浅谈95598服务中的沟通技巧*

龚晓明，李 寅，朱晓黎

（国网浙江省电力公司湖州供电公司，浙江 湖州 313000）

1 沟通

沟通，原义是两条水源通过开挖后的沟渠而相互连通.后来用以泛指使两方相通连，也指疏通彼此的意见.从现代管理的角度来说，沟通是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅.客户沟通是指供电企业服务人员与用电客户之间进行包括用电信息、思想、情感、意志、态度等的双向沟通，达到彼此的理解和信任，促进双方的协调合作.沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送信息、传递信息的过程，使双方能准确理解信息的含义，是一个双向、互动的反馈和理解过程.

沟通是一门艺术，是现代管理的一种有效工具，用好了使你水到渠成，挥洒自如；但是用不好或是不会用，则会使你处处受制，窘困不堪.沟通更是一种技能，有效的沟通能获得更多更佳的合作，能使事情更加井井有条，取得事半功倍的效果.

2 有效沟通在95598服务中的重要作用

95598处于供电企业的服务前沿，每天受理大量客户的服务需求，无论咨询查询、故障报修还是投诉举报等各类用电事宜，需要全天24小时方便、快捷、规范地办理.

沟通技巧在95598服务中起着举足轻重的作用.坐席人员要在不同的情况下为各类客户提供优质服务，必须具备真诚的服务态度、规范的处理流程、扎实的专业知识和灵活的应对方式.如果一位坐席人员业务知识学得很好，掌握得很全面，但是不善于与客户沟通，没有良好的沟通技巧，还是无法与客户进行良好的交流，得体地解答客户的疑问.这就像是厨师做菜一样，不具备高超的厨艺，是无法让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理.作为95598坐席人员，每天面对的客户个性、心境、期望值各不相同，一句不经意的口头禅，或是一时不够热情的语气，都有可能引发客户的不满，从而导致被投诉.因此，需要坐席人员既要掌握许多有共性的表达方式与技巧，又必须要有个性化的表达沟通，注重服务的灵活性.相同的意思，不同的表达，沟通的效果将得到改善，客户的满意度也会大大提高.因此，沟通技巧在95598热线服务中有着以下几方面的重要作用：

一是沟通有利于信息更加准确.在交流的过程中，坐席人员经常通过行之有效的沟通从客户那儿获取大量准确的信息，进行判断，对客户的疑问做出合理的解释.

二是沟通有利于双方协调有效、目的明确地解决问题.交流的双方只有通过沟通达成共识，才能使问题解决，有利于提高工作效率.

三是沟通有利于进行换位思考、反向思维、化解矛盾.客户与坐席人员之间由于站的高度不同、角度不同，导致对事物的看法也不尽相同.充分有效的沟通可以使双方能站在对方的位置上思考问题，许多问题就迎刃而解了，许多矛盾也就打消了.

3 如何提高95598服务中的沟通技巧

一名优秀的坐席人员必须具备良好的沟通技巧，它能使解决客户问题时游刃有余.如何正确发挥沟通技巧在热线服务中的作用，必须要提高以下几方面的技巧：

3.1 提高“听”的技巧——用心倾听客户的意见和询问，对客户的话语有反应，拉近与客户的关系

倾听是获得信息的一个重要有效的方法.怎样才能提高倾听技能呢？听的最高境界就是用心去听，它是缓解投诉的润滑剂.只有用心倾听，才能听出客户的需求、抱怨，听出客户潜在的、没有表达出来的意思.坐席人员接听客户的电话时，不是面对面地和客户交谈，更不可能用眼睛去看着正在说话的人，这时应该用耳朵倾听，用语言做出反应，避免因电话一端长时间沉默不语造成客户的误会，及时与客户保持互动，并且不断地以“是的”、“我知道了”等语言表示正在聆听客户的电话.当客户叙述不清时，应用客气的语言引导或提示客户.需要注意的是，在倾听的过程中不要打断客户说话或改变话题，即使我们迫切地想了解其他事情，也不要着急.因为任何打断客户说话或突然改变话题的情况，都会使客户产生一种不被尊重的感觉.所以，要懂得换位思考，鼓励客户说出自己的心声.在与客户沟通的过程中，坐席人员应花80%的时间去听，在倾听的过程中运用专业知识对客户的问题进行判断分析，获取有用的信息，才能了解客户的需求，再提出有益的建议.

