关于12122信息平台的探讨

丁 俊

（福建省高速公路监控中心武夷山分中心 武夷山 354300）

福建自1997年第一条泉厦高速建成通车以来，在短短的10多年里，里程不断延伸，2012年实现通车里程3 000km的突破，在2015年通车里程也将达到5 000km之多。高速公路里程的延伸，路网的完善，在极大地方便司乘人员出行的同时，在人员、车辆施救方面，在选择和优化高速公路行驶路线方面，在及时获取路况信息调整行进路线等方面都带来了不少问题。原有12122接警平台在功能设置和处置能力上渐渐地与高速公路的发展不相适应，需要提升和完善，本文就是探讨通过利用科技手段，根据实际需要，打造一套功能丰富、服务完善、优质高效的12122信息平台，来解决高速公路在发展过程中服务的瓶颈［1］。

1 现有业务分析

12122最初作为道路施救的报警电话，主要解决车辆及人员救助，是高速公路路政、养护、监控及高速交警等部门及部分车主将道路信息、突发事件实时反馈给监控中心的一个信息交流渠道。但是随着高速公路里程的增长，运载量的增加，司乘人员对高速公路相关各类信息的需求骤然猛增，而12122作为信息交互的惟一通道，集路况问询、线路查询、车辆救助、人员救助、实时道路信息反馈、突发事件上报等功能为一身，已不堪重负。具体如下：

（1）缺乏电话业务的预分类。所有的电话通过12122接入接警中心，接警员无法预知每个电话的内容，不能判断电话所承载信息的重要程度，就会出现接听了道路问询、路况查询的次重要电话，而重要的求救电话有可能处于排队状态，延误了宝贵的救援时间。因此电话业务预分类是一个十分重要的功能，能够更及时、更专业地为司乘人员提供服务。

（2）业务繁杂，接警量大。在2012年国庆期间，福州12122一天平均接近3 000个电话，电话内容五花八门，有打听路线的，有问维修点的，有咨询政策的……，甚至还有责骂的。这样给接警员带来了巨大的工作压力和心里压力，无法期待每名接警人员都能为司乘人员提供高效、优质的服务。

（3）无法更好地为展现福建特色提供平台。福建高速是八闽交通的主动脉，以“三纵八横三环三十三联”为骨架，延绵6 000多km，连接9个地市，14个县级市，45个县，将山海连为一体，其间的旅游资源、自然资源、产业资源数不胜数，十分丰富，如果把这些资源比喻成珍珠，那高速公路就是串联这些资源的线，能为资源的开发提供展示的平台。而现有的12122模式，无法承载这些资源的信息，难以拓展高速服务的范畴。

鉴于以上存在的问题，12122接警急需从一个信息交流的渠道演变成信息交互的平台，以适应高速公路大发展大跨越的需要。

2 全国各省使用情况

在全国各省高速公路管理中心都有自己的服务热线，经调查，大部分都未经过电话业务预分类，采用电话热线均为直接接入的方式；部分省份虽进行了分类，但还无法称之为高速公路的信息平台。只有部分省份启用了高速公路信息服务平台，首先在客户打入电话时先进行一个电话业务的预分类，然后根据不同的业务需求，引导到相应的服务渠道中。以下为部分省份的信息平台情况。

