“集抄集收”助推营销管理迈向智能化*

徐淦荣，朱晓黎，沈晓斌

（国网浙江省电力公司 湖州供电公司，浙江 湖州 313000）

0 引言

建设“三集五大”体系、加快转变公司发展方式是实现国家电网战略目标的必由之路.湖州电力局根据省公司的决策部署，全面应用用电信息采集系统建设成果，大力推进“集抄集收”试点建设，经过半年多时间的探索实践，基本建成了“集抄集收”新模式，彻底改变了传统的电费抄核收管理模式，迈向智能高效的“一型五化”大营销时代.

1 “集抄集收”新模式概念阐述

电费“集抄集收”管理模式是基于用电信息“全覆盖、全采集、全费控”的新型电费抄核收管理模式，通过无缝对接“大营销”体系建设，优化调整组织机构和岗位设置，借助营销系统、智能电表、用电信息采集系统及无线公用网络等技术手段，实现“集中远程抄表、集中智能核算、集中统一收费、集中专业运维”和故障综合抢修等工作的处理和管控.

“集抄集收”管理模式体现了“一型五化”大营销体系建设要求下新型电费抄收模式集约、智能、高效、专业的优势，是对传统电费管理模式的重大变革，带来了供电服务的智能化锐变，实现了“大营销”集约化、扁平化、专业化管理的新突破.

2 “集抄集收”新模式功能实现

2.1 模式创新

2.1.1 抄表业务流程更优化

将传统模式下分散在各个单位的抄表业务集中至一个自动抄表班，减少了管理层级；将传统模式下人工现场方式完成的抄表业务改进为由远程自动抄表方式完成；将传统模式下由人工处理抄表计划、数据准备、数据抄录等业务环节在集抄模式下实现集中自动处理，减少业务流程人工操作环节；将传统模式下抄表示数复核异常问题实现流程化处理，并进行集中监控.

2.1.2 核算业务管控更智能

彻底分离抄表与核算业务，充实核算人员力量，强化核算环节管控，有效防止了电量电费风险.实现自动电费计算，将传统模式下人工启动电量电费计算改进为系统自动启动电量电费计算，提高智能化水平；将传统模式下电费复核异常问题实行流程化处理，优化核算规则，实现异常用户智能筛选，自动分发处理，强化核算处理过程的集中监控.

2.1.3 电费收交渠道更立体

将传统模式下以纸质电费通知单为主的通知方式改进为以短信、语音、邮件、纸质通知单等多种媒体的通知方式，并实现电子通知的集中发送和纸质通知单的集中打印；取消传统模式下的电费走收方式，实现收费的实时监控；将传统模式下的缴费渠道管理纳入集中统一的管理平台，实现缴费渠道的运行监控和缴费业务的运行分析；将传统模式下针对少数客户的催收手段进行提炼和总结，根据客户信用等级制定催缴策略，开展规范高效的催缴并进行实施成效分析.

2.1.4 采集运维模式更集约

将传统模式下各单位负责的采集故障处理、主站监控分析、巡检等运维工作集中至采集班；将传统模式下各单位配置的采集运维人员集中，实现机构和人员的专业化和集约化；推行常见采集故障处理工作的业务外包，采集班人员负责疑难问题处理与运维技术管理，避免混岗问题；将传统模式下相对孤立的采集运维工作与电费抄表业务紧密融合，形成相互监督的工作机制.

2.1.5 故障综合抢修服务更优质

改变以前低压故障与计量故障分离处理的模式，在处理居民电力报修业务中发现表计故障的由抢修人员一次性进行调表处理，加快故障复电进程，减少电费退补纠纷，提升优质服务水平.

2.2 建设成效

“集抄集收”管理模式实现了电费抄核收管理的“集中远程抄表、集中智能核算、集中统一收费、集中专业运维”，最大程度体现了“效益最大化、人员最精化、服务最优化、风险最小化”.

