员工激励在饭店人才管理中的应用

王珊

随着市场经济的不断增长，饭店业竞争越来越激烈。要想在市场竞争中利于不败之地，饭店业必须重视对人才的管理，降低员工流失率，提升服务质量。重视员工激励，建立有效的激励方法，得到了饭店业的普遍重视。针对激励的基本理论，总结了当前饭店对员工激励的不足，进而提出了相应的解决措施。

饭店业 人才管理 激励

一、关于激励的相关理论

一般学者认为，激励就是通过各种方法和手段诱发员工内在的主动性、积极性和创造性。在现代管理学中，激励是管理的核心，是调动人员积极性的过程。以下是关于激励的理论概述：

1.期望理论

弗隆是美国心理学家，他在1964年对期望理论提出了自己的看法，认为员工激励等于实现结果乘以行为结果的预期效价。同一事物在不同的人身上都会产生不同的评定标准，员工在工作的过程中，企业应使员工对自己的付出，收获有一定的认知，培养他们的自信心，增大实现结果的效率。

2.双因素理论

双因素理论的提出者是美国心理学家赫兹伯格，其中激励员工积极性和热情的是激励因素，可以提高一个人的工作效率，另外一个因素就是保健因素，最大可能地满足员工的需求，防止问题扩大到不可治理的处境。

3.需要层次理论

马斯洛是美国心理学家，他在需要层次理论中提出了人的需要包括生理、安全、社交、尊重、自我实现等因素，将生理、安全、社交定位为低级需要，将尊重、自我实现定位为高级需要，他认为企业可以借助工资收入，法律制度等外部条件来满足人们的低级需要。另外，企业可以通过尊重员工，提升员工自信也就是从企业内部使员工感到满足也称为内在需要。

二、目前饭店业员工激励的问题

1.轻视员工利益，目标激励不够明确

在通常情况下，饭店的领导者对饭店的营业额很重视，都轻视员工激励。负责人力资源的领导只考虑员工对饭店付出多少，不考虑员工的需求，重视员工的垂直管理，忽视员工的潜能开发，只重视饭店的宏观发展，忽视员工的未来规划，渐渐员工失去了对组织的期望，不过近年来饭店对于员工的激励有了很大的改变，但仍没有从员工的利益出发，还存在很多不足。

2.奖惩依据、手段单一，惩罚过于严格

饭店的管理者认为提高饭店服务质量，最好的方法是制定严格的管理制度，可是如果只重视惩罚不重视激励，就会打消员工的积极性与创造性，使员工对组织失望，从而选择离开。另外饭店管理者不能仅以客人的表扬与投诉为依据，如果出现客人投诉员工，员工就会受到批评、罚款，严重者开除。可是，很多员工认为不公平，他们认为客人的投诉往往带有主观色彩，具有片面性，不代表员工一直以来的工作表现，大大挫伤员工的工作热情。另外，激励的手段过于单一，奖励采用口头表扬、发奖金或奖品而惩罚采用批評、扣奖金甚至开除的方式，这样的激励方式并不会给企业的员工管理带来更好的效果。

3.企业对薪酬激励不够重视

通过研究发现很多饭店的薪酬管理缺乏激励性，同一岗位中员工的收入基本相同，没有拉动员工的积极性，员工在物质和精神上没有成就感，缺乏主动性和创造性。造成优秀人才外流，同时也扼杀了组织的创新能力。所以，必须对员工的薪酬激励提起重视，既要保证内部分配机制公平公正，又要考虑外部竞争力对薪酬激励的干扰。

4.缺乏对特殊人才激励的重视

饭店管理者要想提高服务质量，就要对基层服务人员进行激励，但要考虑特殊人才的激励，应为他们制定特殊的激励待遇，可以预防饭店骨干人才的流失，也将大大提升饭店的整体管理水平。反之，将出现特殊人才的短缺，也将影响饭店的整体管理水平。

三、制定科学的员工激励方法

1.以多种激励方法提升员工自觉性，预防员工流失

（1）物质和精神激励并用

大多数饭店管理者只重视物质激励，往往忽视精神激励，但若根据马斯洛的需求层次理论进行分析，则认为员工在工作过程中除了对工资、物质的需求外，也需要尊重、肯定、表扬等精神层次的鼓励，饭店人力资源管理者认为员工表现优秀可以通过加薪，升职等物质形式奖励，但又出于囊中羞涩，企业负担过重而选择放弃，其实除了物质激励外，还有很多种精神激励的方式可以使用。例如，鼓励、表扬、信任、关怀等，也可以每月评选出最受欢迎的员工，将其照片、名字粘贴在最显眼处，并号召大家向他学习，就会起到很好的效用，在一个积极，健康向上的组织里，荣誉对员工来讲是最好的激励方式。

