精益管理在门诊患者抢救流程中的实践

张银娟，陈珏，周丽萍，杨骅

（第二军医大学长海医院门诊部，上海 200433）

精益管理在门诊患者抢救流程中的实践

张银娟，陈珏，周丽萍，杨骅

（第二军医大学长海医院门诊部，上海 200433）

门诊是医院为患者服务的第一窗口，就诊患者人数多、病种复杂、病情各异。部分患者待诊待检时会发生病情突变，此时果断规范、流畅高效的急救流程尤其重要，能使患者获得最佳抢救时机。因此，2012年初，我院门诊部引入精益管理理念，进一步优化既有抢救流程，对门诊患者病情突变时的抢救过程进行了再优化和再设计，取得了较好效果，现介绍如下。

1 精益管理概述

精益管理（lean management）源于日本丰田汽车公司丰田生产体系（toyota production system）的一整套科学管理模式。国内已有大医院运用精益管理手段对医院药房、手术室等部门进行流程改造，取得较好效果，我院门诊部也曾在门诊军人就诊管理、检验科流程改造等方面运用了精益管理的理念［1］。我们在日常护理实践中，针对原有抢救流程中存在的应急响应不够及时、应急处置不够规范等问题，以病人为中心，按照精益管理的有关原则，首先进行抢救流程的问题评估，召开护理骨干会议，聚焦能够解决的主要问题，提出改进优化措施并付诸实现，并在实际工作中持续改进。

2 存在问题与改进措施

2.1 存在问题

2.1.1 应急响应不够及时 诊疗区域分散在各楼层，医护人员平时在各诊疗区域工作，遇有患者病情突变时，无法在第一时间集中有关医疗力量对患者现场施救，应急响应不够及时，易导致患者及家属不满。

2.1.2 急救物品配置不够到位 急救设备按楼层科室分开放置，经常发生去其他楼层或区域取急救物品（药品或平车／轮椅）的现象，对现场急救造成耽搁。

2.1.3 医生配合不够得力 患者病情缓解以后，遵医嘱对患者转送急诊继续救治，此时大多数医生认为没有必要亲自陪送，只要由护士护送即可，易导致病情交接脱节和再发危险时抢救不力。

2.1.4 转运环节不够有序 没有明确固定的转运通道，慌乱中无法选择最近的电梯进行转送，往往经历不必要的弯路，增加转运时间。到达目的地后没有明确的导向，不能及时安置患者，不能快速进行交接，易引起医患矛盾。

2.1.5 辅诊环节脱节 遇有患者病情突变需要进行，如心电图、血糖测定等辅助检查时，相关科室由于人员配备和设备欠缺，无法立即赶赴抢救现场，增加了快速诊断的难度。

2.2 改进措施

2.2.1 理顺抢救体系 由医院业务部门牵头，门诊部具体组织，成立由门诊部主任为组长，护理骨干为组员的应急抢救管理组。负责门诊楼内抢救工作，落实安全管理制度，每月定期进行抢救实例分析讲评，分析不良事件发生的原因，查找流程不足，持续改进优化门诊患者应急救治流程。

2.2.2 细化抢救预案 制定门诊部抢救工作管理制度，将原有的门诊患者抢救预案进行补充和完善；定期对全体护理人员进行培训考核，组织抢救模拟演练，提高护理人员的应急处理能力；安装科室抢救专线，当接到急救电话时，迅速通知相关人员立即赶赴现场，同时协调导医护士进行急救物品的准备和输送，以确保抢救流程的畅通。

2.2.3 定位抢救设备 根据门诊楼层分布特点、各诊疗区域患者流量及病情风险程度确定抢救车放置地点，每层楼均配备抢救物品。在放置抢救物品的地方张贴醒目标志和门诊患者急救流程。抢救车（箱）放置位置均处于离护理站最近点，所有抢救物品、药品均处于备用状态。

