高职酒店前厅实习实训实践教学评价指标体系构建研究

【摘要】高职院校酒店管理专业或方向学生酒店前厅服务与管理实习实训是实践教学的重要环节，对其进行科学合理有效的评价将有利于加强学生的职业身份认同感和主动参与服务的意识，加强实训过程的可控性，提高教学质量，增强职业能力和就业力。本文以广州城建职业学院“洲际英才班”为例进行研究，探讨酒店前厅服务与管理职业能力本位情境化实习实训评价，探索和构建高职学生酒店前厅服务与管理实习实训评价指标体系。

【关键词】前厅服务与管理 实习实训 评价指标

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）06-0249-02

前言

高职酒店管理专业的实践教学评价，诸如实习实训管理、人才培养、核心能力培养、实习基地教育功能、实训基地绩效、实习质量、管理和过程等等，一般均从酒店整体上对实践教学进行评价。而酒店前厅服务与管理实习实训是实践教学的重要环节，涉及内容多，是整个酒店业务活动的中心，在酒店中具有举足轻重的地位，对于“员工”的综合素质能力要求比其他部门高，在实践教学中亦需加以强调。

一、构建前厅实习实训评价指标的必要性

前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门；是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂，是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、人住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。

酒店前厅服务与管理实习实训既有酒店服务与管理整体上的共性，也有其自身特点。如“员工”保持的阳光形象、酒店接待能力、外语口语表达能力、接待中的反应灵敏程度和得体的商务礼仪、前厅的专业知识和团结协作精神等等。因而，较之于酒店其他部门服务与管理实习实训的评价标准和方法，有同亦有异。细化前厅服务与管理实习实训的实践教学评价指标和确立其相应的评价指标，将有利于进一步做好实践教学工作，有益于增强学生实习实训的积极性，锻炼和提高其职业能力。

二、构建前厅实习实训评价指标的原则

高职院校对学生实习实训质量评价指标体系构建一般有“职业性、科学性、发展性、实用性、过程性、以人为本、目标导向、多元性和激励性、全面系统性、动态性和可操作性”[1][2][3]等原则。而建立合乎酒店前厅服务与管理实习实训科学合理有效的评价指标，也需确立一定的原则，在此框架下方能完成既定目标。酒店管理专业中，一些高职院校在构建实习实训实践教学质量评价指标体系的原则有“科学性、实效性、形成性评价与终结性评价相结合、定性与定量评价相结合、全面评价与重点评价相结合、导向性和可行性”[4][5]等。

我校外语系旅游管理专业酒店管理方向订单教育“洲际英才班”（下称“英才班”）在酒店前厅服务与管理实习实训中的评价除具有上述原则的共性外，也确立了这几方面原则：

1.针对性原则 酒店前厅服务与管理实习实训有其自身的特点，评价要针对其过程中实际情况，如外币兑换中所遇到的突发情况处理能力的评价，这样更能发现学生某个方面的闪光点。

2.合作性原则 酒店前厅部组织机构的特点不仅是本部门各岗位之间的合作，而且还要与其他相关部门在业务经营和管理方面沟通合作。因此，在实习实训中，学生就是员工，在做到满足不同客人需要的同时，又能保证前厅部各项服务工作的质量和效率，能积极与各位员工和其他部门合作，真正发挥前厅部中枢系统的作用。

3.规范性原则 正如机动车辆驾照的考取不是考查学员驾驶的速度多么快，而是对驾驶基本知识的考查和对驾驶车辆的动作进行规范一样，酒店前厅服务与管理实习实训很多动作操作如引导客人、接待前的准备、开关电梯、报价、服务标准等均须规范，方能符合酒店的工作要求，为日后就业和工作打好基础。

4.外语能力原则 随着中国国际化开放式酒店业概念的形成，酒店业正朝着世界先进水平迅速发展，世界上多个国际酒店管理集团已在广东多个城市安营扎寨。据迈点旅游研究院对国内酒店的不完全统计，截止2013年1月，广东省五星级酒店107家。酒店招聘人才的素质要求主要表现在专业背景和行业工作经验、外语能力、态度和人品等方面，这就要求高职院校酒店管理专业的培养不仅仅注重酒店服务与管理的培养，更要有国际的视野。2011年与我校合作的洲际酒店集团即是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，另有侨鑫集团从都国际会议中心和广东三正集团属下塘厦半山酒店（均为白金五星级）、广东中旅集团属下广州各家酒店（四、五星级）等有十多家先后建立的知名合作酒店。在实习实训中与外宾交际外语特别是英语口语的表达能力就显得尤为重要。

5.校企评价相结合原则 “英才班”于酒店的实习和真实情境实训，都是在酒店岗位的实践教学，因而，评价既要有学校的指标，也要有企业的标准，两者结合共同对学生的实习实训进行客观性、职业性、循序渐进性、形成性与终结性结合但以形成性为主的评价，做到评价科学、灵活、宏观与综合。