（1）江苏省高速公路客户服务中心：025－96777。分类为：紧急救助，语音路况，短信路况，投诉，人工咨询。

（2）江西省高速公路客户服务中心：0791－96122。分类为：交通出行信息，车辆救助，投诉或意见，交通规费咨询，信息报送留言，人工服务。

（3）重庆市高速公路客户服务中心：023－12122。分类为：事故报警，及时路况，ETC业务，人工服务。

（4）河北省高速公路客户服务中心：0311－96122。分类为：交通事故报警，ETC专项服务，自动语音服务，人工语音服务。

3 12122信息平台架构

3.1 信息类型的定义

在高速公路上，信息交互的类型主要分为3种：①信息单向传递。作为司乘人员想要了解高速公路的政策法规，如收费标准、绿色通道的定义、超限处罚、车辆救援费用的标定等，或者是高速公路的实时路况，这类信息单向传递，作为管理方无需了解用户获知后的反馈；②能够被格式化的信息互动。如道路实时信息查询、出行线路规划等，在司乘人员进入相应的信息服务通道后，由系统提供服务种类供选择，此类互动采用“树状”结构，引导用户进行一次或多次的选择，最终获得所需内容；③重要信息上传后需要管理方付诸行动。如车辆、人员的施救信息，路面突发事故等，此类信息主要的传递对象是接警人员，这类信息具有互动的优先权，是信息指挥中心接警员的重点服务对象。

3.2 人机对话的定义

在本架构中，人机对话体现在3个方面：

（1）服务信息预分类。在司乘人员打入12122电话时，通过播放预先录制好的人工语音，引导司乘人员根据需要进入不同的服务渠道（电话接听坐席），对电话信息进行预分类，为避免人工语音引导信息冗长带来的时间消耗，将最重要的救助通道前置。

（2）服务过程信息交互。司乘人员可以通过拨打12122综合平台，进入相应的服务渠道，再与承担该项服务的电脑进行人机互动，如高速出行线路规划，人们操作手机的数字键盘来选择进入的地域，要到达的目的地，最终从系统中获取所需的行车线路，还有就是实时路况、或沿途旅游信息，等等。

（3）接警人员信息录入交互。每个接警人员的坐席上都配有一套终端，当电话接入后，终端屏幕能够弹出与电话信息相应处置预案的人机对话界面，接警人员根据终端界面的提示进行问询，问询内容的回答采用下拉选择的输入方式，方便接警人员一边接电话，一边录入信息，提高效率，同时将接警信息生成短信，进入短信平台或进入综合道路管理系统。

3.3 系统功能实现

系统功能如下：

外线打入“12122”，软交换平台提供人工语音交互选择。

（1）按键“1”。紧急救援（具有最高优先级，接入的响应时间最短）→人工坐席。人工坐席使用的终端屏幕能够弹出紧急救援处置预案的人机对话界面，要求接警人员根据提示问询，问询内容的回答采用下拉选择的输入方式，方便接警人员一边接电话，一边录入信息，提高效率，同时将接警信息生成短信，进入短信平台，发送到各个相关单位及各级领导的手机里。

（2）按键“2”。车辆施救（进入该选项，首先由电脑预录的人工语音第一时间提示报警人员注意个人安全）→人工坐席。人工坐席使用的终端屏幕能够弹出车辆救援处置预案的人机对话界面，要求接警人员根据提示问询，问询内容的回答采用下拉选择的输入方式，方便接警人员一边接电话，一边录入信息，提高效率，同时将接警信息生成短信，进入短信平台，发送到各个相关单位。

（3）按键“3”。交通出行信息查询当日实时路况信息→人机对话。专用计算机系统，与道路综合管理平台的数据库实时同步信息，根据全省9地市的区域划分来选择要查询的路况信息。

（4）按键“4”。出行线路规划查询省内高速详细信息→人机对话。专用计算机系统：①能够支持多用户查询；②根据全省9地市、14个县级市、45个县的区域划分，结合实时路况，为用户定制通畅的行车线路；③提供旅游咨询查询，定制旅行线路；④提供有偿短信服务，将用户需要了解途径各地的风土人情、气象、餐饮等以短信方式发送，实现增值服务。

（5）按键“5”。实时路况反馈→人工坐席。人工坐席使用的终端屏幕能够弹出实时路况处置预案的人机对话界面，此信息直接被录入到道路综合管理平台内。

（6）按键“6”。ETC业务服务→人机对话（该系统与ETC的服务器连接，提供ETC的增值服务）。①ETC办理方式；②故障报修；③余额查询；④使用费用查询；⑤停用申请。

