人文关怀与现代护理服务模式

钟玉华

【摘要】人文关怀的核心是以人为本，护理中的人文关怀其核心是“以病人为中心”，把对病人的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿[5]。现代医疗服务强调以人和健康为中心，关注人的价值和需求，建立以体现人文关怀为核心的、满足病人身心需要的、以恢复健康为目标的整体护理工作模式，是社会进步引发护理模式改革的必然结果。这种护理模式的探索和实践，有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进，使人的生活质量得到提高，健康知识不断丰富，健康意识不断增强，促进人与社会的和谐发展。

【关键词】人文关怀； 必要性； 护理模式

【中图分类号】R47 【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）07-120-02

人与社会和谐发展是当今社会发展的主旋律。关注人的价值以及人与社会环境，尤其是医疗环境的和谐成为医疗实践的重要环节。当前社会正处于转型期，人们承受的不仅是各种病痛，更承受着越来越多的精神压力。现实中，人与人的疏远以及人与自然的隔阂进一步加深了人的孤独感、压抑感，人的健康需要情感的输导和宣泄。医院作为一个救死扶伤的场所，要做到的不仅仅是治好病人肉体上的痛苦，更应从思想和情感的层面体现出真诚的人文关怀，积极倡导健康向上的服务观念体系。从这个意义上说，人文关怀不仅是医院谋求自身发展的需要，也是社会现代化的必然要求[6]。

1 营造人文氛围 创造人文意识

人文关怀就是对人的生存状况的关怀，对人的尊严与符合人性生活条件的肯定，是社会文明进步的标志。广泛开展 “学习人文精神，深化整体护理”的学习活动，首先要充分认识到人文关怀的必要性和重要性，深刻把握人文关怀的内涵，努力形成“关心患者、尊重患者、以患者为中心”的人文环境和氛围。这需要注重培养护理人员的“四心”，即：同情心、爱心、耐心和责任心。俗话说“三分治疗，七分护理”。护理的重要性早已被人们认同，而实施人文关怀对患者身心的康复意义重大。护理人员良好的心态，热情的关怀，精湛的技术，耐心的解释，无疑会给人们乃至整个社会带来祥和与安康，为创建和谐社会奠定基石。

2 转变为具有人文关怀的现代护理模式的必要性

随着经济和社会的发展进步，以人为本、倡导尊重人格，满足人的需求，人与社会和谐发展成为当今社会发展的主旋律。同时人们的健康观念不断更新，人们认识到人体是和环境相互联系、相互制约的统一体。我们都知道疾病的形成是复杂的，由多因素决定，疾病的治疗和预防也需要立体的综合措施。而人文关怀有利于患者的康复。患者需要治疗和护理的同时，更需要理解和尊重。患者的需要就是护理的服务目标，患者的满意与否就是衡量护理质量的标准。不将个人的情绪带到工作中，不以个人的好恶对待患者，一切以患者的需要为出发点，让患者感到舒适和安全，在严格操作的前提下，关心患者、理解患者、指导患者，帮助患者树立战胜疾病的信心，使其尽快康复。患者不但需要获得满意的诊疗，而且还有精神、心理上的舒适、安慰，治疗上的参与、选择和多元的服务需求[1]。而人文关怀、人性化护理恰恰是实现这一目标的最好手段和方式，这是社会进步引发护理模式改革的必然结果，是社会对护理工作提出的必然要求。

3现代护理服务模式的探索

随着“以病人为中心”的生物-社会-心理医学模式的确立，护理服务模式不再是以疾病为中心的功能制护理，而是更注重人的精神、心理、思想、情绪、环境、社会等多方面因素的护理。而要建立以满足病人身心需要、以恢复健康为目标的整体护理工作模式，其实质内涵就是护理工作要以人为本，以健康为中心，尊重病人的权利和情感、人格和隐私，满足病人的个性化需求，关心和爱护病人，实现对人的整体关怀。它是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种整体护理模式。最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态。目前，全国上下正在开展和推行临床整体护理，无疑是对护理人文关怀的最好诠释和忠实实践，其倡导的“尽最大的努力满足患者的需求”等主题对加强医院人文建设，提升医院内涵服务无疑是非常重要和及时的。要不断进行总结，针对自身存在的问题，及时进行整改，做到独善其身。要加强对护理中的难点、疑点问题的攻关，做到有突破、有创新，努力把我们的感情及智慧融入到护理工作中。