2.2.1 打破专业界限，实现效益最大化

“集抄集收”管理模式通过营配信息集成，实现营销、生产、调度各专业的业务贯通，通过专业化运维实现用电采集信息的挖掘分析，实行专业融合，实现了综合效益最大化.从2012年4月起，湖州电力局率先在省内开展故障表综合抢修，整合生产和营销资源，抢修人员一次性处理表计故障，处理速度从原先的3天减少为1天.通过用电信息的实时监测，为电网规划、低电压整治、负荷预测等工作提供技术支持.通过台区线损的实时计算，避免管理线损、降低技术线损.通过用电信息与SCADA、PI等系统数据的对比分析，方便查找可疑的窃电行为.借助于用电信息采集系统，优化社会用电模式，当好客户的用电顾问，主动引导客户削峰填谷，从而实现经济效益和社会效益的最大化.

2.2.2 提高工作效率，实现人员最精化

“集抄集收”管理模式借助用电信息采集等先进技术手段，大大提高抄核收工作效率.湖州电力局通过业务环节的集中自动处理，客户低压用户抄表时间从原来的10个工作日，调整到4个工作日，抄表时间压缩60%；抄表人员从原来的256人减少到177人，其中自动抄表人员7人，核抄、补抄人员170人，抄表人员压缩三分之一.“集抄集收”管理模式将抄核收人员从简单、机械、重复的工作中解脱出来，把工作重心转移到电费催收、现场服务、巡视核查等方面，解决了抄核收队伍结构性缺员的问题，实现人力资源的优化配置.

2.2.3 丰富服务手段，实现服务最优化

建设应用通过一体化交费管理平台，全面取消电费走收，合理规划和拓展交费渠道，倾力打造由支付宝、充值卡、村邮站等多渠道交费方式并存的十分钟交费圈.通过建设应用集中统一的催费系统，提供语音、短信、邮件、手机信箱等全方位多媒体的电费通知和催缴服务，统一催缴策略、规范催费行为，减少了客户投诉.

2.2.4 提升工作质量，实现风险最小化

“集抄集收”管理模式有利于落实“以防为主”工作要求，改进工作质量，减少工作差错.通过远程自动抄表，杜绝了人为抄表的差错、估抄、漏抄，提高了抄表准时率和抄表正确率，减少了执行阶梯电价产生电量纠纷的风险.通过集中抄表、集中复核和集中运维可以及时发现和处理计量异常、电量突增等问题，为提前进行电量突增问题的分析预控提供方便，从而减少舆情风险.通过采集运维人员和现场表计核对人员的分离，形成相互监督机制，提高了运维和周期表计核工作质量，减少计量差错和电费退补，减少了客户投诉的风险.

3 “集抄集收”新模式实践过程

3.1 组织保障

2012年初，省公司确定湖州电力局为“集抄集收”管理模式的试点单位后，湖州电力局及时研究制定了建设“集抄集收”管理模式的工作思路.

一是依托用电信息采集系统，将分散、人工的传统现场抄表模式，转变为集中、自动的新型远程抄表模式；二是进一步完善营销业务应用系统的电量电费自动核算规则，实现电量电费的智能核算；三是统一建设一体化缴费管理平台，规范应用十八种方便快捷的交费方式，彻底取消电费走收方式；四是建立用电信息采集系统的专业运维队伍，保障用电信息采集系统的稳定可靠运行和用电信息的成功采集.

3.2 建设措施

3.2.1 合理开展组织机构调整

根据“大营销”体系建设要求，成立市局客户服务中心抄表班、核算班、账务班、采集班，并结合“集抄集收”管理模式需要，在抄表班基础上，整合自动远程抄表业务，单独设立自动抄表班，负责客户的集中自动抄表、示数复核，以及现场补抄、现场核查工作任务的派发等工作.

3.2.2 平稳完成机构人员配置

依托“集抄集收”管理模式的集约优势，对原供电分局和三个中心的营销人力资源进行优化配置.抽调抄收骨干人员组成自动抄表班，在完成自动抄表的同时，进一步提高电量异常发现和处理的能力；适当增加核算班、账务班人员配置，满足集中抄表后工作量增加的需要；抽调计量骨干人员组成采集班，切实开展专业化采集运维.

3.2.3 全面实现业务流程优化

梳理“集抄集收”业务流程和工作界面，编制并下发配套管理制度，修订完成管理办法4个、岗位标准6个、作业指导书156项.强化各业务环节的联系沟通，提高工作质量和服务水平，推行故障表综合抢修.

