经验交流口腔诊疗过程中沟通在工作中的作用

崔崇富　汪卓妍

【摘要】目的：了解沟通在口腔诊疗过程中的重要性。方法：100例成人患者，随机分成两组，常规治疗组60例，医患交流组40例。结果：常规治疗组发生患者不满意12例，发生率为 20%，医患交流组发生患者不满意3例，发生率为 8%（x2 =6.32，P<0.025），两者有显著差异。结论：医患沟通在口腔诊疗过程中有很重要的作用。

【关键词】沟通；心理；患者；家属

【中图分类号】R78【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）08-162-01

俗语说：“医语如圣旨”，医生说话必须慎重、凝 练、简洁、真诚。由于缺乏专业的沟通训练，医务人员不经意的失言常常引起医患纠纷。

在医院的核心制度中就有医患沟通制度，可见医患沟通在临床工作中的重要性。制度的要求是医护人员与患者或家属沟通时在尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情的前提下掌握沟通技巧。比如要多听病人或家属说几句，尽量让病人或家属渲泄和倾诉^[1]。但随着社会的发展，医疗水平也不断提高，然而医患关系的信任度却在不断下降，医疗纠纷的发生率大幅上升。口腔医学有其特殊性，危及生命的疾病较少，社会重视度低，自费医疗项目较多等，导致口腔医疗中医患纠纷的发生率较其他临床科室高，口腔诊疗医疗纠纷约90%是患者不满意医护人员 的服务态度引起的，所以良好的医患沟通是口腔诊疗顺利开展的必要基础。因此，坚持以人为本，加强医患 沟通，建立相互信任，在口腔诊疗过程中尤为重要^[2]。针对这种现况，我们采取了适当的、充分的医患交流融合到患者就诊的全过程，取得了良好的临床效果，明显降低了医患纠纷的发生率。

1 临床资料

1.1 资料：2010-2012年间，随即抽取100例成人患者进行研究，其中男性65例，女性35例，病种分为急性牙髓炎20例，慢性牙髓炎20例，急性根尖周炎20例，慢性根尖周炎20例，拔牙20例。年龄18-76岁，平均47岁。

1.2 方法：随机将人选分为常规治疗组和医患交流组，常规治疗组60例，按医疗常规进行治疗；医患交流组40例，在常规治疗的同时，做患者及家属的心理分析，并给予时间配合图片模型立体的充分医患交流。

2 结果

常规治疗组发生患者不满意12例，发生率为 20%，医患交流组发生患者不满意3例，发生率为8%（x2=6.32，P<0.025），两者有显著差异。可以看出医患沟通在临床工作中有非常重要的作用。

3 讨论

3.1 患者的心理分析：患者整个诊疗过程中都会比较紧张，易产生恐惧、焦虑心理，情绪容易激动。因口腔治疗有时需要多次复诊，随着疗程的延长，疾病的发展有可能没有达到预期治疗的效果，又会产生失望、绝望、自卑的心理，不配合治疗，对医护人员产生不满，甚至产生敌对情绪，拒绝治疗。稍有不如意则会制造矛盾，引发医患纠纷。

3.2 家属心理浅析：

治疗过程中家属和患者一样会紧张，因为对医学常识的不了解，给医护人员提出很多要求，无论要求是否合理，一旦达不到满足，则可能会发生纠纷。另外，当治疗效果欠佳、治疗费用增大时，往往产生不满情绪，将矛盾转向医院，导致医患纠纷发生。

3.3 医患交流的必要性：

本研究中，我们密切观察患者及家属的心理变化及要求，发现问题及时找出适当时机与之做充分的、有针对性的交流，从医学、社会学、行为学、道德伦理学、心理学等不同的角度，耐心、仔细的沟通与交流，解除其心理障碍，帮助他们树立战胜疾病的信心以及对医护人员的信任度，同时不断提髙医护人员的专业技术水平，排除医患纠纷的隐患，使医患纠纷发生率有明显下降。理解患者的心理变化，在医疗工作中患者复杂的心理变化是医患之间发生冲突的主要原因之一。治疗前要对患者恐惧心理进行疏导、抚慰，让患者在放松的状态下进行治疗。因此次未有儿童特别是儿童，在孩子接受治疗前，要根据孩子的合作程度进行安慰、鼓励或奖励，使孩子有效的配合医务人员治疗的开展。只有真正了解患者及其家属的心理需求，才能进行有效的医患交流。心理学研究已证明：及时了解患者的信息需求和偏好，将大大提高患者亲属和医护人员对医患交流的满意和医疗服务水平，以更好的改善患者的心理健康状况，可以避免不必要的医疗纠纷，并能为顺利地执行有关政策法规提供帮助。

4 总结

沟通是一门艺术，在沟通过程中人们必须借助于各种媒介来传达信息，如语言、表情、动作、姿态和行为。沟通运用较多的是语言，但是沟通又不仅仅是说话那么简单^[3]。医患沟通是现代医院医护人员必须具备的一种基本技能。在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，服务是医疗市场竞争的重要筹码。医护人员对患者的人文关怀、尊重、沟通就是影响服务满意度的关键因素。建立良好的医患沟通制度可以缓解医患关系，增加医患间的信任、保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，增加医院的综合竞争力。现代医学中，健康的概念包括躯体健康与心理健康两个方面，任何一方面有问题都是不健康的。这就要求医务人员，这就要在诊疗过程中一定要重视沟通的重要性，不仅要有熟练的医疗技术，同时必须具备一定的心理知识，敏锐的观察力以及与患者交流的能力。只有将熟练的医疗技术与充分的医患交流结合起来，才能使患者躯体的病痛早日康复，心理的创伤尽快痊愈，使我们的急救工作有条有序，忙而不乱，也给患者创造一个温馨和谐的就医环境。总之，医患交流是现代医疗尤其是急救医学中不可缺少的一部分。

参考文献

[1]陈英云，王艳萍，施旸，赵长久.加强医患沟通减少医患纠纷.中国医院管理，2006.

[2]陈晔，谢文泵.浅谈口腔诊疗过程的医患沟通.医学美学美容，2012.

[3]李殿富，张铁山.医患沟通的障碍.中国医院管理，2005.