专家门诊预约挂号满意度分析

王 昊 许春红 郑逸飞

我院已开展预约挂号工作10余年。作为优化门诊服务流程的一项重要措施，2012年3月对预约挂号系统进行了优化，并自6月起在门诊患者满意度调查中增加了预约挂号相关内容。现将2012年6-12月专家门诊预约挂号服务满意度情况进行初步分析。

1 对象与方法

1.1 调查对象 门诊候诊且配合的就诊者及同期专家门诊预约挂号统计数据。

1.2 方法 由经培训的固定人员每月在门诊候诊区向候诊者发放自行编制的门诊患者满意度调查表80份，内容包括被调查者的姓名及就诊卡号、自然属性、是否采用过预约挂号及采用的方式、对预约挂号服务的满意度(分为满意、较满意、一般及不满意)与建议及其他门诊相关满意度调查。自然属性包括性别、年龄、文化程度(大学本科及以上、大学专科、中专或高中、初中及以下)、职业(公务员及军警、行政管理、专业技术、工人、农民、学生、私营业主或无固定职业、离退休)、是否为本地患者或城镇居民、就医付费方式(医保、公费、第三方付费、新农合、自费)。被调查者根据自己的实际情况当场填写，无法自行填写者，在征得同意后，由调查者根据其口述代为填写。

HIS显示2012年3月以来有专家门诊就诊记录且相关信息完整者为入选者，根据HIS信息完善自然属性资料。调取HIS中同期专家门诊预约率及各种预约形式构成比数据。

2 结果

共发放满意度调查表480份，回收率100%。入选287份，男139例，女148例，年龄14～87岁，平均44.4±17.9岁。采用过预约挂号231人，占80.5%，同期实际预约率(预约量/挂号量×100%)为39.4%，有显著差异(χ2检验，P=0.000)。

以是否采用过预约挂号为自变量，被调查者自然属性(年龄分14～29岁、30～44岁、45～59岁及60～岁)为协变量采用logistic回归法分析显示职业属性进入回归模型，见表1。不同职业预约挂号使用率见表2。

表1 二值Logistic回归模型结果(1)

表2 职业与预约挂号使用的关系

15人采用过2种或以上方式预约，各记为2人次或以上，共计248人次。各种预约方式人次构成比总体趋势与实际一致，但有所差异(χ2检验，P=0.000)，见表3。

表3 不同预约方式构成比

剔除诊间预约，以被调查者自然属性为协变量经logistic回归法分析显示，以现场人工预约或网络预约为自变量，付费方式进入回归模型，详见表4，不同付费方式在各自中所占比例见表5及表6；以电话预约为自变量，文化程度进入回归模型，详见表7，呈文化程度较高者使用频率较高的趋势；现场自助预约或短信预约样本量较小而未做分析。

表4 二值Logistic回归模型结果(2)

表5 不同付费方式的现场人工预约构成比

表6 不同付费方式的网络预约构成比

表7 值Logistic回归模型结果(3)

预约挂号的231人满意率为93.9%；以是否满意或较满意为自变量，被调查者自然属性为协变量，经logistic回归法分析显示年龄属性进入回归模型，见表8；各年龄段满意率见表9；现场自助及诊间预约满意率达100%，见表10。

表8 二值Logistic回归模型结果(4)

表9 年龄与满意度的关系

表10 各种预约方式的满意率

3 讨论

我院预约挂号系统优化主要包括：全部号源对预约开放并取消现场取号，实际将“预约挂号”的概念拓展至“提前挂号”；挂号的先后即为就诊次序，体现了“预约优先”；在电话、短信及现场人工预约的基础上增加了网络、现场自助及诊间预约等，同时加大宣传，使专家门诊预约率大幅度提高，满意率也达到了93.9%。

预约挂号操作复杂程度是影响满意度的原因之一[1]，本调查也显示，操作最复杂的电话及短信预约的满意率最低。年龄小于30岁组满意率仅为85.2%，这可能与年轻人更具敏感性和批判性有关，但更可能与其因工作学习压力对等候时间要求较高有关，因为这也是影响预约挂号效果与满意度的原因之一[2]。公务员及军警、工人、专业技术人员、农民的预约挂号使用率低于平均水平，一方面与知晓率需进一步提高有关外，也可能与自身对时间掌握的自由度低有关，因为时间自主性较高的私营业主或无固定职业及离退休人员预约挂号使用率较高。因此，在加大宣传进一步扩大知晓度的同时，应积极推行分时段预约，以提高就诊时间精度，这不仅可增强就诊时间选择的自主性，也可大大缩短候诊时间，特别可满足时间自由度小的人群的就诊需求，提高其预约率及满意度，也可使整个门诊医疗活动更加有序。

80.5%被调查者采用过预约挂号，远高于同期实际预约率，表明患者对预约挂号虽已有较高的知晓度，但认知度与接受度不高，仍习惯于现场挂号[3]，故应加强这方面的宣传引导。

预约挂号服务是为了方便患者就诊、缩短等候时间、减少环境拥挤、保证医疗有序。因此一是要提高预约挂号率，二是要提高预约就诊的时间精度，三是要降低现场人工预约率。我院目前仍以现场人工预约为主，与文献报道[2]相似。可能原因有：就近者认为现场预约挂号相对较方便，特别是对老年人或对信息化设施接受程度较低者，且取得挂号单更为放心；我院需提前办理就诊卡并充值才能预约挂号；外地患者较多，因为以外地患者为主的自费及第三方付费人群主要选择现场人工预约，而以本地患者为主的市医保及公费患者网络预约相对比例较高；挂号与收费窗口功能的统一，在交费时即可完成预约挂号；无法确定就诊专科，现场咨询后再现场预约挂号为导医之常见；未挂到所期望专家的现场号而改挂预约号也不少见。

据上所述，在提高社会对预约挂号的知晓度与接受度并改变就诊习惯的同时，更重要的是提供高效便捷可靠的预约挂号服务。与银行等机构合作是解决首诊预约付费问题的不错选择，但也存在一定问题[4]。预约方式应首推网络预约，因其界面友好，信息量大，我院在开通后不久使用率即超过电话预约，仅次于现场人工预约，随着移动网络的普及，应成为预约挂号的主流。另一重点是诊间预约，这是和谐医患关系、锁定服务人群、方便患者就诊、缓解现场挂号压力的重要手段[5]，但现使用率极低，这与医生的接受程度很有关系，故还应加强对医生的宣传与引导。

1 雷祎，李葆华，魏霞.北京某三甲医院预约挂号满意度及影响因素调查[J].中国医院管理，2012，32(2)：29-30.

2 杨骅，蔡全才，王铁军，等.某医院门诊医患双方对预约挂号需求的调查研究[J].中国医院，2012，16(3)：32-35.

3 郭锐，苗志敏，董鸣. 国内医院预约挂号的现状和建议[J].中华医院管理杂志，2012,28(1)：41-43.

4 赵丽珍，王子姝，王晓波，等.银医卡自助预约就诊模式的建立与实践——大型综合性公立医院门诊预约服务新模式的探索[J].中国医院，2012，16(6)：60-62.

5 陈军华，陈清华，侯晓营，等.门诊诊间预约挂号服务的应用与效果[J].解放军护理杂志，2012，29(7A)：67-68，71.