新加坡与新加坡的卫生服务体系

金永新

（甘肃省第二人民医院，甘肃 兰州 730000）

自2012年3月至2013年1月，笔者在新加坡进行了为期10个半月的MPAM项目学习。在学习期间，笔者到新加坡许多部委和企业进行了参观，也到卫生部进行了实习，并对3家医院进行了考察和体验，由此深度地了解了新加坡的管理制度和新加坡的卫生服务体系，有颇多感受。

1 新加坡取得成功的因素

新加坡是一个很小的国家，在世界地图上仅仅是一个点，独立于1965年8月，领土面积710平方公里，人口500多万。在建国初期除了有较好的地理位置之外，一无基础，二无资源。但就是这样一个国家，经过五十多年的努力，成为世界上最大的集装箱港口，第二大的钻井平台生产基地，第三大的炼油中心，第四大的外汇交易中心，人均GDP赶上了美国，人民平均寿命81.2岁，军事力量也较周边的国家强大。从这些事实来看，新加坡的确是成功的，它的成功与以下因素有关。

1.1 有严格的法律制度并严格执法

新加坡是一个法制非常健全的国家，法律齐备，详细具体。不仅如此，严格执法也是新加坡最大的特点，凡是合法的行为，无论是谁、是什么样的事都可以办，不合法的事谁都办不成，否则就会触犯法律，执法没有丝毫的余地，犯罪成本很高。由于严格执法是新加坡各项工作的基础，因此新加坡整个国家是在一个规范的状态下运行的，纠偏的消耗较低。

1.2 电子政务使行政效率更高

自2000年以来，新加坡开始实行电子政务服务，各种申报、审批事项及事物的办理都是通过网络进行的。一方面方便了公众，不用花很多时间来往于行政部门之间，提高了效率；另一方面政府的各种资讯、程序、要求都在网络上公开，避免了以权谋私和暗箱操作。还有公众的个人信息全部都进入政府的电子数据库，个人薪金收入、家庭财产、资金往来都受到政府的监控，没有隐藏事实的机会。

1.3 不断调整政策顺应民意

新加坡无论是执政党还是政府部门都非常注重民意、尊重民意，聆听民众的诉求，为民众排忧解难。例如，在2011年大选中，执政党失去了6个席位，随即引起了他们的高度重视，之后他们不断检讨自己，调整政策以重新赢得民众的信任。

1.4 政企良好合作取得双嬴

新加坡的公共物品如医疗、交通等均由政府统一规划、统一实施，但在实施过程中，由政企合作来完成。普遍的做法是，由政府投资建设，然后交给企业提供服务，这样做的结果是，企业进入竞争的市场可以带来高效优质的服务。

1.5 从战略的角度思考面对的问题

新加坡的各行各业，大到国家部委、小到企业部门，都能从战略的角度思考问题，有愿景、使命以及发展战略，并按照战略规划一步一步落实，直到战略目标的实现。通过一个个战略的实施，促进各项事业的发展。

1.6 不断创新推动社会进步

由于新加坡很小，因此国民、政府和执政党都有强烈的危机意识、生存意识和忧患意识，这些意识的存在使得这个国家不断地创新、不断地改革、不断地站在全球化的高度追求卓越。目前新加坡是全球最具竞争力的国家之一。

