正确认识他人的情绪，要善解人意，换位思考，感悟移人是认知他人情绪的基本技巧。5、人际关系的管理能力，人际关系的管理能力是理解他人情绪的艺术，一个人能驾驭各种人际关系是情商的作用，人的素质可以概括为三个参数即智商、情商、逆境商。

2 情商与护理工作的关系

随着医学模式的转变，护理工作也由以疾病为中心的护理转变为以病人为中心的护理。以人为本的护理理念要求护士除了提高个人技术水平，加强自身修养外，更应重视情商的培养。作为一名护士，情绪的变化对病人有着直接的影响；稳定的情绪，高昂的工作热情、文明的语言及微笑的面容，对加强护士情商的培养，已备受人们重视，其工作的好坏，直接影响医院的护理质量

随着医疗服务竞争日趋深入，医院开展“以人为本”的服务，针对护理工作的特殊性，要求护士要有主动服务意识，爱岗敬业，加强情商培养，注意沟通技巧，建立良好的护患关系，加强业务知识学习，可有效地提高健康教育效果。

3 情商在护理服务中的应用

作为一名护理工作者，情商在护理服务中越来越重。在临床护理实践中，情绪的变化对患者有着直接的影响，稳定的情绪，高昂的工作热情，文明的语言及微笑的面容，对患者有积极的感召力，从而减轻病痛，消除烦恼。在良好的护患关系中进行健康教育，能收到事半功倍的效果。同时，在与患者的密切接触中可提高人际情商，提高文化修养。反之，如果情绪低落，对患者的反应冷漠，工作中只是照本宣讲，仅仅把病情，治疗和注意事项作为健康教育的内容，从而让患者感觉只是简单的说教，没有达到情感的交流，将会给治疗护理工作带来负面影响。情商与护理工作，情商高低对护理工作可产生直接的影响。如有一患者患高血压年，现主诉头痛、头晕，若护士只简单地告诉患者，血压升高头晕是正常现象，可能将患者想进一步了解所患疾病的发展、并发症预后及危险因素的欲望被拒之门外，患者的情绪未能得到反映，阻断了护患情感交流，阻断了患者自我参与早期发现及诊治的行为。相反，具有高情商的护士则通过这一主诉，正确识别患者的情绪，主动以健康指导方式让患者了解此病的发展和诱因，让患者消除恐慌不安的心理，重视病情，积极参与病情观察。同时，护士能够地取得患者的信赖，增加了彼此间的理解和沟通，营造一个和谐的就医环境和健康向上的护患关系，运用精湛的技术和强烈的责任心，可以收到良好护理效果，提高了护士工作成就感。

4 加强护士情商的培养，提高护理服务质量

提高护理质量，除了提高护士个人技术水平，加强护士自身修养外，更应重视护士情商的培养。护士首先要热爱护理事业，树立“为病人服务，以病人为中心”的思想，具备良好的职业素质，关心体贴患者，急患者之所急，想患者之所想，与患者建立一种融洽、信赖的护患关系，使患者乐意接受护士传递的信息。护理工作量，工作紧张，经常面对身心失衡，求医心切患者的某些冲动言行。护士要冷静，要有耐心和富有同情心，以积极心态去面对着患者，即使患者有过激的语言行为，也會被护士恰当的语言与行为所化解，只有自己保持良好的情绪，才能做到语言行为和谐统一。要更新观念，丰富现代护理知识。护士除了具备扎实的专业理论知识和技能外，还要学会用恰当的方式宣泄工作中的郁闷情绪。护理工作心理压力大，角色复杂，在家当好丈夫的妻子，婆婆的儿媳，孩子的母亲等角色，如果护士不会用恰当的方式宣泄郁闷情绪，则可能造成家庭关系紧张，所以护士学习人际交流，良好的沟通能力，在上班保持充沛的精力与活力，进入积极的心理状态应对工作。

5 注重情绪调控

作为一名护士，感知他人情绪，理解他们产生同情心，是做好护理服务的基本要素。对患者保持同情心。患者生病情绪不稳定，患者及家属做出一些医务人员不理智的行为。在常人看来是合理的，但作为护士角度，站在患者和家属的立场上替他们着想的话，还是可以理解，才能保证理智的行为，促使病员冲动的行为逐渐平静，反过来理解医务人员的工作。充分的应用人性化服务与患者沟通，在护理工作中如果只是简单、机械地完成护理工作，不愿与患者沟通，护士无法得到患者及家属的信息。如果护士在工作中，经常与患者情感交流，建立一种信任的服务关系，他们的情绪都能被护士准确的感知，从中找出心理问题进行解决。作为专科护士，与患者天天打交道，一点瑕疵没有很难，常常承受来自于患者及家属、科主任、护士长及院领导等各方面的压力，有的护士把压力当成动力，工作越来越出色。有的护士面对压力更加消沉，工作没有动力，看到别人得到表扬不服气，可自己的工作却上不去。当医疗服务对象要求质量高，护士急需情商培养，管理者能给予正确的心理引导，在力所能及的范围内尽心给予帮助和支持，护士在科室工作中感受到集体的凝聚力，自然、宽松的工作环境能成为增进护士心理健康的积极因素和动力。总之，在人们越来越重视健康与情绪，情感及社会人际关系的相互作用，推广人性化的医疗制度的今天，调节好护患关系，促进患者早日康复，发挥健康教育的重要作用。