有限人力资源情况下实施优质护理服务的做法和体会

王素婷，任爱玲，郭永勃

根据卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知精神，医院自2010年6月起开始开展优质护理服务，全院首先开展了4个示范病区，神经内二科作为医院的示范病区之一，克服护理人员少、患者多且病情严重的实际情况，改变原有分工方式，有效利用现有人力资源，实施责任制护理;以患者为中心，进一步落实基础护理。开展优质护理服务2年来，患者满意率由原来的96%上升到现在的99.2%，具体情况介绍如下。

1 病区基本情况

病区展开床位49张，平均日在院危重患者4例，平均日在院卧床患者20例。护士18名，其中执业护士14名，助理护士4名。床护比1∶0.37。

2 前期准备

2.1 护理部准确定位是优质护理服务顺利实施的关键 医疗卫生制度改革过程中，对护理人力资源的需求远大于供给，各级临床护士为完成临床护理任务常常处于超负荷状态，这种工作状况极大影响了护理人员工作的创造性及护理质量的提高［1］。医院护士流失严重，短期内不可能按标准配备足够护士，护理部经研究后决定，从实际情况出发，根据病区现有人员配备情况，暂不取消陪护，从改变排班方式、加强基础护理和健康教育、指导协助患者生活护理开始。随着人员配备的增加，再逐步接手全部生活护理，陪护人员从只陪少护(协助护士)－只陪不护－自愿陪护－无陪护自然过渡。

2.2 前期科学筹划是优质护理服务顺利实施的必要环节 5月份病区接到任务后即开始科学筹划，包括征求患者意见，制订病区实施优质护理服务方案，研究安排班次，直接护理时数测算，重新制定工作流程，新需物资请领等。为了保证病区整体运行顺利，笔者从5月中旬开始专门抽调出2名责任心强的护士进行了前期试运行，由护士分管10～20例患者进行全程护理，根据直接护理时数再调整分管患者的总数量及危重患者数。全病区正式实施优质护理服务后，未出现安全问题，运行顺畅。

2.3 护士认可是顺利实施优质护理服务的前提作为优质护理服务的具体实施者，护士认可是优质护理服务顺利实施的前提，为此护理部召开全院护士大会进行宣传教育，病区也在每周的护士会上进行教育，包括传达通知精神，开展为什么要实施优质护理服务工程，实施后都有哪些益处的小讨论，让优质护理服务工程深入到每名护士心中。

3 具体做法

3.1 采用责任小组包干分管患者的排班方式 改变原有护士分工与排班方式，以护士能级对应、职责明确、分工协作、层层指导为建设思路，将护理等级与护士能级相结合［2］。依据护士的学历、职称、工作经历、专业知识水平、技术操作水平及临床护理工作能力分层使用［3］。3名护士为1个责任小组，分管15～21例患者，分3个责任组，每个责任组设组长1名，组长由高年资护士担任，9名执业护士按照3个上午班(责任班)、2个小夜班、1个夜班，休息3 d的大轮班方式，上午班护士负责完成本责任组患者日间所有治疗及护理工作。每个责任组的上午班再加强1名辅助护士，1或2名实习护士，日间治疗集中时期基本达到了每名护士负责8～10例患者的要求。在此基础上，将负责输入液体配制工作、处理医嘱的工作、外出领药及物品维修请领的工作单独设立药疗班、办公班与总务班负责，减轻各责任组工作负担，使责任护士有更多的时间陪伴患者。排班方面是在征求全体护士意见的基础上进行的，在护士会上讨论通过后再实施，笔者在前期制定了几种排班方法，在护士会上讨论后，取用了大多数护士认可的排班方法。在运行过程中还要不断观察与听取护士反馈意见，及时进行调整。

3.2 重新修订护理工作流程 工作流程要根据实际工作情况合理调整，前期准备时我们已根据试运行情况制定好工作流程，在正式实施后，又根据工作中发现的问题进行了修订，让制定出的工作流程指导性强，切实与临床工作相符。