3.1 实现人性化护理服务的方法与措施：

南丁格尔曾说：“护理是一门艺术，进行艺术创作，需要全身心付出，精心准备，如同画家或雕刻家创作艺术作品那样。由于护理的对象是人，因此我必须说，护理是一门最精细的艺术[7]。”但是，纵观护理学的形成发展，在相当长的一段时期内，护理学精于自然科学，荒于人文科学，没有真正确认以人为中心的理念，导致护理学人文底蕴不足[8]。生物 -心理-社会医学模式的提出，使护士对护理的理解有了更深层次的认识，但受传统医学模式的影响，护士对护理服务的认识有很大的差异，对人文艺术的理解更是知之甚少，人文关怀的现状不容乐观。伴随着经济体制的改革与发展，各医疗机构的竞争也日趋激烈，随之对现代护理也提出更高的要求。

3.1.1 培养人文精神 强化礼仪修养：

培养人文精神，除了丰富专业知识外，要不断丰富社会学、人文学、伦理学、心理学、公共关系、行为科学、语言学等方面的知识，养成良好的性格，形成健康向上的精神面貌，以人文精神推动人文服务。强化礼仪修养，打造礼仪化的护理服务。护士礼仪是指护士在职业活动中所应遵守的行为准则[2]。优雅的外在形象、过硬的护理技术、负责的工作态度、良好的沟通技巧是做好礼仪化的护理服务的内在要求。一是基本礼仪，包括言谈、举止、仪容、服饰、个人和公共卫生等，做到语言文明、举止得当、行为规范、仪容整洁、服饰得体、庄重大方、和蔼可亲。二是职业礼仪，主要指掌握医学知识、遵守规章制度、制定工作计划、了解患者病情、加强护患沟通、保护患者隐私、注重心理治疗等。所以让护理人员了解人文关怀，理解人文关怀的实质，对提高护理工作质量意义重大。科技在发展，社会在进步，护理人员必须从传统的护理理念中走出来，摆脱医护人员高高在上、以我为尊的思想，把患者放在第一位，尊重患者的人格和尊严，讲话面带微笑，解释简洁明了，操作严格准确，使患者在严谨、愉快的环境中进行疾病治疗。

3.1.2 营造人文氛围 优化就医环境：

激发工作热情，不断增强爱岗敬业的自觉性。积极引导护理人员树立“以院为家”的思想，真正把工作当成事业干，努力增强护理人员的事业心。建立健全赏罚制度，对工作标准高，责任心、事业心强的人员应予以奖励，对工作消极懈怠的应予以处罚。努力营造医院的人文氛围，使患者能感受到无处不在的人性化服务。一是营造人文化的医院环境。医院建设生态化、园林化，让患者有亲临大自然的感觉。二是建设人性化的基础设施。基础设施以方便、舒适、美观、实用为准则，让患者在诊疗期间既有舒适感，又有亲切归属感。而努力创建整洁的住宿环境一方面要在硬件设施上下功夫，在住宿环境上让病人感到家的温暖。尽一切努力使患者在温馨和谐的氛围中得到精心周到的照顾，这要求门诊及病区环境干净、舒适、安静，标志清晰，设施方便、安全，环境布置美化。三是营造浓厚的文化氛围。根据就诊人群的不同彰显不同的文化特色，体现出对患者的热情和关注。护理人员着装整洁、仪表端庄、态度主动热情、语言文明礼貌、人人注重礼仪，主动帮助患者，这方面应向星级宾馆学习。四是就医流程人性化。营造舒适、温馨、便捷的就医环境，良好的就医秩序，科学的就医流程，最大限度地缩短患者就医时间，提供优质的、人性化的诊疗服务。

