优质护理服务的新进展

曹 婷 张爱琴 龚 蔚 曹培华

随着社会的迅速发展以及人们生活水平的不断提高，人们的健康意识和自我保护意识大幅提升，对医疗护理服务的需求呈现出个性化、多样化、层次化特点。因此，在2010年全国护理工作会议中卫生部马晓伟副部长提出开展“优质护理服务示范工程”活动[1]。通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，使医务人员的护理工作更“贴近患者，贴近临床，贴近社会”[2]。优质护理服务活动的开展，对临床护理人员的服务态度、服务意识以及服务方式均提出了更高的要求，它打破了多年来一贯陈旧的护理服务理念，重新诠释了护理的意义及方向，是护理事业进一步发展的需要[3]。本文将国内优质护理服务的进展综述如下，以期促进我国护理事业健康、持续的发展。

1 优质护理服务的概念

优质护理服务是指以患者为中心，强化临床基础护理，深化临床护理专业的内涵，全面落实护理责任制，整体提高护理服务水平。“以患者为中心”是指一切活动都要把患者放在首位，在思想观念以及医疗行为上处处为患者着想，尽量满足患者的需求，提高临床护理服务质量，控制服务成本，简化护理工作流程，制定各项便民措施，尽可能为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务是一次从管理方式到服务模式与内涵的改革，是“以患者为中心”理念的深化，是公立医院改革的重要内容。有外国学者提出优质护理服务应该包含五个项目，即称职、满足需求、友好态度、关怀、提供及时照顾[4]，它涵盖了健康教育、生活护理、病情观察、心理护理等多项临床护理工作。临床基础护理是实现优质护理服务的关键，是临床护理工作的基础，是满足患者基本生理和心理需要的保证，是临床护理人员综合素质的具体表现[5]，更是评价医院临床护理质量的重要标志之一，也是促进和提高社会对护理质量满意度的一项重要的参考指标[6]。

2 优质护理服务临床实施效果

我国自2010年开展“优质护理服务示范工程”以来，全国1329所三级医院中有1305所医院开展了优质护理服务试点，仅24所医院尚未开展。同时，二级医院中也已经有3679所医院积极开展了优质护理服务试点。通过近两年时间的试点实施，目前“优质护理服务示范工程”已初见成效。

2.1 患者满意

2.1.1 患者满意度明显提高[4]为了推动医院持续发展的稳定性，护理人员必须坚持以患者为中心，患者至上，质量第一的服务理念，围绕“严谨、优雅、微笑”的服务核心，争取为患者提供温馨周到的人性化服务，创造良好的社会环境，体现出高层次的护理服务理念及人文关怀。根据优质护理服务基本内容与标准要求，有研究倡议为患者提供“三个前”(走在红灯呼叫前，想在患者需要前，做在患者开口前)，“四心换四心”(以责任心换取患者战胜病魔的信心，以爱心换取患者的安心，以耐心换取患者的放心，以温馨换取患者舒心)，“五主动”(主动关心及帮助患者，主动巡视病房，主动耐心安慰患者，主动热情接诊患者，主动送出院患者至电梯口)等一系列人性化服务举措，规范、细化的服务行为使试点病区医护人员的护理工作更加完善、贴心。优质护理服务增加了患者和家属对护士的信赖感，建立了和谐的护患关系，病房秩序和环境明显改善，护理工作更是出现“零投诉、零纠纷”的良好局面。通过对患者入院接待、护士态度以及健康教育、技术操作、护士长工作等项目进行评价，患者对医院整体护理的满意度、对临床基础护理的满意度、对临床床位护士和疾病健康教育的知晓率等均显著提高。依据试点病区开展优质护理服务前后的满意度调查显示[7]，试点病区的护理工作得到患者和家属的高度认可。患者及其家属对床位护士及护士长的知晓率由原先的88%提高到了98%;并且均对床位护士高度赞扬，对床位护士的工作满意率更是达到了99%，实现了2010年度零投诉。

2.1.2 家属陪护和自聘护工比例明显降低[8]人口老龄化已经成为21世纪一个世界性的问题，尤其国内现在独生子女已经开始担当起家庭主要角色，在当今竞争日益激烈的时代下，父母、长辈一旦生病住院，经常会出现没人可到医院陪护的情况。优质护理服务全面落实了包干责任制，护士经常巡视病房，主动及时为患者提供护理服务，解除了患者及家属的后顾之忧，家属陪护和自聘护工比例明显降低。

