湛江高星级酒店服务人员流动分析和对策研究

林晓梅

摘要：本文以湛江地区高星级酒店服务人员为研究对象，从酒店的管理、企业文化、福利待遇以及服务人员的自身发展方面着手，分析其流动的原因，从宏观角度和人力资源开发和管理的微观角度，从招聘、人性管理等方面进行探讨，探索有效地预防和控制酒店人员流动的措施。

关键词：星级酒店 人才流动 服务人员

湛江的经济正蓬勃发展，给酒店业的发展带来了很多商机。但综观湛江的酒店业，人才资源的开发与利用并不理想，从2003年开始，餐饮业出现了大量的人才流动，特别是服务员，流动量高达60%。员工流失严重，直接造成酒店的财力、物力等资源使用效率低下，服务质量得不到保证。本文通过对湛江地区高星级酒店服务人员、人事部的调查研究，找出影响服务人员流动的因素，探索可行的对策。

1 研究方法及研究内容

1.1 研究内容 ①酒店服务员流动的原因分析。客观原因：管理层的管理艺术、企业文化、社会原因、酒店的管理模式、酒店的人才培养及酒店的薪酬体系；主观原因：从两个方面入手，与工作相关的和与工作无关的。②预防服务员流动问题的措施。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷调查法。为了取得第一手资料，论文采取问卷调查的方法，集中对湛江地区四星级、五星级酒店的服务人员以问卷的形式进行调查，然后对问卷进行分析。

1.2.2 访谈法。论文还采用直接面谈的方式，对相关酒店的人事部经理进行无结构式访谈，主要围绕着酒店行业的产业环境、酒店福利待遇、行业前景、员工投诉意见、酒店对待员工离职的态度以及酒店的用人政策等。

1.3 文献研究法 主要利用网络资源（校内图书馆网络数据库、搜索引擎Google、Baidu）和图书馆藏书，获得了酒店人力资源管理，酒店服务人才流动等方面的相关文献。由于国内目前此方面研究还不是很全面，各部门不对外公布相关数据，给研究带来很多不便，因此论文通过对已有研究文献的分析与归纳，确定研究的基础和方向，对第一手资料进行辅助说明。

2 数据收集和分析

2.1 问卷调查范围 湛江的高星级酒店主要是集中在赤坎、霞山地区，所以本次调查的对象锁定在赤坎、霞山。本次调查于2008年4月10日-30日，对湛江六家高星级酒店（四、五星级和准四星级）发放了问卷，以确保调查的全面性和平衡性，酒店数量分布如表1所示。

2.2 数据收集方法 2008年4月10日-5月8日期间，对相关酒店的人事部经理进行无结构式访谈，主要围绕着酒店行业的产业环境、酒店福利待遇、行业前景、员工投诉意见、酒店对待员工离职的态度以及酒店的用人政策等。

2008年4月10日-30日期间，对酒店的服务人员进行问卷调查。向服务人员发放、填答问卷的形式，为保证问卷结果的真实性，采用逐个发问卷，并在其填写的过程中进行深交谈；另一部分则是委托酒店的相关的资深员工发放问卷。

2.3 数据分析 此次调查共发放问卷180份，回收120份，回收率是66.67%，其中有效问卷100份，有效率为83.33%。从调查的结果可知从事服务人员的占80%是湛江本地人，文化程度普遍偏低，82%是未婚。①员工流失率。在与相关酒店人事部的访问中得知：近一年来，湛江地区高星级酒店服务人员的平均流失率达到了35.6558%，高流动率的时段集中是春节前后，从流动的部门来看，前厅、餐厅的流动率最大。②员工满意度分析。对于问卷的结果，部分采用李克特（Likert）五点量表评估，如下表所示：

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从表2中可知，大部分的员工都觉得在酒店工作是暂时的，对酒店没有归属感，对酒店提供的后勤保障，酒店的管理，酒店的奖励制度都只是在2-3分之间，并没达到满意的程度。

3 原因分析

3.1 社会原因 ①湛江经济的发展。与其他的沿海城市相比，湛江的发展脚步相对比较缓慢。但在近几年的时间里，调整产业结构，招商引资，很多大型的超市、工厂等注入湛江，给湛江的经济带来了很大的活力。经济的发展，随之而来的是很多的就业机会，劳累的酒店工作自然就会被大家所不喜欢，出现越来越多的人跳槽。②传统观念。受封建思想的影响，人们对于酒店业的印象是低人一等，并没有得到众人的认可。一般的家长都不会让自己的小孩从事酒店业的工作。在一线的服务岗位的基础管理人员的粗暴管理模式，令一线的员工对服务的工作更厌倦。③食客因素。在红土文化的渲染下，湛江人的个性比较大大咧咧，粗放，无形中给服务带来了一定的难度。服务难度的加大，待遇并没有相应的提高，促使服务人员对服务行业产生厌倦。