3.3 根据各组病情严重患者情况随时调整人员因患者的病情具有不确定性，在病情严重的患者集中或减少时，如护理工作量超过或远低于实际工作时数时，就要实行弹性排班，增加或减少各责任组护士的数量，既要保证护士有足够的时间护理患者，也要防止护士过多的情况发生。

3.4 提高病情严重患者及卧床患者基础护理质量众所周知，神经内科危重和卧床患者多，基础护理水平是否到位直接影响患者的疾病转归。由于护理人力配备有限，将所有基础护理都由护士接管不太可能，主次不分只会给临床护理带来更大的安全隐患，笔者将患者所有基础护理工作罗列出来，根据其是否会引发不良后果分为高隐患、低隐患、无隐患。无隐患的基础生活护理，如剪指甲、刮胡须、擦身、喂饭等由护士指导患者家属协助进行;低隐患、高隐患的基础护理工作全部由护士接管，既保证了护士工作的高效、主次分明，也确保了患者的安全。

3.5 强化健康教育 因所处地区经济相对落后，收治的低学历病患较多，护士几次的一对一教育不能引起患者及家属的足够遵守与重视，利用病区呼叫系统广播功能，每天下午进行一些疾病的常识性宣教工作，得到患者及家属的认可与好评。

3.6 鼓励护士的工作积极性 护士是优质护理服务的具体实施者，护士对优质护理服务是否认识到位，直接影响临床服务质量，为鼓励护士工作积极性，增加了患者评价项目的奖励，以病区民意测评结果作为依据，调整病区绩效奖励条款，极大鼓励了护士工作积极性。

3.7 保证病区环境 医院因所在地区经济相对落后，常有一人住院，几人陪同的情况，严重干扰了医疗护理秩序，采用发放陪护证的方式限制人员在非探视时间的出入，有效保证了病区的安静、整洁。

3.8 培养护士的关爱能力 护士关爱能力的培养离不开一个关怀的环境，医院、家庭乃至全社会应高度重视，共同激发护士培养人文关怀能力的动力，营造和谐的文化环境，使其耳濡目染进而提高自己的人文关怀能力［4］。对于年轻护士，适当增加她们实践关爱的机会，并在思想方面不断认识并深化这种理念，从而提高其自身的关爱能力。

3.9 采用纵向新型带教方式 即仍由专人带教，但随着科室班次和工作程序的调整，在整体护理的基础上让护生参与承包患者的一种纵向的学习方式［5］。根据护生的实践能力，每名护生固定看护2或3例患者，负责这些患者所有的护理任务，包括各种生活护理及治疗等，但实施治疗性操作时要在带教老师的指导下完成，其余时间则由护生相对独立地全面照顾责任范围内的患者。在监管到位的情况下，既可增加护生的实践能力，又可有效缓解人力紧张状况。

4 效果

4.1 患者及家属的遵医行为得到增强 实施责任制护理后，因日间所有治疗护理均由1名护士负责，护士与患者及家属的沟通得到加强，患者及家属的配合度增加了，如遵医行为、对病区管理制度的遵守等。

4.2 护士的责任心增强 实施责任制护理后，护士分管患者少了，巡视的范围缩小了，能够及时巡视病房，并主动发现并解决问题，铃声呼叫明显减少。护士之间分工合作明确，避免了相互推诿;公平、公开的绩效考核也大大鼓励了护理人员的积极性，营造了良好的工作氛围，促进了关系的融洽［6］。

4.3 基础护理工作得到进一步加强 实施责任制护理后，护士可根据分管患者的具体情况有计划地安排工作，危重及卧床患者的基础护理工作得到进一步加强，病房的整洁度增加，输液治疗时间也明显提前了，患者满意度得到提高。

4.4 健康教育进一步落实 实施责任制护理后，对患者健康教育得到加强，入院教育、用药常识、疾病知识，这些都贯穿在护士的日常工作中。

4.5 护士的学习热情明显提高 因护士与患者及家属的交流增多，患者咨询的问题也逐渐增多。实行责任制护理后，护士在与患者的交流过程中，除了一些治疗护理方面的询问，经常会有家属把患者的CT片拿出来请护士看的情况，增加了护士学习的紧迫感与责任感，护理人员的学习热情空前高涨，社会价值感与责任感也在增强。