3.2.4 扎实推进业务人员培训

结合编制的管理办法、岗位标准和业务操作手册，大力开展宣贯和培训，使营销人员熟练掌握“集抄集收”相关知识和技能，迅速适应新岗位要求.

湖州电力局于2012年2月完成试点准备工作，3月实现全部部属用户的“集抄集收”，4月进行了改进和提高，5月份湖州地区122万用户全面实现电费“集抄集收”模式应用，5月29日省公司在湖州召开集抄集收推广现场会，湖州成为国内首个实现智能化供电服务的城市，并确定在全省其他市、县全面推广应用，标志着“大营销”体系建设取得了重大突破.

4 “集抄集收”新模式建设工作体会

“集抄集收”管理模式是对传统电费抄核收管理模式的技术和管理革新.回顾整个试点建设过程，主要有以下三点体会.

4.1 目标明确是前提

在“大营销”体系建设之初，省公司领导高屋建瓴，创新提出了“集抄集收”管理模式.国家电网公司营销部对公司“集抄集收”管理模式提出了指导性意见.“集抄集收”管理模式完全符合国家电网公司“三集五大”体系建设要求，彻底变革了传统的电费抄核收管理模式，全面优化了电费抄核收流程，实现了电费抄核收管理的集约化、智能化、专业化，实现了电费抄核收管理的跨越式发展.

4.2 风险预控是关键

“集抄集收”管理模式依托众多信息化系统的技术支持，依靠多部门、多班组之间的协同工作，在提高效率、效益的同时，也扩大了各工作节点对工作质量的影响程度和影响范围，可能带来新的管理、服务风险，必须高度重视.新模式带来的风险主要是自动抄表大面积失败以及信息系统出现信息发送异常等两个方面：

（1）自动发送信息批量差错带来的服务风险.即在提供集中自动电费通知服务和集中自动催费服务中因信息系统故障导致批量信息发送差错而引起的严重负面影响，可能造成大量客户投诉，或者严重的舆论危机.针对服务风险，首先是应当建立信息发送前的抽检机制，落实专人负责将系统自动抽检的短信进行认真审核，确认无异常后再进行定时自动发送；其次要加强舆情监控，及时发现异常情况；再是出现批量差错时，相关工作人员应立即停止系统自动发送功能，对已经发送过错误的用户发送致歉和解释信息，必要时进行人工电话沟通，化解风险.

（2）大范围集中自动抄表失败的业务风险.因信息系统、信道或采集器故障引起大面积自动抄表失败，严重影响正常业务开展.针对业务风险，首先是要评估和分析故障情况，迅速制定故障处理方案，并在三个工作日内完成故障处理；其次是根据故障处理方案，调整抄表计划，采取补救措施；再是要立即组织人员，做好人工抄表的相关准备工作；最后要及时将有关信息报送上级领导和相关部门、人员，以便相关部门做好对外解释工作.

4.3 持续改进是核心

湖州电力局举全局之力，重点研究并制定了“集抄集收”实施方案.组织骨干人员，制定了“集抄集收”工作流程和管理办法，做到制度先行、标准先行.针对“集抄集收”新模式，对营销信息化系统进行了适应性改造.专门成立了“集抄集收”协调工作组，全面管控“集抄集收”模式湖州试点的工作质量、进度和风险，确保试点工作有序推进、按期高质量完成.

湖州电力局坚持高标准、严要求，按照“人员精干、方案细致、测试全面、管控严格、保障有力”原则，集中最好的业务专家，全身心投入“集抄集收”试点工作，从2月10日启动试点，3月6日“集抄集收”模式试点上线，4月改进和提高，到5月“集抄集收”模式向三个县局推广，仅用了不到4个月时间，整个试点工作高效有序，实现了预期目标，达到了设计成效.

“集抄集收”管理模式试点建设和全面推广，使高效的供电服务管理变为现实，实现了客户导向型“大营销”体系建设的重大突破，带来了供电服务的智能化蜕变，使便捷、高效、优质的供电服务走进千家万户，为公司实现“两个转变”、创建“两个一流”奠定了坚实基础.