三、“英才班”酒店前厅实习实训评价模式的构建

1.酒店前厅实习实训 我们分为前厅真实岗位实习和前厅情境化实训。1）前厅真实岗位实习。学生以员工的身份在酒店的岗位上进行专业顶岗实习和毕业顶岗实习。2）酒店前厅情境化实训。“英才班”在实训教学中充分利用了校内外实训基地，进行富有成效的情境化实训。实训教学的情境按其真实程度可分为真实情境（即在酒店岗位上由酒店一线经理和主管所指导的前厅服务与管理实习实训）、准真实情境，或模拟真实情境（在校内实训基地所进行的情境化实训）和虚拟情境（在一体化教室或一般教室所设的情境化实训）等。

2.实习实训内容 根据酒店前厅服务与管理的情况，我们将内容整理为礼宾服务、入住登记、延宿和换房、处理投诉和满足客人要求、外币兑换、结账服务和电话服务等八个能力训练项目，作为情境化实训的依据。

3.评价指标体系的构建 对于实习和实训的指标体系构建既有相同点也有不同点，由于实训以模拟为主，而实习则是在实际工作岗位工作，相较之下，实习所面临的情况复杂的多。对于实训评价，我们设计了下表内容（表一），进行形成性与终结性相结合的评价，以形成性评价为主。

（表一）

对于实习评价，我们根据学生在多家合作酒店实习的经验，与酒店制定了以下表格，确立了酒店前厅部服务与管理实习评价指标，通过学生、学校导师和企业现场导师三方共同评分，最后得出相应的评分（表二）。

（表二）

4. 评价体系之于实习实训的效果

通过对评价指标体系的确立和构建，促进了高职前厅部服务与管理实习实训的实践教学实施进一步的规范，提高了学生的酒店服务英语的语言水平和熟悉酒店工作流程，培养了学生的酒店前厅服务技能和管理的专业核心能力。前厅实习实训以“职业活动为导向，能力本位为出发点”，以项目训练为依托，实行“教、学、做”一体化，通过对其进行评价，加强了学生运用英语和商务礼仪礼节的意识，做好酒店接待的基本工作，并能灵活快速地处理酒店投诉和突发事件，并具备从事酒店工作岗位的职业素质。

5.关于实习实训评价体系的思考

教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见（教高2006第16号文件）》“人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性，实验、实训、实习是三个关键环节。要重视学生校内学习与实际工作的一致性，校内成绩考核与企业实践考核相结合，探索课堂与实习地点的一体化。”这就需要进一步地把评价指标科学化和体系化。目前，我们所做的高职酒店前厅部服务与管理实习实训实践教学的评价方面尚需进一步“完善可操作性、明确评价主体、强化过程性评价和与就业相结合”，[6]有待进一步丰富“教学目标、过程和效果的评价”等教学质量评价的内涵，”[7]进一步科学地区分“指标体系中的权重”[8]与确定和明细各级评价指标。在评价体系指标各方面做到科学合理适度方能把实习实训教学的评价做得更好。

四、结语

通过近几年的不断努力，我校外语系“英才班”酒店前厅部服务与管理实习实训实践教学与评价工作取得了一定成绩，但仍需努力，惟有不断探索和研究，方能达到本专业培养目标为德、智、体、美等方面全面发展，掌握专业必备知识，具备酒店接待与管理等专业能力，具有较强的创新能力，服务于涉外酒店、经营与管理第一线需要的实践能力强、具有良好职业道德的高素质、高技能人才的目标。

参考文献：

[1]张晓峰.高职学生实习实训质量评价指标体系设计的一般原则[J].科教文汇， 2008（9）

[2]姚红云.高职院校实习实训质量的评价体系研究[J].重庆电力高等专科学校学报，2011（2）

[3]王金岗，李玉香.高职顶岗实习有效教学评价的研究与实践[J].职业技术教育， 2010（23）

[4]钟毓华，杨朝晖.酒店管理专业实习质量评价指标体系的构建[J].武汉职业技术学院学报，2010（6）

[5]谌世龙，黄国良.酒店管理专业实习管理评价指标体系初探[J].桂林旅游高等专科学校学报， 2004（10）

[6]王元元，田永力. 高职院校顶岗实习质量监控和评价机制实践研究[J]. 河北师范大学学报（教育科学版）， 2012（12）

[7]胡玉琳.关于高职教育教学质量评价的几点思考[J]. 中州大学学报， 2002（1）

[8]郭琰.酒店管理专业校外实习基地评价指标体系的构建与评价[J]. 中州大学报，2011（1）

作者简介：

林逸（1971-），男，河南信阳人，广州城建职业学院，讲师，硕士，研究方向：英语教育，翻译理论与实践。