基于优质护理开展出院患者电话随访的体会

张蓉 王晶 周敏

【摘要】目的总结责任护士对耳科病房出院患者电话随访的经验体会。方法结合优质护理随机对682例出院患者进行电话随访并作问卷调查分析。结果将优质护理服务运用到出院患者电话随访中能提高患者对医疗护理服务的认可度和美誉度，提高患者依从性，提升患者满意度，改善患者的生活质量。结论优质护理体现于电话随访中，有利于医疗质量反馈体系的建立，提升医疗护理整体服务。

【关键词】优质护理；电话随访；出院患者；依从性

【中图分类号】R47 【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）07-124-02

电话随访是利用电话，对患者的病情变化、康复情况、心理状态等实施指导与监控，在医护人员和患者及患者家庭成员之间建立有目的的互动[1]。我科从2011年12月起针对耳科病房出院患者开展专项优质护理电话随访服务，受到患者的肯定和赞扬。现报告如下。

1随访对象

针对2011年12月至2012年12月对耳科病房出院患者进行了电话随访。患者682例，男480例，女202例，年龄5～72岁，平均46.62±4.50岁。其中高中及高中以上学历311例，初中126例，小学及小学以下245例。

2内容及方法

2.1 随访内容：

Duffy等[2]对电话随访的内容进行了清晰的阐明，主要包括对出院患者定期的症状评估、持续健康教育和情感支持三方面。在进行随访时，为了保证每次访问内容和时间一致，我们规定了针对耳科出院患者的电话随访问题和流程，共15个问题，包括2个自我介绍及问候和进入状态的问题、 7个症状评估问题、5个健康教育问题和1个情感支持问题。内容涉及门诊复诊提示和服药指导、并发症预防、饮食和功能锻炼、活动与休息、工作指导（主要针对眩晕患者）、控制情绪、睡眠及排便指导。

2.2 随访方法：

在严格落实以上15个问题的基础上，采取“3步走”方案和优质护理相结合的电话随访方法。

2.2.1 “3步走”方案：我科根据刘罗薇等[3]的“3步走”方案改进了电话随访工作，第1步：由责任护士在患者出院后1周内进行第1次电话随访，收集信息、归类并反馈于主管医师。第2步：依据主管医师反馈的信息进行有针对性的第2次随访工作。第3步：在时间和地域距离允许下，制定计划，由责任护士深入患者家中，上门指导治疗及护理。电话随访工作“3步走”方案的落实，明确重点随访对象，集中精力，有计划、有针对性地进行工作，较好地确保随访效率，让患者满意。

2.2.2 结合优质护理需求增加优质护理专项随访，例如提前出院患者的CT结果告知、病检报告汇报、病历复印件快递、协助病人预约挂号等。重点随访住院期间对于手术效果不满意的患者，或因住院费用高心存芥蒂的患者，以及因特殊事件未能及时满足患者需求造成患者出院满意度调查非满分的患者。

3 随访评价

采用自行设计的调查问卷，调查内容包括：①患者对护理的满意度，分为非常满意、满意、一般、不满意四个级别；②是否坚持了复查和治疗；③有无坚持医护交待的健康指导，戒烟戒酒、耳内勿进水、勿碰撞耳部伤口、避免噪音环境。共调查问卷 682 份，其中有效问卷682 份，问卷有效率 100.0%。

4 结果

对682例出院患者3次随访资料分析总结：①第一次随访患者对护理的满意654例，占随访患者的95.8%；第三次随访升至671（98.3%）；②第一次随访按时复诊和治疗634例，占随访患者的92.9%；第三次随访升至652（95.6%）；③第一次随访能保持健康生活方式，避免影响疾病因素的551例。占随访患者的80.8%；第三次随访升至612（89.7%）。

5 体会

5.1 提高患者对医疗护理的满意度：

将优质护理服务融入出院患者电话随访中，极大的满足患者对后续医疗护理服务的需求，超出患者期望值，弥补住院期间患者的不良体会，例如医院环境差、就医繁琐、饮食难以入口等的不满，通过电话随访予以致歉，给予心理支持，都会使出院患者满意度提升。

5.2 提高出院患者的治疗依从性：

患者的依从性是指患者对医生医嘱、指导的服从或遵守[4]，表现在患者行为与医嘱的一致性，患者依从是治疗有效的基础。依从性低成为当前出院患者的较普遍现象和健康教育重点[5]。本组中95.6%的患者不同程度地遵从了出院时的健康指导， 89.7%的患者保持健康生活方式，电话随访中可以随时发现患者存在的问题，能了解患者不依从的原因并进行针对性的干预，及时给予恰当的指导和帮助，促进疾病的全面康复和其健康生活行为的有效建立。

5.3 构建医护患联系的平台：

耳科疾病因其耳部解剖结构精细复杂而出院后复诊显得尤为重要。通过适时满足患者的出院需求，及时给与心理支持，使医护更加合作，共同为患者医疗提供资讯服务。使患者获得更多诊疗信息，因此，电话随访为专科医护患沟通搭建了一个服务平台，在这个服务平台中，我们尽最大努力满足患者需求，如二期手术待院患者预约病床、外地复诊患者预约专家号、通知外地患者复印病历时间、告知专家停诊信息等。

5.4 促进优质护理服务的改进：

在随访的病例中1.7%的患者因为对疾病不能完全治愈，教授见面次数少，或是对医疗费用太贵等因素不满意，在不断的电话随访沟通中，护士积极征求患者意见，反馈后通过探讨完善现行护理流程与模式，变被动服务为主动服务。

5.5 促进优质护理外延发展：

在中国现行医疗模式下医疗资源发展不平衡，社区护理没能运作起来，耳科病房患者来自全国各地，出院后缺少专业人士给予贴近生活、工作的卫生指导，在遇到特殊困难时缺少医学支持，例如老年患者因天气原因无法到院复诊、患儿留给爷爷奶奶照看等，我们也会根据路途情况开展居家护理服务，带去患者需要的药品并予指导。因此，出院患者电话随访成为耳科病房优质护理服务内涵与外延发展的一个需求窗口，将优质护理服务与患者需求紧密结合，不断完善护理服务模式，提升患者满意度。

参考文献

[1]俞桃英.护士对出院病人实施电话随访的体会[J].中华护理杂志，2006，41.

[2]Duffy J R，Hoskins L.M.Development and testing of a caring-based intervention for older adults with heart failure[J].J Cardiovasc Nurs，2005，20（5）：325-332.

[3]刘罗薇，刘小军.出院患者电话随访中出现的问题和对策[J].护理管理杂志，2005，5.

[4]刘琳，岳淑英，李金丽等.健康教育对首发精神分裂症患者自知力恢复、服药依从性及复发的影响.中华护理杂志，2004，39（5）：330-332.

[5]屈检纯，廖光辉.心血管病患者出院后电话随访健康教育[J].当代护士，2007，1.