3.2 酒店因素 ①酒店稳定性。酒店的稳定对流动率有很大的影响，据了解，一间新开的酒店，服务人员的流动率高达45%。新开张的酒店由于不能在短时间内完善酒店的管理制度，人才的管理，服务人员看不到酒店对其的重视，导致对日常的工作失去了激情。②忽视“人性化”管理。酒店只注重硬约束，缺乏软约束，倾向规章制度、惩罚、报复等“管、卡、压”传统管理手段。一些管理层，管人也有点办法，但他每天抓的工作几乎除了纪律就是卫生，结果是消灭了迟到、旷工，酒店也挺干净，员工也被管得如同监狱犯人那样规矩，但他们却对自己该做什么、如何做这样的问题知之甚少，员工的服务是被动的，抑制了个人的自主性、创造性。③工资待遇低。随着社会的发展，人们的生活水平不断提高，酒店一线服务员的工资水平却远远跟不上时代的步伐。在调查中发现，服务员的工资水平在1000～1500元/月。从事酒店服务员大都是年轻一族，年龄阶段在20～30岁，这个工资待遇只能满足基本生活需要。

3.3 员工的个人因素 酒店服务人员的年龄段主要是分布在20-30之间，是含着糖长大的一代人，相对较娇贵。相比其他行业，酒店工作时间长，尤是客房部和餐饮部员工的每日工作时间往往会超过9个小时，遇到生意好的时候还要加班加点；酒店工作强度大，这对于年轻一代的人来说，是很大的挑战。

3.4 员工对工作产生厌倦的心理 对于酒店的服务人员来说，每天的工作几乎都是一样，只是服务的对象不一样，特别对于年轻人来说，很快就会对所从事的工作产生厌倦的心理。

4 应对措施

湛江地区高星级酒店服务人员流失的原因是多方面的，控制星级酒店服务人员流失是一个庞大的系统工程，无论是行业管理部门，还是酒店或个人，都应以系统方法来对待。本文同样从宏观角度和人力资源开发和管理的微观角度，从招聘、人性管理等方面进行探讨。

4.1 重视对酒店员工的思想教育，改变行业形象 酒店业是服务行业中的重要组成部分，员工做的工作当然是服务性行业，在人们的印象中，知识含量和技术含量一直较低，整体行业形象不理想。要想改变该行业在这方面的不良形象，必须对员工进行思想教育，使员工对酒店业的发展前景和基本性有一个正确的认识，从而使员工摆脱思想包袱安心工作。

4.2 提供轮岗，拓展员工的学习平台 酒店员工特别是服务第一线的员工，长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，服务质量也会降低。酒店可以通过轮换岗位、安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供多种多样的经验积累途径，使他们熟悉多样的工作。此外，通过轮岗，员工不仅能掌握多种岗位的服务技能，同时又能熟悉其他岗位的服务程序，有助于提高部门之间工作的协调。

4.3 做好招聘的工作 ①招聘途径。在招聘途径上，鼓励员工介绍其亲人、熟人。应聘者能较快地适应工作环境，还可节省招聘的费用。②招聘条件。大多酒店找服务人员的时候把目标锁定在年轻人，他们都忽略了30-45岁这年龄阶段的人。在30-45岁这年龄阶段的人，生活方式初步定型，思想也安定下来，不再像青年时期那样充满憧憬，认识问题有了相当的广度、深度，不再为表面所迷惑，遇事冷静，即使复杂事情也不致摇摆不定。③把好面试关。在面试过程中要充分了解应聘者的服务意识和服务态度，宁缺毋滥。精心选拔后，每一个岗位上的员工都是高效率的，他们不仅不遗余力地使顾客满意，并可以参与自己工作区域内的计划制定。

4.4 人性化管理 1996年，美国罗森布森公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著中向“顾客就是上帝”的传统观念提出挑战，倡导“员工第一”，提出只有满意的员工才有满意的顾客的管理哲学。要把员工看作“社会人”，从心理方面给予关心、爱护，而不能把员工仅仅看作是酒店花钱雇佣的劳动工具。在工作的设计上，规章制度的制定、组织结构、管理方式的变革要更多地考虑人的因素。①加强有效的沟通。有效的沟通可以使难得有机会表达自己思想的员工没有被遗弃的感觉，使其与酒店建立一种亲密关系。定期进行员工态度调查，组织坐谈会，实行走动式管理等。让这些直接与顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到酒店的重视时，工作积极性必然大大提高。让员工知晓酒店的战略规划，酒店的重大举措，工作侧重，新技术信息，预算约束，各部门营业业绩等真相。②健全员工激励制度。对优秀的、表现突出的员工进行各种形式的鼓励，有表扬、也有物质方面等的奖励，拾金不昧奖：在酒店范围内拾到客人遗失物品，主动送还失主或上交公司者，由所在部门经理提请酒店批准，可视情况颁发拾金不昧奖、合理化建议奖等。

5 总结

本文针对影响湛江地区高星级酒店服务人员管理的瓶颈问题——较高的员工流失率，在整理分析一系列调查数据的基础上，着重站在企业的角度对星级酒店员工流失的人力资源管理对策进行研究，提出解决该问题的调控措施。在研究的过程中，文章得出以下结论：①重视员工的思想教育，改变行业形象。②提供轮岗的机会，拓展员工的学习平台。③把好招聘的大关，选择适合的人才。④提供人性化管理。

参考文献：

[1]饶雪梅.酒店员工流动原因、影响及对策分析[J].番禺职业技术学院学报，2003，2（2）.

[2]蒋术晾.我国酒店业人力资源流动现状及对策分析[J].世纪桥，2005（3）.

[3]薛群慧主编.酒店人力资源开发与管理[M].昆明：云南大学出版社，2005，250.