2.2 社会满意

2.2.1 护理质量全面提升 优质护理服务强调从真正意义上把护士还给患者，包干责任制使护士能够更加细致、全面地掌握包干患者的病情，在将基础护理与专科护理有机结合的同时，增进了医护、护患之间的沟通[9]，强化了直接护理的内容，使临床护理工作实实在在的贴近临床、贴近患者，并发症发生率明显降低，突出了护理的专科特点，维持了护理的整体性，拓展了临床护理服务的内容，丰富了护理人员临床护理工作的内涵，促使病区内的护理质量得到了全方面的提升。

2.2.2 降低陪护，降低家庭支出 “一人住院，全家受累”造就了一个日益壮大的医院护工群体。虽然这些护工对缓解患者家庭陪护的压力起到一定作用，但同时也存在着很多弊端，如多数护工没有受过专业技术培训，人员素质较低，流动性大，且由于有社会闲杂人员的介入，在医院内形成一定的势力范围，拉帮结派，哄抬陪护价格，垄断陪护市场。因此，当前护工的管理已经成为一个社会问题，不仅增加了患者的经济负担，同时也影响了医院的正常工作秩序。优质护理服务实行整体护理分组责任包干制，实行包床到护，责任到人，根据患者的需求提供全程、无缝隙的整体护理，使护工的需求日趋下降，优胜劣汰日益明显。

2.3 护士满意

2.3.1 护士自我价值和自我满足感得以实现 包干责任制促使护士把患者看成“我的患者”，使原本乏味的工作富有责任感和挑战性，在工作中发挥自我、展示才能，本着以人为本的服务理念，立足本职工作，一心一意为患者着想，从真正意义上体现了以患者为中心的服务模式，满足了患者对医疗护理服务的需求，护理工作得到社会认可，护士在护理工作中得到表扬、奖励的机会增多，护士的自我价值和自我满足感得以实现。

2.3.2 护士的综合素质得以提升 丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、护理能力过硬是提供优质服务的保证[10]。吴冬霞等[10]认为试点医院对护士实行分层次培训考核，尤其加强低年资护士的考核力度，要求年轻护士，特别是工作3年以内的护士，对于临床常用的15项基础操作技术应该人人过关;学习新的方法、新的技术以及新的理论，培训新仪器、新设备的使用方法等，有效提高了护理人员的专业技能和知识水平;制定试点医院护理人员继续教育培训制度，建立学费奖励机制，鼓励护理人员参加学历教育，使护士的专业技能、知识水平和学历层次提高，综合素质得以提升。

2.3.3 绩效考核及激励机制的落实 陆升红等[11]提出实行绩效考核及激励机制可以调动护理人员的积极性。很多试点病区改变以往的奖金分配制度，对护士实行绩效考核。根据护士实际护理工作量(护理患者的危重程度、护理患者的数量)、护理质量、工作能力、患者及家属的满意度、劳动纪律等要素进行考核，重点倾向于临床一线护士，大幅度提高夜班补贴，试点病区率先实现多劳多得、优劳优酬、聘用护士与正式护士同工同酬政策，开展每季度1次的明星护士评选活动，极大地调动了护理人员的服务热情及工作积极性。

2.3.4 制度完善，规范流程 陈哲子等[12]研究认为，开展优质护理后，很多试点病区根据病区实际情况，设置表格式护理文书，缩短了护理文书书写时间，完善了各班岗位职责及工作流程，使护士在工作中能抓住重点，兼顾一般，工作效率得到提高。

3 存在的困难及原因分析

虽然优质护理服务工作已经取得一定成效，但这仅仅是开局，要“做广、做实、做稳、做深、做久”，必须继续努力，否则工作会反弹，成效会稀释，所谓“优质”就会流于形式，目前推进工作还面临很多困难:

3.1 护理人力资源严重不足 优质护理服务强调加强基础护理服务，造成最直接的问题就是护理人力资源的不足[13]。

3.1.1 护士缺编 我国护理行业现存的一个主要问题就是护士严重缺编。WHO建议[14]的护士数量标准为每千人口中应有2名护士，而根据全国卫生部注册护士信息库数据显示，31个省市的注册护士已经超过200万，若按此计算，我们国家现行注册的护士缺口为60万，护士人数是绝对不足。再者，我国是以公立医院为主体的，当前医院的收入主要还是来源于诊治患者的收费，医院为了节约成本，压缩护理人力资源也是造成护士数量严重不足的另一重要因素。