3.2 提高“笑”的技巧——保持真诚微笑，使客户感受到友好、愉快

在电话里，客户虽然看不见坐席人员的表情，可是客户意识中会勾画出对方的样子.因为微笑对语气的抑扬变化有着积极的影响，它会使声波更有变化，更加流畅，这种微妙的变化会被电话那端的客户捕捉到.坐席人员在电话中的表现不仅可以让人感知到业务知识的娴熟与专业，也能让人感觉出服务的态度.在面谈交流中，语言的交流通常只占整个交流过程的7%，很大一部分的交流都是通过身体语言来完成.虽然电话交流中无法充分使用身体语言，但是并不是所有的身体语言在电话交流中失去作用的.表情就是心灵的屏幕，它就像一面镜子能把交流双方复杂变化的内心活动反映出来，而微笑就是面部表情的基本形式，它可以传递服务的热情，让客户感受到真诚的服务，所以坐席人员在日常工作中一定要做到微笑服务.让客户感受到甜美的微笑服务，能增加友善和沟通，能在瞬间之中缩短人与人之间的距离，能潜移默化地影响着整个交流过程.在整个过程中，坐席人员都要控制住自己的情绪，决不能在电话中与客户产生冲突，时时微笑才是对客服工作最好的诠释.

3.3 提高“说”的技巧——正确规范地使用文明服务用语，善于引导客户需求，正确应答，用心沟通

说，也就是用语言表达，这是一门大学问.作为电话服务的95598，语言沟通是关键，有些用语可以由企业统一规范，但更多的是靠坐席人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象.

3.3.1 塑造完美的声音

声音作为一种交流工具，能传递要表达的信息，也能表现热情和态度，它在沟通过程中起着不可忽视的作用.同样一句话，由于声调、语气的表达方式不同，效果就会大不一样.95598是通过声音为客户提供服务的，语音形象直接关系到服务形象，语音的亲切度，语调的柔和度、语气的诚恳度都直接体现了服务的层次和水准.比如在为客户进行信息查询时，坐席人员高声而短促地说一声“等一下”，客户在电话中就会产生反感，认为坐席人员的态度生硬、不耐烦.如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，如果改为“请您稍等一下”，就会显得更有礼貌.当遇到激动不满的客户时，可以用平稳、柔和的声音缓冲客户的情绪，当客户情绪稳定后才能进行良好的沟通，有利于妥善地解决问题.所以，对于坐席人员而言，只有学会用朴实、流利、娓娓动听的语音去表达，让客户通过声音感受到真诚的服务，相信再无礼的客户也会慢慢地变得彬彬有礼.

3.3.2 表达积极的态度

坐席人员每天接触的都是琐事，而正是这些“琐事”为企业提供信息、发现问题、拉近企业与客户沟通的距离.当客户投诉时，应该正视和接纳客户的投诉，要以一种良好的心态去面对，把它作为改进和完善优质服务的有效途径和动力，把它看成是客户为我们提供再次为他服务的机会，所以要表达积极的态度，传递真诚的服务，使其不满化为满意.坐席人员可以不认同客户的要求或说法，但一定要认同和理解客户此时此刻的心情，最重要的是要让客户感受到这所做的一切都是以客户的利益为中心.在沟通用语方面应当尽量选择能表达积极的、正面意思的词，比如说，客户的要求没法满足时，可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”，尽量避免不很客气的说：“我也没有办法”.当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，不如说“我一定尽力而为”，显得更积极些.

3.3.3 进行有效的处理

客户打电话进来，最主要是为了解决问题，不是制造问题.所以，坐席人员处理完客户的心情后，还需要巧妙地提问，获取更多的准确信息，提出有效的解决方案和建议.因为很多客户往往说了很多，但不清楚自己想要表达的意思，导致提供了不完整的或不正确的信息.因此，坐席人员应进行有效地引导，快速掌握客户反映问题的关键，从客户的角度出发，做出准确地判断.比如，客户只是因为不满，想发泄一下情绪，还是因为问题得不到解决，希望能派人处理，或是要求赔偿停电造成的损失等，针对不同的问题，给客户完整、清晰、简单、容易理解的解决方案，或是认真负责地采取行动，将看似棘手的问题圆满地加以解决，避免矛盾的激化.

4 结论

客户服务是电力企业的“排头兵”，关乎电力企业的发展.随着经济社会的发展，客户已不再满足于能用上电，而是希望能用得更好、用得满意、用得放心.在这种心态下，客户对坐席人员的要求也越来越高，不仅要求能说，更要会说.为了适应新形势、新要求和新变化，作为供电企业服务的窗口，95598坐席人员只有不断提高自己的应变能力，加强沟通技巧，采取换位思考的方式去理解客户，有效化解投诉风险，全面提升优质服务，创建特色服务品牌，才能增强企业竞争力，实现“为客户服好务”的最终目标.因此，提高坐席人员的沟通技巧和投诉处理能力，使服务过程中既能满足客户的需求，同时又能维护企业和坐席人员自身权益，对提高企业优质服务水平，提升企业品牌形象有着重要的意义.