2.2.4 明确抢救职责 实行首诊护士负责制。首先发现患者的护士不得离开现场，在医生和协助人员未到达现场前应根据病情迅速作出判断、及时处理，呼叫最近的医生和工作人员进行抢救。所有到场人员密切配合，分工协作，快速有序开展抢救。在转送急诊途中医生必须参与护送，以防意外，到达急诊后做好病情交接。首诊护士及时书写抢救记录与工作汇报，及时补充抢救物品和消毒处理。

2.2.5 注重抢救环境管理 门诊人流交织，环境开放，遇有抢救事件容易造成人群围观拥堵。必须及时疏散人群，设立警示标志，防止其他意外发生，同时使抢救工作顺利进行［2］。

2.2.6 保障辅助检查到位 反复与有关辅助诊断科室沟通，当患者发生病情突变时，相关辅诊科室（心电图、检验科等）接到消息能第一时间赶赴现场对患者实施相关检查，以保证医生进行明确的初步诊断，提高抢救成功率。

2.2.7 设置抢救绿色通道 根据病情发生的不同区域制定最合理的转送路线，与电梯操作员直线联系，迅速将电梯停至指定楼层。完善各类应急通道标志。

3 效果

通过对门诊患者应急抢救流程的精益管理，规范了门诊抢救管理流程，门诊护理人员定期接受培训考核，抢救时做到忙而不乱；规范了抢救物品管理与放置［3］，定人、定位管理提高了抢救效率，锻炼了护士的管理能力；提高了抢救成功率，抢救流程顺畅，责任明确，医护配合默契。2012年门诊实施各类抢救40例，救治成功率达90%，及时有效的抢救工作也赢得了患者及家属的认可和感谢，全年未发生因应急抢救不力导致的投诉和纠纷。

4 体会

4.1 应急抢救是门诊服务流程的重要组成 突发病情变化的门诊患者抢救是门诊部工作的重要工作，门诊医护人员应提高认识，高度重视，做好抢救工作的技术和物品储备，确保抢救工作的顺利进行。合理完善的抢救流程和参与抢救的人员应急能力决定抢救的成败。

4.2 多部门合作是抢救成功的可靠保障 实施应急抢救有赖于多部门的密切协作和支持，相关科室医生的紧急处理、辅诊科室的积极配合、电梯保障及时运送、急诊科室的无缝衔接等都非常重要。

4.3 精益管理实践有助于提高门诊窗口服务形象精益管理是一个系统工程，门诊是医院对外服务的第一窗口，应急抢救事件处理的成功与否、抢救流程的有效实施，直接关系到社会公众对于我院的医疗水平的认可度。我们需要用流程管理规范行为，明确职责，抢救流程管理符合“以病人为中心”的服务理念，减少了以往比较忙乱的抢救场面。规范的精益管理使流程更加合理、科学有效，各项操作有章可循，使医护人员做到临危不乱，快速有序地开展抢救工作［4］，从而提高门诊患者抢救成功率，展示医院形象。

门诊患者；抢救流程；精益管理

［1］杨骅，陈剑伟，潘耀良，等.精益管理在大医院门诊检验流程改造中的应用与实践［J］.中国医院管理，2010，30（7）：27－28.

［2］刘淑玉，林英.门诊抢救工作的管理策略与体会［J］.中国民族民间医药杂志，2012，21（14）：：90－91.

［3］蔡宇辉，周穗梅.应用5S管理门诊抢救物品的体会［J］.现代中西医结合杂志，2006，15（5）：690.

［4］陈敏，李小峰.抢救流程管理在重度颅脑损伤病人抢救中的应用［J］.护理研究：上旬版，2012，26（5A）：1224－1225.

2013－01－26 【修回日期】 2013－06－16

张银娟，本科，护师，主要从事门诊护理管理

杨骅，E－mail：yanghua200433＠126.com

10.3969／j.issn.1008－9993.2013.18.026

R197.323

A

1008－9993（2013）18－0065－02

（本文编辑：郁晓路）

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