3.1.2 护理队伍不稳定 护士离职率高是一个世界性问题。护士离职的原因包括工作条件不尽如人意、薪酬低、超负荷劳动、工作压力大、社会地位低，护士与患者发生纠纷时，护士的权益不能得到可靠的保证等。另外，我国现行卫生体制中，合同护士占相当大一部分，护士缺乏安全感和归属感[15]是导致护士跳槽或离开护理岗位的又一主要原因。

3.2 对优质护理服务的内涵片面理解 优质护理服务示范工程中提出要尽量减少家属的陪护，积极做好临床基础护理工作，基础护理中包括晨间护理(面部清洁、梳头、铺床、整理病房及患者床头柜等等)，晚间护理(擦浴、洗脚等)，协助患者三餐进食、口腔及会阴护理、压疮预防等，因而，很多人就将优质护理服务片面的理解为“无陪护”服务和“洗头洗脚”工程，护士工作积极性不高[16]。

3.3 护理管理体制的不完善 我国现行的护理管理体制存在很多弊端，如各级护士职责不明确[17]，护士在护理工作中论资排辈现象突出，不同学历、职称的护士工作职责相同，医院缺乏配套的护士绩效考核制度，劳动和报酬未直接体现等[18]，不仅造成人力资源的浪费，更容易使临床护士在工作中缺乏积极性，产生消极情绪。

3.4 后勤保障不足 我国大多数医院后勤保障不完善，不能保证护士留在病房内，留在患者身旁。电脑输入、查对医嘱、查对药物、领取药品、催款等非护理工作占据了护士大量的时间，这些与部分医院领导对开展优质护理服务示范工程活动的意义存在片面、局限的认识有关。部分医院领导认为开展优质护理服务示范工程是护理部内部规范的行为，而且该活动无经济利益可图，因此，很多医院在人员配备、支持系统、物资及绩效激励等各方面缺乏系统谋划与设计，造成该活动进一步推进工作举步维艰。

4 合理化建议

为深入推进优质护理服务示范工程，必须得到全院各个层面的配合与支持，进一步深化护理部的垂直护理管理，全面落实责任包干制，科学管理人力配置，明确护理质量管理的目标[19]。

4.1 统一思想 重视护理工作是理念与认识的问题，不是钱的问题，优质护理服务不是简单地等同于“无陪护”和“洗头洗脚”，而是从患者自身因素和医院护理质量等诸多因素考虑所采取的措施[20]。优质护理服务对减少护患纠纷、提高护理质量具有积极意义，对医院环境、护理不良事件、护理投诉的下降均意义重大[21]，希望各级领导统一思想、充分认识与正确理解，全面支持创建工作的推进。

4.2 提高护理管理者能力 示范工程活动的核心在于护理管理的变革，护理管理者必须应对挑战，从“以任务为核心”向“以患者为核心”转变，在班次、考核标准、工作制度等各个方面均应顺势改变。建立健全护理薪酬和激励机制，提高护理人员的满意度，以确保护理队伍的稳定。

4.3 相关保障政策落实到位 优质护理服务示范工程活动是对医院管理系统的变革与挑战，医院需要在人力、物力等方面给予大量、持续的支持，保证综合医院护理人力按床位和护理人员之比配备，真正做到将护士还给患者。确保对医院注册护理人力资源的合理使用，明确护理岗位职责，把非护理工作交给辅助人员完成，以保证护理人员能满足临床的需求。

4.4 完善绩效激励机制 优质护理服务示范工程活动有序开展的有力保障是建立合理的绩效管理机制。建立优质护理服务长效激励机制，对合同制护士同工同酬，根据工作性质设立岗位职责，对各个层次学历、职称的护士提出不同的要求，按照每个人的工作强度、风险、技术要求等各个方面进行综合评估，给予合理的收入分配，充分体现了多劳多得，调动了临床护士的积极性与主动性。

5 小结

总之，优质护理服务示范工程不是一场突击式的工程，而是要通过这一项活动使基础护理得到加强，使护理服务得到改善，满足公民日益增长的医疗需求[22]，促进我国临床护理事业更快、更好、更完善的发展。目前优质护理服务示范工程活动才刚刚起步，是一个循序渐进的过程，需要不断总结经验，逐步探索和完善，需要医务人员共同参与，各级领导给予人力、物力、财力等后勤保障的大力支持，把护士的积极性充分调动起来[23]。

[1]卫生部办公厅.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知》[EB/OL].(2010－01－22)[2012 －10 －11].http://www.docin.com/p －103998057.html.

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