物业管理人员的职业精神与素质要求

叶劲

摘要：物业管理水平的提升与物管人员的职业精神和业务素养有着密切的联系。本文结合当前我国物业管理行业的发展现状展开探讨，从服务意识、管理意识和专业知识等层面提出相关策略，希望能有助于提升物管人员的职业素养和工作能力，更好的服务于客户。

关键词：物业管理人员；服务意识；职业素养

众所周知，物业管理人员职业素养的高低对客户体验度和满意度会产生直接的影响，所以衡量一家物业管理企业是否优秀的标准，就是看企业物管人员的职业素养。从物管工作的实际来看，作为物业人员，客户服务意识、管理意识、专业知识水平以及个人素质等都会影响到客户体验。因此作为物业管人员要从这几个方面强化自身的工作能力，提升职业精神和职业素养，为顾客提供更优质的服务。

一、将“以人为本”的服务意识运用到协调到人际关系中

物业管理最本质的目标是通过对物业的有效管理，为客户提供优质的服务，提升客户满意度。因此，管理是手段，服务才是最终目的。作为物业管理人员，要坚持“以人为本”，以业主为本，强化客户服务意识，做好物业管理，提高为业主服务的水平，全心全意为业主服务。只有这样才能让业务认可和支持物业管理工作，这也是物业管理企业能够持续发展的根本之所在。

顾客并不总是对的，但永远是第一位的。对一名物管人员而言，可能会随时随地与客户、业主进行交流，因此协调沟通能力是工作中不可或缺的重要能力之一。在日常的工作中，物业管理人员要积极提升自己的沟通协调能力，加强与业主之间的沟通交流。因此，要把业主放在首要位置，第一时间为业主排忧解难。只有处理好与业主之间的关系，在面对物管工作中出现的各种问题时才能更好协调处理，最大程度上化解物业管理与业主之间的矛盾。

二、与时俱进，借鉴吸收先进管理方法改进物业管理工作

互联网和信息技术的飞速发展推动人类社会进入了信息网络时代，新的时代环境也为物业管理的发展提供了更大的可能。各种现代化的管理手段和科学技术成果都可以成为物业管理企业的利用对象，借此为客户提供多元化的服务，提升客户体验和满意度。这样一方面可以更好的满足客户需要，另一方面对物业管理企业而言也是生存空间的一种拓展。作为物业管理人员，要适应现代环境下物业管理的要求，就一定要积极学习，更新自己的知识结构，掌握更先进的管理知识和技术，提高管理水平，只有这样才能保证自己在新形势下始终不被淘汰。“互联网+”时代的到来，更需借助先进的互联网技术手段提高管理服务水平。

三、多元发展，掌握物业管理相关的经济与法律知识

对业主或者客户而言，物业管理公司不仅仅只是提供物业管理服务这么简单，事实上物管公司还是所管辖范围内的法律、法规维护者，要做好维护管理区域内的公共秩序以及安全防范等工作。为了给业主提供一个更加舒适的生活或者工作环境，物业管理公司会对管辖区域内的治安、消防、交通、公共生活秩序协调等工作负责，这些工作本该是不同的管理部门应该承担的责任。同时，物业管理公司还会与公安机关相互配合，落实安全管理制度，帮助监管区域内的治安情况，打击违法犯罪行为。总之，几乎所有可能会影响到客户的行为，都在物业管理工作范围内。

所以，从某种层面上讲，物业管理公司所管理的小区不仅仅是一个家的概念，他还有着社区甚至小社会的概念。物业管理公司在这个小社会里面，扮演者管家的角色，为生活在这个小社会里的人们提供管理和服务。基于此，对物业管理人员而言，掌握相关的法律法规常识，会处理简单的社区纠纷，能为业主提供必要的其他帮助等，都是在提供更好的服务，提升客户的体验度和满意度，同时也是物业管理人员个人职业素养的重要体现。

四、物业管理人员应具备房地产知识及相关工程知识

房地产行业与物业管理行业一直是紧密相关的两个行业，作为物业管理人员，房地产知识也是必须要掌握的。

（一）房地产开发水平决定物业管理的水平

物业管理的对象是特定的，是由房地产开发商建设并投入使用的设施和场地。因此，作为开发商的房地产企业对相关物业的管理重视程度就会对后续的物业管理产生直接的影响，重视程度越高物业管理水平也就越高。过往的实际发展中，物业管理往往要处理因为开发商建设不到位而遗留下来的很多问题，但实际操作中这些问题对物业管理其实是很难的。因此，现代物业管理提倡从早期的规划设计就与开发商合作，一方面是提高开发商对物业管理的认知和重视程度，完善开发建设中与物业管理相关环节，另一方面也是为后续的物业管理减轻压力。

（二）房地产业政策的变化为物业管理创造了良好的外部环境，同时也提出了更高的要求

房地产行业的改革进程随着我国住房政策的变化逐渐加快，并进一步明确了居民的住房产权关系，每个居民都因此而拥有自己真实的物业。基于此，每个家庭都会对此有着强烈的保值、增值需求，会更愿意花费资金维修和管理这些物业，但这也就意味着承担相关物业管理的单位将要面对客户更加严格的要求。

（三）物业管理的现行做法和规定将会因为开发商的售后服务和质量承诺发生变化

随着我国有关房地产市场的相关制度的建立和完善，市场逐渐向着规范方向发展，加之行业内的竞争日趋激烈，各大房地产开发商不得不将竞争的重点转向为消费者提供更加优质的产品和服务。开发商推出的“三包”、“无理由退房”、“质量保证”以及政府出台的相关管理措施，合同包含售楼书等书面文件，使得房地产市场越来越成熟和规范。这对消费者而言无疑是利好。

1、让物业管理由“后续部队”变成“先行官”。开发商在规划设计阶段就应该让物业管理部门介入，这样可以保证前期的规划设计尽量减少问题，方便未来的施工建设和管理服务。同时，物业管理的早期介入也能提高工程的质量，变“事后”为“事前”，做到防患于未然。

2、做好“售后服务”工作。物业管理企业应该及时有效地维护、修缮与整治房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目，以星级物业管理公司的标准来要求自己，全心全意为业主提供更好的服务。

3、要提高物业管理的品位，使物业管理发挥营造社区文化、引导消费的作用。建立必要的文教娱乐设施，并通过一系列的工作和举办各类活动，引导使用者文明生活工作，让社区充满欢乐祥和的气氛。

五、物业管理人员素质的培养

物业管理从本质上是属于服务行业，服务行业立足的根本就是优质的服务，而这只有靠员工才能实现。因此，物业管理企业首先要做好的就是企业人力资源管理工作，提升企业员工的专业技能和职业素养，以此来为业主提供更好的服务。同时企业还要重视培养管理人才，解决“顾客对服务质量的需求与企业管理水平之间的矛盾、管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾，着眼于长远，方能让企业长期可持续发展。

物业管理作为一个新兴的行业，有着可预期的、光明的发展前景。随着其进一步的发展，对从业人员的知识水平和专业技能要求也会越来越高，对高素质复合型人才的需求也将越来越大。正因为这样，诸多高等院校纷纷开始设立物业管理专业，以此来培养适应现代物业管理发展的新型人才。作为物业管理从业者，为了更好地适应行业发展趋势，只有不断提升自己的职业素养和专业技能，才能得到更好的发展。（作者单位：广州开杨物业管理有限公司）

参考文献：

[1]王丹.物业服务企业从业人员综合素质亟待提高[J].才智，2012（12）：236.

[2]卢崇福.浅析基层物业办公室人员综合素质教育[J].现代物业（上旬刊），2012（09）：84-87.