4.6 患者满意度进一步提高 患者满意度的调查作为一种工具，从患者的角度来反映医院的服务质量及医疗水平则显得尤为重要。满意度调查在医疗服务中发挥了重要的促进作用［7］。在优质护理服务开展2年来，患者满意率由原来的96.0%上升到现在的99.2%。

5 需注意的问题

5.1 要加强护士独立思考能力的培养 运行初期，晨间护理总是不到位，笔者采取了评价加鼓励加批评的方法，取得了一定效果，如早晨大交班查房时发现哪个组工作落实到位要随时表扬鼓励，一些责任护士发现不了的问题要现场整改，多次发现的问题查房后适度批评。

5.2 把专家请进病区进行指导 运行早期，护理部相关领导经常到病区指导检查，提出了许多好的意见与建议，对病区改进工作起到了至关重要的作用。笔者认为，请专家到病区指导工作，能够及时发现并解决一些自己发现不了的问题。

5.3 关心护士 对护士的正面教育要经常做，及时疏导不良情绪，经常征求她们对排班的意见与建议，保证护士良好的工作状态。

6 体会

实施“优质护理服务示范工程”是医院建设的重要内容，对提升医院声誉，对医疗卫生体制的改革起到了一定的推动和示范作用［8］。深入开展优质护理，实施优质护理服务工程，应该根据医院现有人力资源情况及医院所在地区的实际情况，根据患者实际需求，制定切实可行的实施计划。卫生部医政司护理管理处处长郭燕红［9］在答记者问中也说道:“无陪护不等于优质护理，护士把基础护理做到位，得到患者认可，自然过渡到‘无陪护’，但不是硬推‘无陪护’，一下子把护工和家属都赶出病房，病人需要亲人的情感支持。”我国是世界上老年人口最多的国家［10］，随着人口老龄化的日趋严重，无陪护是医院护理工作发展的必然，但现有情况下，除了一线城市的三甲医院外，护理人员很难达到1∶0.6的配备标准，如何在现有人力资源状况下，根据所在地区实际情况推行优质护理服务，利用所有外在、内在的潜力，使现有人力资源达到最大化利用是现代医院管理者需要思考的问题［11］，也是中小城市医院管理人员及临床护理人员需要探讨与不断改进的。

［1］杨雪莹，许翠萍，褚梁梁，等.优质护理服务示范病房不同学历、职称、工作年限护理人员工作现状调查分析［J］.中国护理管理，2012，12(1):27-29.

［2］卢根娣，马静，杨亚娟，等.新型护理管理模式在优质护理服务中的做法与体会［J］.解放军护理杂志，2012，29(3):65-67.

［3］方汉萍，朱丽，杜杏利，等.优质护理服务示范工程中护士分层使用与网络化管理的实践［J］.护理学杂志，2012，27(4):15-17.

［4］褚梁梁，许翠萍，刘凯，等.优质护理服务示范病房护士关爱能力现状及影响因素分析［J］.中国护理管理，2012，12(2):41-43.

［5］刘娜，吕晶，师兰香，等.整体护理为基础的纵向教学方式在优质护理服务中的效果［J］.解放军护理杂志，2012，29(1):64-66.

［6］周嫣，肖松梅，陈娟，等.开展优质护理服务对于临床护士满意度的影响［J］.解放军护理杂志，2012，29(4):1-3.

［7］高彦.全程护理干预对优质护理服务示范病区病人满意度的影响［J］.护理研究，2012，26(2):146.

［8］杨彩，李红，刘同存.拓展护理专业内涵对优质护理服务的影响［J］.西北国防医学杂志，2012，33(1):85-86.

［9］李丽，张立新.为了病人的满意，为了天使的微笑－访卫生部医政司护理管理处处长郭燕红［J］.中国护理管理，2010，10(6):5-7.

［10］谢红，王志稳，侯淑肖，等.我国养老服务需求现状及其长期护理服务策略［J］.中华护理杂志，2012，47(1):14-16.

［11］罗健，岳小兵，李振华.优质护理服务中有限人力资源最大化利用探索［J］.护理学杂志，2012，27(3):6-8.