保险企业产品创新与服务创新的几点思考

程敏艳

摘要：我国保险业虽然长时间保持了高速增长，但产品同质化程度高、服务专业化水平低的问题始终存在。在产品方面，各保险主体推出产品的相似度在90%以上，并且存在产品功能大而笼统的问题；在服务方面，保险展业人员的营销观念还停留在“产品观念”或“推销观念”，强调自身经济效益，而忽视了顾客及社会的利益。应对日益变化的保险市场以及需求日益变化的客户，保险产品创新及服务创新是推动保险业发展的重要因素之一。

关键词：保险企业 产品创新 服务创新

一、保险市场需求现状

（一）消费者对产品的认知有限

从现实现况看，中国的保险需求还是十分巨大的，保险需求没有得到应有释放，居民自愿购买保险比率相当小，各险种投保率严重不足。此外，社会大众对保险业的信用度不高，承保理赔两张皮，一定程度导致居民自愿购买保险比例不高，波及对保险产品需求，在市场上难以形成规模。

（二）保险供给能力存在缺口

从保险供给方面看，保险产品不能适应市场需求。规模较小的保险公司本身底气不足，新产品开发缓慢，相应市场规模小，资本小，满足市场的产品也少。而规模较大的保险公司有能力开发新产品，但抱着以数量和品种取胜的陈旧观念，导致目前正在市场上运行的保险产品众多，但真正具有生命力、适销对路的产品并不多。一方面是某些保险产品的过度开发和供给，另一方面又有大量保险需求得不到满足，保险公司忙于出售开发的产品，而不是针对市场需求开发能售出的产品，保险产品供给结构问题突出，严重影响了保险需求的实现，很难达到保险市场上供给和需求的总量及结构平衡。保险业的供给水平和社会客观需要仍有一定的距离，市场仍一定程度地存在着供求结构性矛盾。

二、保险产品创新及服务创新势在必行

创新是当代社会发展的主流。而保险产品创新及服务创新不仅是保险业可持续发展的重要手段，同时也体现了保险市场需求与产品服务互为作用的关系，遵循经济发展基本规律，就保险主体而言只有充分认识到产品开发与服务升级的重要性，开发出适合不同时期不同消费群体需求的保险产品并不断提升对已有客户及潜在客户的服务，才能在激烈的保险市场竞争中做大做强，从而推动整个保险业的快速发展。

（一）保险产品创新

由于我国的保险业起步较晚，保险产品多数是借鉴他国的保险产品样本，缺乏独立的自我的创新研究，导致目前市场上各保险公司推出产品的相似度在90%以上，并且普遍存在“一张保单卖全国”的问题。以财产险产品为例，居于市场主导地位的人保财险产品就达1，100个。一些新成立公司为快速抢占市场，大多模仿、延用人保财险产品。由于产品同质化现象严重，无法构造自身的优势，使各公司在低水平上重复建设，导致过度竞争，造成社会生产力和资源的极大浪费，以市场需求导向来开发产品的呼声日高，进行保险产品创新已刻不容缓。

1、开发差异化产品

不同消费群体有不同的保险需求，创新产品要具有很强的风险性差异，让价格不再成为投保人选择保险产品的唯一标准。投保人在投保时，不仅会比较不同保险产品的价格，还会比较不同保险产品的风险。因此，围绕不同客户群的需求开发不同风险保障类别的产品是进行产品创新的第一步。

2、以特定的目标市场为重点

对保险市场和客户进一步细分，为特定保险标的、特定人群开发设计保险产品。面对客户多样化需求或偏好，实现效益最大化的有效战略选择。

（二）保险服务创新

保险主体的服务创新并不只是单纯的服务上的一两次改进，而是要以形成新的经济增长为目的，能使公司产生竞争优势，向客户提供最佳服务的能力持续改进。故对保险主体而言，服务创新应有完整的构架，全方位地贯穿公司经营的各个环节。要进行服务创新，应该从创新服务意识、服务手段方面入手。

1、创新服务理念，树立“以客户为中心”的经营意识。

要实现“以客户为中心”，意味着保险主体的经营模式要实现以“业务为中心”向“以客户为中心”的转移。要实行一对一营销，通过与客户的不断交流，全面了解客户的需求，从而决定如何为客户制定保险计划和提供服务。在此基础上的服务，不同于传统服务。传统的服务往往是被动的，如果客户没问题，服务就不会展开。而“以客户为中心”经营模式下的服务是主动的，要主动积极与客户联络，发现客户的需求，提供服务，争取客户的满意。

2、创新服务手段，满足新的经营模式对服务能力的要求。

“以客户为中心”经营模式下的服务与传统服务的内涵不同，服务目的以及达到目的所采取的方法也就不同，这就对保险主体为客户提供服务的能力提出了新的要求。同时，随着社会的发展，客户对服务的需求和期望也越来越高，不管是从保险的产品、投保，还是缴费、理赔等各个环节，客户都希望得到多样化、个性化的服务。

三、结论与启示

保险产品创新及服务创新是近年来中国保险业快速增长的直接动力之一，适应市场需求，完善产品品种，为消费者提供多样化的保险保障，已经成为目前各保险公司业务发展的主攻方向。科学发展观的创新要求“以改革促发展”，改革是发展的强大动力，改革的本质在于创新。以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，深入贯彻落实保监会的有关规定，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求。保险主体在创新中不断提升自身驾驭市场的能力，提升防范和化解经营风险的能力，在创新中规范从业行为，增强技术含量、完善服务品质，使保险逐渐融入到人们的生产、生活中，注重保险产品资金融通和社会管理职能，切实提高社会的生产效率与人民的生活质量，全面提高服务社会主义和谐社会的能力。