关爱护理在优质护理服务中的应用

王惠兰

（酒钢医院，甘肃 嘉峪关 735100）

关爱是人类生存、健康和提高患者适应能力及促进康复的重要因素。提供以人为本、关爱生命价值的护理服务是护理人员必备的最有价值的品质[1]。随着现代医学的飞速发展和人类对健康要求的不断提高，护理服务工作的范畴也随之扩大。当代护理理念和模式要求我们从关爱出发，让关爱行为渗透到每个护理行为中去，正如优质护理的人文内涵核心是护理工作首先要尊重人、关爱人。关爱是护理的核心概念与中心服务，患者在整体护理中感受到的关爱越深，对护理的满意度就越高。2010年3月，我院启动“优质护理服务示范工程”活动以来，在示范病房开展关爱护理，通过护士良好、专业的关爱护理行为，给予患者及其家属情感支持，从生理、心理、社会文化发展和精神的各个角度关怀患者，取得了较好效果。

1 关爱护理的内涵及特征

关爱护理的内涵首先强调对人的信念的秉持。要求护理人员不仅要用肉眼去看患者的表象需求，更要用“心眼”去透视患者内心深处的渴望，做到与服务对象同在。杜友兰博士[2]认为，关爱是一种人性，是一种伦理的章程，是一种情感，是人与人之间的人际关系，是一种护理介入。当护理人员在临床实务中给患者提供心理慰藉与支持时，应充分运用情感技巧实施良好的专业关爱，如倾听、理解、鼓励、宽容、尊重、触摸、牵挂、幽默、支持、同情、同理等，这可增加患者的希望、快乐，并促使其疾病痊愈。

2 关爱护理的具体措施

2.1 耐心倾听

护理人员在与患者沟通时，要学会倾听对方的心声，让患者说出心里话；合适的称谓是护患交流的起点，根据对方的身份、年龄、职业选择适当的称呼。同时，护理人员也要将自己介绍给患者，告诉患者如何称呼自己。对于患者的抱怨要耐心倾听，不要忙于解释。针对每位患者的不同需求分别对待，尽量做到满足对方的需求。

2.2 规范礼仪、服务语言及行为，塑造良好的专业形象

通过护理形象重塑的培训，护士将护理礼仪应用到护理实践中，包括礼貌用语、介绍方法、交谈礼仪、正确姿态、仪表要求、电话礼仪、面对礼仪等。谦恭有理、面带微笑、文明用语是交流成功的前提，可以消除患者的陌生感和恐惧感。洁白、平整、端庄的护士服和燕帽都是无声的语言，它们能营造严肃、高效、温馨、祥和、宽松愉快的气氛，容易让患者产生信任感，无声地创造了一个良好的医疗环境。优质的护理服务，高水平的业务素质，饱满的工作精神，有利于消除患者的紧张焦虑等负面心理。

2.3 抚触患者的身体，使患者有被关心的感觉

触摸可以表达关怀、支持，使情绪不稳定的患者安静下来。如护士紧握即将进入手术室的患者的手，并给予其鼓励的眼神，可有效地缓解患者术前的紧张、焦虑、恐惧心理，树立信心。同时，这也是护士与视觉、嗅觉障碍患者进行有效沟通的方法，但也要注意避免不恰当的触摸。

2.4 适时给患者提供心理慰藉与支持

护士应从工作的点点滴滴做起。对新入院的患者，护士以尊敬的态度让患者感到受欢迎，以关爱的行为满足患者的需求。静脉穿刺操作失误后，护士应主动道歉：对不起，给您多扎了一针，实在很抱歉。当患者来护理站有事咨询时，护士应主动站立微笑着回答问题。当患者在楼道、护理站徘徊走动时，护士应主动上前询问：您有什么事需要我帮助吗？手术室护士还应重视手术患者入室接待、术中保暖及隐私保护等。当患者手术后被送回病房时，护士要主动迎接并安慰患者：您的手术很顺利，术后护理由我负责，我会随时来看您。还有如搀扶老年患者进病房；主动为需服药的患者提供一杯开水；为烧伤患者随时更换污衣、床上洗头、擦浴；为重伤患者喂药；主动关注患者的生活，为患者打饭、送饭等。护士要充分运用情感技巧，以缓解或解除患者的心理不适，并为他们提供一个宁静舒适的环境，使患者获得心理的慰藉和康复的信心。

2.5 加强健康教育

责任护士应根据患者的年龄、性别、职业、文化程度等因素制订相应的健康教育计划，每天对患者进行因人而异的程序化健康教育及康复指导，以满足患者对疾病的健康教育需求，拉近护患距离。部分科室还应建立“优质服务温馨卡”，将患者的主要治疗、注意事项、出院指导以及医生和科室的联系电话写在卡上，便于患者联系科室和与医生进行有效沟通。

3 效果评价

关爱护理营造了以患者为中心，患者至上的护理文化，护士良好专业的关爱行为使患者的心理需求和人格尊严得到了充分满足。自实施关爱护理以来，我院患者满意度由以往的95%提高到现在的98%，护理人员的良好形象得到了展示。护士的自我价值、成就感、被认可及人际关系的满意度明显提高。在护理服务质量进一步提高的同时，也融洽了护患关系，赢得了患者及其家属的信任。

4 讨论

（1）关爱是人生存的要素[3]。马斯洛认为，人的需要由低到高分为5个层次，即生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、尊重与被尊重的需要和自我实现的需要。从临床护理看，护理人员若能把较多时间用在帮助患者满足其生存的需要上，可增进患者身体的舒适感，及时解除患者的身体不适并维护患者的安全，患者的焦虑感就会减轻。因此，护士应树立以人为本的理念，从点滴工作做起，使患者感受到关爱，从而促进康复。

（2）关爱行为可创造良好的修养环境，促进患者康复。佛罗伦斯·南丁格尔认为环境是影响生命有机体发展的所有外界因素的总和，这些因素的总和能缓解或加重疾病和死亡的过程，护理的目的是帮助患者满足他们的需要[3]。因此，通过关爱护理行为，为患者营造一个舒适的就医环境，使患者在就医全过程中感到方便、舒适、满意，消除影响康复的不利因素，从而维持患者的心理平衡。

（3）关爱护理提高了护理人员的职业认同感。通过关爱护理，使护士增加了对专业的认识和热爱，体现了护士的自身价值和社会价值，并将医护、护患、护技关系和谐统一在审美实践中，形成了整体协调、配合默契的最佳护理效果，取得了较好的社会效益和经济效益，有力地促进了优质护理服务示范病房工作的进一步深入和开展。

（4）关爱护理是人性化护理在临床护理服务中的具体实践，特别是在护理管理的规章制度上，应修改完善机械化的常规护理，多从患者的利益出发，在注重患者疾病的同时，注重患者心理需求的满足和人格尊严的完善[4]，重视患者真正的需要和感受。

关爱护理也必须建立在护士丰富的专业知识和精湛、规范的护理技术基础之上，这就要求护士要努力提高自身综合业务素质及人文修养。只有这样，才能实现“规范化、专业化、人性化”的优质护理服务目标。

[1]吴亚君，陆裴，张培生，等.护士对患者关爱需要的认知及关爱行为的探讨[J].中国实用护理杂志，2001，20（5）：60-61.

[2]杜友兰.护理理论与实务的应用[M].台北：华杏出版机构，2002.

[3]王菊吾，申屠敏.护士的关爱行为是人生存和为全人类服务的要素[J].护士进修杂志，2003，18（2）：139-141.

[4]韩志东，吕俊.护患沟通在护理实践中的应用[J].齐鲁护理杂志，2004（10）：781-783.