（7）按键“7”。福建省高速公路各类资费标准及相关适用法律法规→人机对话。①客车类的资费标准；②货车类的资费标准；③超限车辆的资费标准；④故障抢修的资费标准；⑤绿色通道的标准；⑥其他法律法规。

（8）按键“8”。投诉及建议→人机对话。将用户的投诉或建议先录下来，在固定工作日后电话回复，提升整体服务质量的同时，又能体现工作的专业性。

（9）按键“9”。暂时预留。

（10）按键“10”。转人工服务→人工坐席。采用人工的方式对电话信息分类，再进入以上各个电话子功能。

3.4 系统特点

3.4.1 系统的构筑理念

（1）电话信息预分类。通过人机对话或者人工坐席，将各类打进12122平台的电话进行预分类，将有限人工坐席留给急需的求助人员，减少求助的时间，同时电话分类后，更能体现专业的精神。

（2）电话救助绿色通道。电话信息预分类后，将大大减少求助电话排队的概率，能够第一时间被切换到人工坐席接听，提供出一条电话救助的绿色通道，为各类求助提供及时的帮助。

（3）专业。让专业的人、系统做专业的事，这是该系统的一大特点。人工坐席在处理复杂求助方面更具优势，因此救助类电话全部由人工坐席来承担；而计算机系统具有精准高效的特点，因此线路、路况等信息的查询全部由其承担。这样人机各司其职，更好地为司乘人员服务。

（4）高效。该系统充分考虑到司乘人员在遇到困难时的焦灼心理，对待此类电话采用人工坐席的方式，既能够起到很好的指导及安抚作用，又能突破程序的束缚，在第一时间组织施救，赢得时间。而对于信息量较大的路况及线路查询而言，计算机运算速度块，反应时间优于人脑，通过预分类，各取所需，体现高效的特点。

（5）节约人力资源。在该系统里人工坐席主要就是承担救助类的电话信息互动，其余的工作全部交于计算机系统来承担，而一套计算机系统能够承担多条线路的查询，可以大大降低人力的使用，节约人力资源［3］。

3.4.2 系统的功能特点

（1）处置预案引导接警行为，第一时间发送救助内容。人工坐席使用的终端对接软交换系统、道路综合管理平台及短信发送平台，在救助电话接入后，能够提供相应的处置预案，引导接警人员进行处理，既规范了接警的行为，又避免人为因素使得救助对象信息有所遗漏。系统对接了短信平台，能够在接警结束后立即生成短信，发送给各个处置部门。

（2）整合信息资源，打造完备的信息平台。随着高速公路计重收费的实行、ETC车道的使用、绿色通道的建立等各项便民措施的开展，司乘人员对高速公路各类信息了解的诉求也越来越强烈，打造一个对公众开放的信息平台在此背景下变得迫切。因此在功能上，对信息资源进行整合，能够对外提供以下服务：①实时路况信息查询；②交通出行线路规划，其中含有休闲游性质的自驾线路推荐，沿线风土人情、气象的介绍等等；③ETC的办理流程、余额查询、使用情况查询、业务停用等相关业务；④高速公路资费标准及各类相关的法律法规等等。

4 结语

12122信息平台在设计上秉承以人为本的精神，根据互动信息类型的不同，利用现有先进的通信、网络及计算机等科学技术，进行信息分类处理，划定优先权，提供一条救援信息的“绿色通道”，为广大司乘人员提供及时、专业、高效、优质的服务，搭建道路与信息的高速通道。

［1］段广云，徐正刚，沈振宇，等.高速公路交通安全管理实务［M］.北京：人民交通出版社，2005.

［2］姜华平，陆春其，陈海泳，等.高速公路交通安全管理［M］.北京：人民交通出版社，2004.

［3］曾江洪，卢 毅，郑 莉，等.高速公路运营管理指南［M］.北京：人民交通出版社，2006.