图书馆用户权益保护初探

王宁

（渤海大学高等职业技术学院图书馆，辽宁 锦州 121000）

1 图书馆用户权益概述

1.1 图书馆用户权益的概念

权益是指公民或法人应该享受的不容侵犯的权利（包括依法行使的权力和享受的利益）。用户是图书馆的服务对象，也是推动图书馆发展的引擎。关心用户需求，保障用户权益，是图书馆服务的本质。图书馆用户系指利用图书馆获取服务的个人、集体和单位。不同类型的图书馆有不同类型的用户，如：公共图书馆面向社会所有成员服务，其用户来源十分广泛；高校图书馆主要面向学校师生用户服务，图书馆用户主体比较明确；科研系统图书馆面向科研工作者服务，其用户相对固定。图书馆用户权益是指作为用户的公民或法人依法可以自由地享有图书馆提供的各种服务的权利。图书馆用户权益是关系到社会每一个人的权益，在用户维权意识不断增强、维权渠道多元化的情境下，不管哪种类型的图书馆，凡是图书馆的用户，其权益应当得到保护。

1.2 图书馆用户权益的主要内容

在现代法理学上，权利有三种形态:应然权利、法定权利和实然权利。应然权利是指在现实的物质生活条件下，权利主体理应享有的权利，其逻辑范式为“应当如此”；法定权利是在法律上明确规定，从而获得法律强制力保障的权利；实然权利是指通过法律的实施，法定权利转化为公民现实享有的权利。图书馆用户权益，从法理学角度上来说，当归为应然权利。根据《中华人民共和国宪法》和其他法律规定，从用户利用图书馆的角度出发，笔者认为图书馆用户权益包括以下几个方面：（1）用户平等权。图书馆的用户平等权是指图书馆主体，无论是一般主体还是特殊主体(如少数民族、流动人口、残疾人等)，在利用图书馆时享有平等权利。这些权益包括图书馆建筑和设施使用的平等权、信息利用的平等权、参与图书馆管理的平等权。（2）用户知情权。图书馆用户知情权是指图书馆用户有获得与他有关的知识信息的权利。如图书馆向用户公开开放时间、入馆须知、藏书布局、办事程序、借阅手续、借阅数量、借阅时限、图书馆规章制度等信息，为用户解答问题，征求或听取用户的意见和建议。图书馆用户拥有知晓图书馆的功能、布局、服务内容、图书馆规章制度等知情权。（3）用户隐私权。隐私权一般是指公民享有的私人生活安宁和私人信息受到法律保护，不被非法侵扰、知悉、搜集、利用和公开等的一种人格权。图书馆用户隐私权如用户个人信息、用户个人私事、用户个人领域等不得受侵犯、知悉、搜集、复制、利用和公开。（4）用户信用权。用户信用是图书馆信用不可缺少的组成部分。图书馆的用户信用是用户在图书馆活动中的各种信用记录。图书馆应当客观、公正地收集、记录、制作、保存用户的信息资料。用户有权要求图书馆客观如实地记录其利用行为，有权要求修改与事实不符的信息利用信息，以保护自身的信用权益。（5）用户消费权。图书馆用户具有消费者的特征，他们具有自由选择服务的权利、了解服务内容和监督服务价格的权利，有权要求图书馆提供有益于自身健康的环境的权利，具有人身、财产安全不受损害的权利，具有人格尊严、民族习惯得到尊重的权利等。

2 图书馆用户权益保护途径

图书馆用户权益保护是指通过法定权利，将用户的应然权利转化为实然权利。目前，从图书馆角度分析，图书馆用户权益保护还存在一些问题，如一些图书馆只服务于本单位职工、本地区的居民，图书馆服务的不平等，把读者分成若干等级，在文献类型和借阅量上享受不同的服务待遇，图书馆的文献建设情况、藏书特色等没有及时向用户公布，对服务项目、服务方式、服务时间等的变动不提前告诉用户，用户沟通渠道不畅，投诉机制不完善，投诉制度、程序、处理机构不健全等。图书馆用户权益的保护，不但需要图书馆的努力，而且更需要国家法律的支持和用户自身素质的提高。

2.1 从国家层面分析，制定相关的法律法规

党的十七大报告指出：“坚持依法治国基本方略，树立社会主义法治理念，实现国家各项工作法制化，保障公民合法权益。”制定相关法律，保护图书馆用户的权益，是时代的呼唤、人民的心声。法律的贯彻实施实际上维护的是更多人的合法权益。法律，并不是空洞、抽象的条文规定，而是实实在在的保护和约束。

联合国教科文组织和国际图联于1949年发布的《公共图书馆宣言》中明确指出：“开办和管理公共图书馆是国家和地方当局的责任，必须有具体的法规。每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或者社会地位的限制。”国际图联《格拉斯宣言》宣布：“不受限制地获取、传递信息是人类的基本权利。”《国际图联因特网声明》提出：“国际图联鼓励国际社会支持因特网在全球范围，尤其在发展中国家的进一步发展，使人们都能从因特网信息中获益。”中国图书馆学会发布的《图书馆服务宣言》指出：“图书馆以公益性服务为基本原则，以实现和保障公民基本阅读权利为天职，以读者需求为一切工作的出发点。”这些行业规定是制定图书馆法律法规的理论基础。