2 新加坡的医疗卫生体制

新加坡的医疗卫生服务由公立与私立医疗机构共同提供[1]，公立医院的所有权是政府，但按集团化模式进行运作和管理，完全实现了所有权与经营权的分离。公立医院接受政府的补贴，因此价格较低，是非盈立性的机构，受到政府部门的监管。而私立医院是由私人或社会资本投入创办，为盈立性机构。新加坡设有两级医疗网，底层是社区医院和一般诊所，上层为综合性或专科性的大医院，前者负责基础性保健服务，也承担部分公共卫生的职责。其中私人诊所占80%的业务量，公立机构占20%的业务量；后者负责综合性或专科性的医疗服务，与前者相反，私人医院占20%的业务量，公立综合性或专科性医院占80%的业务量。对于大多数患者来说，就医流程是先进入社区诊所就诊，一般的治疗在这里完成，如果是专科疾病或社区诊所无法进行治疗的患者，再转入大医院。急症患者可由急救部门直接转入大医院。为鼓励人们到社区首诊，对于经社区首诊转入大医院的患者给予10%～20%的看病优惠。大医院以提供住院服务为主，患者在大医院的平均住院天数为5～8天，有些出院后仍需继续治疗的患者将再转入社区进行后续治疗，即双向互转。医疗费用实行“3M”，即保健储蓄计划（Medisave）、健保双全计划（Medishield）和保健基金计划（Medifund）。保健储蓄是公积金的一部分，由雇主和雇员分摊交纳，是强制性的医保个人储蓄，用于支付住院费用；健保双全计划是对重病及长期慢性病的医疗投保，保费从个人保健储蓄账户中支出，是一项自愿的、社会统筹的大病保险；保健基金是社会救助系统，帮助不足以支付医疗费用的贫困群体。总体来看，新加坡的医疗保险制度更强调个人责任，政府在整个医疗保障制度中的作用，一是制定相关法律，强制推行保健储蓄计划；二是对公立医院进行财政补贴，降低服务价格；三是制订并实施医院重组计划，以达到高效率、低成本、优质服务的目的；四是通过多种手段对医疗费用进行调控[2]。

3 人性化的医疗服务

新加坡医院给人留下最深刻的印象是极优的环境和极佳的服务质量。每家医院都整洁、美观、舒适、温馨，每一个细节都能体现出人性化的服务，门诊一站式服务、卫生间、检查床、儿童诊室等处处彰显着对患者的关怀。他们的理念是要给患者“爱、信任和希望”。

3.1 良好的就医环境

新加坡的医院都有绿色的生态环境，在医院里感受到的是生机盎然、鸟语花香，这使人心情非常放松、愉悦，是患者康复的极好场所。医院不设大门与围墙，让人感到亲切与自然，无恐惧感。多数医院的底层都会引入一些社会服务性机构，如餐饮、超市、书店等，方便患者。医院每个入口都设有服务咨询台，到处都有醒目的路标指示。在入院处、药房、检查科室、门诊诊室等处均有等候区，实行一室一诊。病区走廊和卫生间都安装有安全扶手，卫生间内还有紧急呼叫装置，电梯内设有方便坐轮椅患者操作的按钮。病房内每张病床都安装有围帘，在做检查和治疗时可以围起来，形成一个私密空间，保护患者的隐私。室内灯光柔和，为患者提供了一个安静、安全、舒适、方便的就诊和修养环境。

3.2 无缝隙的医疗服务

完善的医疗服务是新加坡医院的最大特点，它渗透到医疗过程中的各个角落、各个流程、各个环节、各类人员，形成了鲜明的医院文化。患者在住院期间，医院承担患者的全部护理责任。护士除了治疗之外，还有大量的生活护理工作，如患者活动、上卫生间的陪护，为患者洗澡、更衣，帮助患者就餐等。为了持续改进，医院还会向许多“标杆”学习，例如，亚历山大医院派人参观学习全球最优秀的医院，汲取先进的医院管理经验；向星级最高的酒店学习，改善医院服务态度，采取种种措施方便公众；向国际机场学习，改进医院餐饮质量和配送方式。通过学习，把好的经验融入自己的医疗服务实践中，摸索出无缝隙的医院服务模式。

3.3 规范的医疗行为

新加坡卫生部对医院各类人员职责做了明确的规定，各类人员均按职责上岗，各司其职。每个人都要为自己的行为负责，如果违反法规和纪律就会受到严厉处罚。作为患者也有许多权利，如拥有医治权、知情权、决定权、隐私权和申诉权。在医疗护理活动中，医务人员必须依法、依制度行事，否则患者可以提出申诉。因此，各种医疗记录清晰、详尽，奉行“写下我们所做的，做我们所写的”。医生对患者的诊治非常规范，无论是做检查还是用药都是在有依据的基础上才进行，不会有过度医疗的情况发生。医生看病十分认真、细致，采集各种信息，保证诊断的准确性。患者出院后一周内要进行复诊，如果患者没有复诊，医院就会打电话尽量动员患者去复诊，在患者无法复诊时，医生将询问患者病情，针对情况给予处理。

