如何合理处置医患纠纷

徐亮春

处置好医患纠纷，事关人民群众切身利益，事关卫生事业发展大局，事关和谐社会建设，是每一个医务工作者尤其是医政工作者必须面对、务求完成的重要工作。合理、稳妥地处置医患纠纷，可以避免一些可能发生的公共性负面事件，既是维护患者的合法权益的需要，又为维护医院正常医疗秩序提供了有力保障。笔者将几年来处置医患纠纷的一些主要做法和经验做一简单的梳理、归纳。

1 指导思想：理性善良

医院在健全机构、完善机制程序的基础上，必须统一医患纠纷处置的指导思想，即：既是医院利益的维护者，也是患者利益的维护者，一定要有公平公正的良知诚信，力求以情动人、以理服人、以法引人，合情、合理、合法处置医患纠纷。当事医院本质上是处理医患纠纷的主体。

2 接待方式：文明严谨

医患纠纷都起缘于患方对医方医疗行为质疑，对医疗结果不满，患方诉求的共同点都是以自身权益受到医方侵害为由，要医方给个“说法”。纠纷一旦形成，患方或多或少都会在心理和言行上把医方推向对立面。医方一定要保持冷静和宽容的心态，不为患方非理性言行所动(开始患方不会有太过激言行)，不要轻易把患方推向对立面，力避纠缠，请出患方“权威”，友好地接待，耐心专注地倾听诉求，认真准确地做好记录，并取得患方认可，简要说明医患纠纷处置程序方式，表明绝不推诿的诚意，根据事态的轻、重、缓、急，给出院方“说法”的时间节点。事实证明，此法可避免大多纠纷在第一时间激化。

3 调查方式：实事求是

医患纠纷一旦形成，业务院长应即时召集医务处主任、医患协调办主任、院方法律顾问、当事医生、当事科室主任及相关专家对事件展开调查研究，模拟医疗事故鉴定，针对患方投诉，初步明确医方是否存在责任缺位、技术缺位、服务缺位、沟通缺位等。明确医疗不良结果与医疗行为有否因果关系，并分清责任大小，必要时可向外院专家咨询。对调查结论的形成要坚持实事求是的科学态度，不护短、不饰非。调查结论形成后，是否需要赔偿自然就顺理成章，如需赔偿，金额按法律规定作基数。

4 处置方式：立体、灵活、有效

调查初步结论形成后，按约定时间，院方给患方“说法”是一个非常关键的节点。此节点前要做好如下几项工作：

4.1 相关医务人员按调查结论统一口径 确认医方代言人在约定时间、在有监控设备的地点向患方宣布调查结果并商谈处置意见，电话主动通知患方代表按时赴约。

4.2 以最高效率了解患方相关信息 如患者属地、属地乡风乡俗、属地“权威”和家族“权威”、有否聚众闹事迹象等。如能事先请出“权威”探询，常能起到事半功倍的效果。

4.3 及时将综合信息向卫生行政管理部门、公安机关、城区医患纠纷调处中心、医学会汇报、沟通 表明态度，取得指导，达成共识，形成应急预案。

4.4 形成以院长或业务院长为核心的指挥中枢 进一步明确分工，落实责任，要求信息畅通、院内联动、院外联动、环环相应、环环相顾。以基本确保医患纠纷在合法的底线上得到较为妥善的处置。

依法合理、及时妥善地处置医患纠纷，加强医患沟通，将有效地维护医患双方合法权益，维持正常医疗秩序，确保社会和谐稳定。