试论全国大学英语四六级考试组织中的服务意识

王磊

摘 要： 本文以全国大学英语四六级考试為背景，讨论了考务组织人员在不同层面体现服务意识是圆满完成组考任务的关键。

关键词： 大学英语四六级考试 考试组织 服务意识

全国大学英语四六级考试是由国家教育部高等教育司主持的全国性教学考试，能够对大学生的英语能力进行客观、准确的测量，是目前我国考试规模巨大、社会关注度较高的考试之一。正因为该项考试成绩具有良好的社会认可度，直接影响学生的毕业和就业，大家对这项考试都非常重视。同时，在利益的驱使下，也滋生了大量的作弊现象。特别是在当前高度信息化的社会环境下，作弊手段更是花样翻新、层出不穷，出现了科技化、专业化、产业化的发展趋势，严重影响了考试的公信力。为确保考试的公平、公正，各考点的考务人员无不绞尽脑汁、严防死守，也造成了和违纪学生之间的矛盾相对集中。我国当前正处于社会转型期，极易发生群体性事件，为避免激化矛盾，考务组织人员在处理违纪作弊时，要注意做好说服教育工作，较好地照顾到违纪学生的情绪，在考试组织过程中，除了要强调考务管理的规范、科学外，还要重视考试纪律实施的人性化，不断提高服务意识，注重在管理过程中体现人文关怀。

一、强化管理，服务大局

在组织考试的过程中，考试组织人员首先要有服务大局的意识，要保证不出大事，即不能有影响整个考点，乃至全省、全国考试的事件出现。一是要建立健全考务管理制度，确保考务相关制度适应新形势的需求和新环境的变化，要实现主考负责制下的多部门共同参与的考试组织体系。主考一般由考点的主要负责人担任，按照“谁主管，谁负责”的原则，主考应该认真负责考点的全面工作，确保对考务工作的重视和参与，而领导的重视和参与正是考务规范管理的重要保证。考务组织中考生多、环节多、涉及的相关部门也多，主要负责部门需在其他相关部门的协作下才能圆满完成考务工作，确保考试的安全。二是要重视考试环节中的关键性问题，如试卷安全、听力播放设备检修、电力供应保障等问题。试卷的运送、发放、保管、回收等环节要有专人负责，安全保密工作人员要经过培训，通过严格考核后才能上岗。试卷的保管要使用硬件达标且合格证有效的保密室，严格落实有关试卷安全保密的各项规章制度，考试期间按规定安排人员值班和巡查，实施值班岗位责任制度，认真做好试卷保密值班日志、巡查、交接记录。听力考试是考试过程中最易受不良情况影响的环节，考前要对播音设备及备用电源进行检修，考试期间派专门人员进行音源管理，负责监听与调试等工作。三是建立健全应急事件处理机制，制订考试工作应急处置预案并组织相关人员加强学习，对可预知的突发事件如突然停电、发生火灾、试题泄密等提供处理方案，确保发生突发事件时积极应对、科学谨慎、及时妥善，避免因处理不当或失误，扩大、恶化事态或引起矛盾纠纷。

二、以人为本，服务考生

在组织考试的过程中，考试组织人员要树立以考生为主体的服务意识，充分尊重考生的情感和权益。一是人性化的考务宣传机制，除发布考场安排、考场规则等考试信息外，还要提前通过网络、广播的媒介提醒考试考场注意事项及证件丢失等意外情况的处理方法，在重要的交通路口设置考点专用指示路标、横幅、标语、考场分布示意图等宣传资料，同时考场要保持良好的环境卫生，保证硬件设施、设备的最优化和一致性，努力营造清新自然的考试氛围。二要实行适度柔性的考场管理机制，在不违反考场规则的前提下，充分尊重考生的基本权利和需求，为考生营造积极向上的考试氛围。考前通过签订诚信考试倡议书，开主题班会等多种手段、多种方式对考生进行诚信考试教育，使考生了解考场的规则，营造“诚信考试光荣，违纪舞弊可耻”的考试氛围，及早发现并终止作弊，也是对考生的一种保护。每次考试都会有考生因各种原因丢失或忘记携带准考证，如果是考生临时丢失或忘带，则可以通过核对《考场对照单》等渠道确认考生的身份，核实后先安排考生进考场应考，考试结束后再进行确认。这样既能维护考试工作的严肃性，又能切实保障考生利益。对考生持有的通讯工具实行集中管理，设立专门的考生手机存放处，指派专人负责管理，组织考生按规定填写相关资料信息，考后凭回执单领取，既避免了考生违规现象的发生，又保证了考生私人物品的安全。这些柔性措施彰显出来的正是对考生权利的最大化保障。三是规范考务语言与行为的服务性特征。考务语言与行为是考试管理工作信息交流的载体，是考试过程中考点向监考教师及考生传送的各种信息符号，是为考生服务的最直接表现，包括考场指令性声音、标志性符号、监考教师的口语、形体语言及考点所使用的书面文字等。考试工作人性化管理应通过人性化的考务语言实现，从细微处入手，亲切的语言、友善的态度、规范的行为、清晰的指令是缓解考生心理压力，增强自信心的重要手段，处处体现以考生为核心，从而使考生最大限度地发挥自身能力。

三、注重细节，服务考务工作人员

考试组织人员可以经过良好的工作流程设计和合理的分工，有效减轻工作压力，提高考务工作的整体效能。首先要实现监考员队伍的科学动态管理。监考人员是规范执行组考工作的主体，监考人员的科学动态管理能够确保考务工作的标准化、规范化，提高考务工作效率。人是第一要素，选聘有经验、有责任感的在职教师担任监考员，并实施考评制度，根据表现对其进行有效的奖惩，能够增强监考员的责任意识与主人翁意识，更重要的是它的实行能够使考务工作有责可追，有责必追，是确保考务安全的保障。其次是提考务人员的培训水平。从细节入手，改版监考员培训演示材料，精简提炼监考注意事项，使监考要点更清晰直观，把实物影像搬上屏幕，通过趣味动画直接演示操作要点，提高考务培训的水平。再次是合理分工，加强协作。设置楼层协考与流动巡考，分担监考员的部分工作，协助监考员做好监考工作，同时行使对监考员的监督职能，在考试期间，有效传达和执行考务工作办公室的有关指令，做好考风考纪教育与管理。

四、结语

考试组织人员坚持树立服务意识，是当前搞好大学英语四六级考试工作的重要思想基础，只有充分发挥人的因素的决定性作用，在考试管理工作中坚持以人为本的管理与服务并重的工作模式，才能建设一个公平、公正、安全、和谐的考试环境。

参考文献：

[1]张春霓.新形势下高校考务管理工作探析[J].发展，2009（10）.

[2]马小侠，赵潇，杨巍.细节规范是考务安全的重要保障[J].学位与研究生教育，2011（1）.

[3]李蒲，赵仁君.让国家教育考试管理更人性化一些[N].中国教育报，2008-6-11.