如果把治疗和护理分成十等份的话，笔者认为新加坡的医疗为三分治疗，七分护理。在新加坡，医生的工作是规范的、合理的、有效的，治疗基本上是在诊断后才开始的，而护理工作却是随时的、周到的、无缝隙的，并且是大量的。笔者见到一位精神疾病患者不停地重复着同一种行为，就是拿着抹布擦拭，擦墙、擦桌子，擦看到的一切东西，而护理人员就一直默默地跟在她身后保护着她，不时地给她清除脚下的障碍物，移开椅子或其他物品，非常人性化。而在中国医院，治疗所占的比重较大，护理相对薄弱，为七分治疗，三分护理。因为我们的医生始终把解除患者痛苦放在首位，所以治疗是积极的，有时在疾病尚未完全诊断时就会给予经验性或对症治疗，而护理工作承担的较少，特别是生活护理，大多是由患者家属来完成。因此，中国与新加坡在医疗服务模式上有很大的不同。

4 可以借鉴的经验

随着经济的高速发展、人们生活水平的提高，患者和家属对医院的要求也发生了很大转变，不仅要求“把病看好”，同时也追求“整体舒适”。在这方面，新加坡给我们提供了可借鉴的经验，笔者认为我们可以从以下几方面进行尝试。

4.1 住院病人实行无家属陪护制

在我国开展“优质护理”工作已有很长的时间了，许多医院做了很大的投入，但成效始终不大，笔者认为根本问题在于患者有家属陪护。如果实行无家属陪护制，医院承担起全部的护理责任，优质护理自然就会实现了。实质上，实行无家属陪护对医院来说或许是一件好事，一是可以使医疗秩序得到改善，医务人员可以在没有任何干扰的情况下进行诊疗；二是可以降低医院设施的使用率，并减少维修次数，这些支出的减少或许比增加的护工费用还要多；三是可以加强营养饮食的服务工作，使患者得到特殊的饮食照顾，利于疾病康复。当然实行无家属陪护目前尚存在一些问题，比如目前尚无护理的收费标准，且不属于医保范围。另外，患者家属可能对医院还不够信任，不放心医院的护理，还有医护人员自身的能力还需培养，但笔者认为这是一个发展的方向，应当去尝试。

4.2 实行双向互转

目前各地的大医院都有很多就诊患者，而且仍然有居高不下的态势，这使得大医院不得不进一步扩大。这些患者中有一部分是常见病、多发病和慢性病，完全可以由社区卫生中心来完成诊断和治疗。如果像新加坡那样，由社区医院对患者进行一次筛选，将病重患者转入大医院就诊，大医院也可将康复期的患者转回社区医院进行治疗，这样就可以减少患者的住院天数，从而更合理地利用医疗资源。

4.3 创造良好的医院环境

医院环境对患者的康复有很大的帮助，良好的环境能使人愉悦，利于患者的恢复。因此，医院可以加大对环境改善的投入力度，创造良好的医院环境。

4.4 打造医院文化

文化是一个非常广泛的概念，笼统地说，是指具有一定历史延续性和群体特征的行为习惯，文化具体可体现在言行、规范、礼仪、文字、价值观、人生观等诸多方面。新加坡的每家医院都非常重视文化建设，因为文化对企业的成功具有重要的作用，良好的文化氛围能使职工情绪饱满、相互适应、协调一致，激发出职工的工作热情，因此各医院的医务人员在进入临床前的第一课就是对其言行举止、接人待物的培训，而对医院的愿景、使命、价值观、社会责任等方面的教育是持续的。无论你到哪家医院都能体会到医院的文化，这些文化有其共同的地方，比如每家医院的员工都能体现出爱国、爱院、爱岗的热情；对患者、对同行、对路人的礼貌、友好与和善；环境优美、整洁，工作认真、有序。然而各个医院又有其不同的文化特色，如建筑布局、宣传风格、特色服务等，反映出各医院内在的精神和各自的特点。但所有这些都是以服务好患者和患者家属为前提的，突出了“以患者为中心”，笔者认为这是最值得我们学习的。打造良好的医院文化，可以使每位医务人员牢记自己的使命，履行自己的社会责任和工作职责，建立正确的价值观，把自己投入到全心全意为患者的服务之中，这样可以真正获得患者的满意。

[1]陈昱方，林婕等，张亮.新加坡卫生服务体制对我国卫生服务体制改革的启示[J].医学与社会，2012，25（1）：71-73.

[2]常修泽.新加坡医疗卫生体制的四点启示[J].学习月刊，2007（7）：38-40.