（2）奖励激励与惩罚激励并用

在饭店管理中，奖励与处罚虽然是两种不完全相同的手段，但目的却是一致的，工作中奖励优秀员工，会让奖励员工产生成就感，也可以鞭策身边的其他员工。对工作出现问题的员工进行惩罚，可以让其吸取教训，并使身边人引以为戒，为员工树立更加明确的是非观，但在某些具体情况下员工在工作中的差错不是故意的，惩罚就会给人以挫折感，所以建议只能作为激励的辅助手段，并且要建立奖罚分明的规章制度。

（3）目标激励与薪酬激励并用

只有将目标激励与薪酬激励有效结合，才能充分调动员工实现自我激励的本能。饭店管理者要引导员工把个人目标与企业目标结合，构建目标锁链，并让员工理解自己应该完成的任务和目标，理解自己在企业中工作的重要性，才会发挥其更大的潜力。优秀的员工才会产生一流的服务，满意的员工会带来满意的顾客，员工能否对组织产生责任感和忠诚度，很大程度取决于企业对员工的激励，在目标激励中设定不同的阶段，让员工明确自己的责任与任务并积极发挥个人的积极性去完成具体工作，企业对完成的结果进行测评，采用薪酬奖励的方法鼓励员工，促动员工为完成更高的目标而努力。

（4）正能量激励与团体激励

人的成就需要以许多动机行为为基础，给员工任务往往就是激励，人的天性里包含征服欲，当挑战来临，人们总能积极面对，激发斗志，焕发潜能，企业应随着发展中面临的挑战，不断调整激励措施，提高难度，防止员工对激励措施麻木，无反映。另外，团体激励也是不错的选择，它将提高饭店的整体工作业绩，在大规模饭店的同一部门进行包干制，开展对客服务竞赛，都可起到激励作用。

2.重视饭店内部情绪管理，学会运用文化激励

饭店管理者应注重从员工的思想上解决问题，也就是我们常说的情感激励。建议饭店管理者应关心员工的健康，家庭，尽最大可能帮助其解决困难。树立“以人为本”的管理理念，学会尊重员工，关心员工，理解员工，培养员工，把员工看作企业的战略合作伙伴，让员工与饭店共同成长，最终实现饭店目标与个人价值的双赢，并与员工进行有效地沟通，共同探讨提高服务质量的方法，促进组织文化建设。

3.重视员工激励的分级管理

（1）基层员工激励

饭店的基层员工占全体员工总数的50%以上，员工年龄普遍偏小，整体学历较低，具有较强的可塑性，可以适应不同岗位的需求，但获得的报酬较低，生活上需要领导关心和帮助，对自己未來的发展无任何规划，需要培养。由于年龄小对自身的认知能力和自理能力较差，建议对其进行物质激励和职业培训，发展规划激励，主要体现在以下几个方面：第一，薪酬福利方面。第二，建立和完善绩效评估。第三，重视员工培训。

（2）中层员工的激励

随着饭店对人力资源给管理的重视，不断打破传统的岗位晋升制，大胆重用年轻人，其中包括刚毕业的本科大学生，他们知识丰富，创新能力强，但这部分管理者跳槽机率较大，主要原因是人际关系处理不当，不愿吃苦，收入较低，建议对大学生采取物质激励，提高收入。另一类是具有管理经验的老员工，这部分员工虽然层次不高，但有丰富的管理经验，能吃苦，工作责任心强，他们对饭店的发展很重要，但他们更看重自身价值的实现，所以应以精神激励为主，应针对自身的特点和员工的偏好，采取多样化的激励工具和方式。同时，激励实施中应处理好核心员工和普通员工的关系问题。

（3）高层管理的激励

高层员工主要指饭店的总经理，副总经理及部门总监，属于饭店的决策层。这部分人群通常拥有较高的文化程度，资历较深，社会关系宽、素质较高。其收入较高，物质需求基本得到满足，他们希望实现人生价值。希望得到认可和尊重。建议对其采取多样化的激励方式和手段。在物质激励方面，可以根据个人贡献大小，推行股票期权制度，赋予其更多的经营自主权；在精神激励方面，对于突出绩效者，给予表扬，激励其进一步施展才华和实现抱负。

参考文献：

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