疗养院护理服务质量满意度的调查研究

赖伟琴

【摘要】 目的 分析疗养院存在的护理问题，了解护理工作中存在的不足之处。方法 采用问卷调差的形式，对疗养院中的疗养员进行调查，内容包括：疗养员入院后的感受、疗养房环境、护士的态度、操作水平、院方与个人的交流等。结果 在调查结果中显示，疗养员对疗养院的入院接待、护士的服务态度和生活操作方面的满意度较好，但是对疗养院的设施、护理的质量和护士的健康教育能力的满意度并不高。结论 在疗养院的护理服务中，应该提高对疗养员的服务质量，以疗养员为中心，将疗养员的要求作为工作的重要导向，定期对服务的满意度等进行调查，增强医护人员的健康教育知识，提高自身素质，从而提高疗养员对护理服务质量的满意度。

【关键词】 服务质量；满意度；人性化服务

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.462 文章编号：1004-7484（2013）-08-4488-02

随着医疗事业不断的发展，疗养员的需求也在不断的更新，这就需要疗养院的医护人员提供更优质的服务，确保疗养的效果，在发现工作问题时，及时地反馈，及时地解决问题，更好地维护疗养院的信誉，院方应该提供高效可行的管理方法，对护士的工作质量进行监督。

1 资料与方法

1.1 调查方法 采用问卷的形式，在疗养员入院后期发放，出院时收回。在调查表格前，书写一个简单的指导语，说明填表的要求和此次调查的目的，方便疗养员准确填写。

1.2 调查内容 护理服务质量的调查内容包括：基础设施、服务态度、护理操作水平、病房的环境、疗养员的感受等方面。针对每个问题，相应的还有扩展问题，例如：在护士和您交流时，有没有对您的康复疗养做出相应的指导？这类扩展问题不是是非答题的方式，而是需要疗养员对护理工作方面提出自己的意见。

1.3 方法

1.3.1 调查问卷的内容需要根据疗养员的需求来确定，当疗养员的需求得到满足，疗养院的护理质量才会有所提升，在调查当中，疗养院更注重的是疗养员对护理质量的满意度。调查后发现，疗养员对疗养院的环境不太满意，房间家具陈旧，墙壁暗黄。疗养员对疗养院的食堂不太满意；对疗养院部分护理人员的服务质量、态度不满意等。针对疗养员提出的这些问题和意见，工作人员及时的向疗养院的领导进行沟通，将每个疗养房更换了新家具，对墙壁进行了张贴壁纸，房间明亮舒适，对于食堂方面的问题，疗养院的领导应该与食堂的厨师、管理者进行会议，讨论并制定相关制度，方便食堂的管理。对于部分护理人员服务态度不热情、不主动等问题，院方应该及时对这些人员进行教育和管理，并组织一场模拟会，对护理人员的技术操作进行考核，还可以开展讲座，对护士的专业素养和知识水平进行提升[1]。

1.3.2 在调查项目中，随着护理在医学的地位越来越重要，护理服务项目的内涵也越来越深刻，其中包含了对疗养员的心理护理，健康教育、疗养院重要事项的普及和人性化的护理工作。在项目的确定上，应该注意根据不同的科室情况适当的对护理的目标做出调整[2]。

1.3.3 质量改进 根据疗养员的需求不断改进服务中的不足之处，对护理的内容进行适当的修改，在临床护理服务中，应该始终以护理质量的调查结果为标准，在工作中改进问题，使疗养员满意度得到提高，这是一个持续的活动，是使医护质量改进的重要保证。

1.3.4 舒适、安全的疗养院环境也是疗养员对疗养院满意度提升的关键因素，护士应该加强对每个病房的管理，配备基本的设施，加强防火防盗技术，保证每个病房疗养房内的清洁卫生达标，将定期检查落到实处，使疗养员有一个舒适的环境进行康复疗养和保健疗养。

1.3.5 通过对疗养员做出对医护质量的调查，疗养院及时的发现问题，对护理质量工作进行了大力度的改进，使护理人员的素质有了很大的提高，并且病人的满意度也有很大程度的提升。

2 结 果

在整个调查问卷中，疗养员对护士的操作水平、和护士的态度方面满意度较高，对医院的环境设施不太满意，对入院的教育方面出现了将近一半以上的不满意度；疗养员对医院的入院接待、护士的服务态度和生活操作方面的满意度较好，但是对医院的设施、护理的质量和护士的健康教育能力的满意度并不高。

3 讨 论

护理服务质量的首要目标是提高疗养员对服务的满意度。护理服务是一个向专业化发展的过程，同时也是提成服务质量水平的过程，疗养员的满意度是质量管理的有效手段。以疗养员为中心的思想对促进医护事业的健康发展有着积极的作用。

3.1 随着医疗事业的不断发展，疗养院也面临着很大的竞争压力，面对医疗保障制度的建立和医疗改革工作的不断深入，在医疗护理中，护理质量的定位应该以为疗养员提供优质的医疗康复保健服务和满足疗养员的需求为主。从调查的过程中，在意见栏中有很多疗养员做出了如下表述：虽然疗养院可能算不上是环境最好的，但是在疗养期间，对于疗养员提出的每一个要求，院方能够及时的为我们提供服务，让我们有宾至如归的感觉，我们对此很满意。这一点足以说明实施此次调查对实现疗养院更好发展的重要性[3]。

3.2 护理专业是一个要求很高、服务性强的职业 这个职业对护理人员的举止、语言等有着很高的要求，因为护理人员的行为在工作中会影响着病人，所以，要坚持“以疗养员为中心”的服务理念，让疗养员有宾至如归的感觉，医护人员应该为疗养员提供最好的服务，在康复疗养中悉心指导。在疗养院方面，应该经常性对全院的工作人员进行礼仪指导，提高整体的礼仪水平，为疗养员提供专业化的服务。使疗养员对疗养院的满意度有更大的提升，同时也加强了疗养院的管理水平。

3.3 质量的改进 医护人员的服务质量满意度调查的根本目的是为了追求更高的服务质量，并且提升服务质量的满意度和效率。通过对护理水平的不断改进，使护理的质量不断提升。仔细分析调查结果，将疗养员不满意的原因找出来，作为医疗护理的重点改进方向，将疗养员的需求放在首要位置，体现“以疗养员为中心”的理念，加强护理中的薄弱环节和对护理工作的管理力度，使疗养员对疗养院的满意度越来越高[4]。

参考文献

[1] 狄惠苗.影响住院病人对护理服务满意度调查准确性的影响因素[J].中外医疗，2012（22）：188-189.

[2] 施亮华，陈燕.住院病人护理满意度调查分析及对策[J].现代医药卫生，2011（08）：1163-1165.

[3] 姚萍，余红英，贺娜.疗养院建立护理信息交流报告会的实践与体会[J].护理管理杂志，2008（03）：48-49.

[4] 项灵斐，胡仙琴，张美丽.爱心卡的使用对提升护理服务满意度相关性分析[J].护士进修杂志，2008（24）：2222-2223.