3.1.3加强职业道德 规范服务行为：护士是一种专门职业，护士的职责是通过治疗护理和预防护理为人类保护生命、减轻痛苦和促进健康。护士教育创始人南丁格尔说：“护士必须有一颗同情的心和一双愿意工作的手。”在医院里工作的护士，为病人服务，病人中有的清醒，有的昏迷、有的慢疾缠身，有的急病凶险。他们来自社会的各阶层，不同民族、不同年龄、不同性别、不同性格。这一特定的工作对象决定了护士工作的复杂性。要求护士具有特殊的道德风尚，在我们社会主义国家里则要求护士具有高度的共产主义觉悟和革命的人道主义精神，做到不怕脏、不怕累，热爱本职、忠于职守、忠于病人，在技术上要精益求精，把白己的一切献给党和人民的护理事业。 病人接触最多的是护士，护士的一言一行将直接影响着他们的情绪，如护士亲切的表情，将使病人充满信心，感到温暖。反之护士带着轻视厌恶态度就会使病人感到屈辱甚至激怒而加重病情。因此护士应具有一颗慈善而纯洁的心，视病人如父母兄妹，做到礼貌热情，主动周到，体贴入微。当个人利益与病人利益发生矛后时（如家中有事，小孩生病等），应像白求恩、吕士才那样，为了病人勇于牺牲自己的一切。同时护士在工作中应始终坚持有严肃的态度，严格的要求，严密的方法。无论何时何事应忠诚老实认真负责，不得弄虚作假。工作一旦发生差错事故，应毫不隐瞒，迅速汇报，及时处理。护士相处的对象除病人之外，还有家属、医生、其他护士及医院员工。因此，一个护士应有良好的个性修养，做到谦虚谨慎，尊重人，体谅人，帮助人。对病人家属应耐心解释和指导，对医生应尊重和信任，密切合作，诚实而机智地执行医嘱。青年护士对资历老的护士应尊重和体贴，年老的护士对年轻的护士要关心、爱护和指导。在工作中，特别是紧张的抢救中，护士要做到沉着果断，迅速敏捷，灵活机动，有条不紊，能理智地控制自己的感情，决不因个人情绪影响工作。对那些性情暴躁或者爱挑剔的病人决不与其计较，始终保持护士崇高的职业道德。

4 人文关怀服务模式的社会效益

人文关怀在优质护理服务中的应用，最大限度的发挥每个护理人员的工作潜能，提高住院患者的满意度，促进优质护理服务更深更细的发展。人文关怀表现的是一种主动关怀的意愿或责任，融入在优质护理工作中就集中体现在人性化服务上，比如要更多地给予患者精神上的支持和鼓励，心灵上的关爱，情感上的呵护，用爱心、贴心、耐心、责任心与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。在与患者深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康，善待生命的愿望，达到保护生命，减轻痛苦，促进早日康复的护理目标。医院通过倡导人文关怀服务模式大力推进了医院文化建设，全面提升了医院的社会形象，赢得良好的社会效益。其次在社会树立起良好的职业形象和良好的品牌形象，从而提高医院的信誉度，提升医院综合竞争力，也使人与社会的适应性不断增强。人的生活质量得到提高，健康知识不断丰富，健康意识不断增强，既强化了护士的人文观念，提高了护士的思想道德水准、知识水平和服务能力，也使护士的综合素质得到了很大提高，有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进。

参考文献

[1]周君.未来趋势-护理人性化服务.中国医院管理，2003，12：48.

[2]邓行爱，郑耀珍.给予人文关怀，深化整体护理.中华护理杂志，2003，38（9）：707.

[3]施卫星.人文精神，整体护理发展的内在动力.中华护理杂志，2000，35（7）：391—393.

[4]吴春容.医院的人性化服务. 中华全科医师杂志，2004，2（3）：113.

[5]叶志弘。中华护理杂志，2002年第4期

[6]刘传翠，石海霞，刘艳。以人为本的人性化护理是整体护理的核心。中华现代护理杂志，2004年第4期。

[7] Nightingale F. Notes on nursing（M） . Znd ed. Lon-don： Harrison Sons， 1992， 3.

[8]贾启艾 . 护理学人文底蕴不足.护理研究， 2002 ， 16 （ 2 ）： 63-65.