目前，我国地方性的图书馆法规比较多，如《深圳经济特区公共图书馆条例 （试行）》《内蒙古自治区公共图书馆管理条例》《湖北省公共图书馆条例)《北京市图书馆条例》以及《上海市公共图书馆管理办法》《广西壮族自治区公共图书馆管理办法》《河南省公共图书馆管理办法》《浙江省公共图书馆管理办法》《山东省公共图书馆管理办法》等都明确了图书馆、读者的权利和义务。这些地方性图书馆法规有力地保护了图书馆用户的权益、促进了当地图书馆事业的发展。这些地方性的图书馆法规对国家层面的图书馆立法具有一定借鉴作用。

《中国科学院图书情报工作暂行条例》《中华人民共和国高等学校图书馆工作试行条例》《省、市、自治区图书馆工作条例》等行业性的图书馆法规只对各个系统的图书馆管理工作具有指导作用，但从全国范围看，要真正保障图书馆用户的权益，还需一部全国性的《图书馆法》做支撑。目前，《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称《公共图书馆法》）正在立法中，这部法律在保障公众利用图书馆的权利，保障公众通过图书馆获得知识和信息的权利，促进普遍均等、惠及全民的公共图书馆服务体系的建设等方面将发挥重要的作用。笔者认为，在制定《公共图书馆法》的基础上，应参照国内外图书馆法律法规条文，制定一部全国性的《图书馆法》，以指导各个系统图书馆的建设和服务，构建起我国图书馆事业发展的法律保障体系，营造图书馆事业发展的法治环境，以此来保障我国图书馆用户权益不受侵害，从而使我国国民的文化素质与知识能力得到普遍的提高。

2.2 从图书馆层面分析，加强图书馆的管理和服务

2.2.1 完善图书馆规章制度，改善服务环境

制定图书馆内部管理规章制度，是图书馆保护用户权益最切实可行的办法之一。图书馆的规章制度要体现出“用户第一，服务至上”的宗旨，图书馆规章制度建立最终目的是为用户服务，要充分保障用户的权利，尽量在规章制度中体现如何保证用户对图书馆使用的方便。规章制度的用语应尽量避免使用“不准”“不许”“不要“”必须”等一些强制性、命令式的语句，而应可能多使用一些充满人性化关怀的礼貌用语。在规章制度执行时，要具体问题具体分析，灵活变通，要给用户改正的机会，保护用户隐私权。

打造人性化的服务环境，满足用户的信息需求，是图书馆用户权益保护的最重要体现。用户到图书馆来的目的是希望能获取所需的文献，因此，图书馆应从方便用户的角度出发，积极营造优良的图书馆借阅环境，如：修建残疾人通道，方便残疾人到图书馆借阅文献；在文献借阅室配置老花镜，为老年读者提供个性化服务；配置储物柜、免费饮水机，设置专供用户交流、休息的休闲室；建立OPAC检索系统，实现文献信息服务的资源共享。同时，图书馆应加大经费投入力度，增加图书馆的藏书量，多渠道宣传图书馆的文献资源，充分利用现代技术，为不同类型的用户提供其所需的知识信息。建立科学的投诉机制，保障读者的申诉权。通过设立意见簿和用户权益保障机构，虚心接受来自用户的意见与批评，以更好地改善服务，促进服务质量的不断提升。

2.2.2 加强馆员培训工作，提高馆员服务意识

加强馆员培训，不断提升馆员综合素质，使馆员在为用户服务过程中做到尊重用户、理解用户、关心用户。培训内容要以文明服务、标准服务为主要内容，同时，加强馆员的业务知识培训和法律知识培训。馆员树立了法制观念，依法规范了自己的行为，以娴熟的服务技能公平、公正地对待每位用户，满足了用户的需求，从而维护了用户的正当权益。

2.3 从用户层面分析，图书馆用户应加强法律意识教育

据付立宏、冯佳的《图书馆读者权利保护现状调查与思考》一文分析可知，53.0%的图书馆用户认为出现问题时会意识到自己的权利，24.9%的用户表示从未意识到自己在图书馆中的权利。因此，要保护图书馆用户权利，用户维权意识必须增强。从图书馆角度讲，图书馆可通过简报、展板、网站专栏等形式向用户宣传其在图书馆所应有的权益。对图书馆用户开展图书馆知识教育和法律意识教育，使用户了解图书馆的性质、职能和任务，熟悉图书馆的借阅规则、服务内容、服务方式，切实提高用户的法律意识，使用户通过法律来维护自己应有的权益。从用户角度讲，图书馆要建立相应的管理机制，让用户亲自参与到图书馆各项管理活动中，加强馆员与用户的互动，建立图书馆用户协会，在用户群中宣传用户权益保护及维权的意义、方法和途径，使用户权益保护观念深入人心。同时监督图书馆的工作，对馆员的不良行为，通过正当渠道向图书馆及其主管部门提出批评和建议。另外，用户在享受图书馆权益的同时也要履行一定的义务，如要自觉守法，做到保护权益和履行义务的统一。

3 结束语

图书馆是用户获取知识的重要场所，它不但能让用户摄取各种知识养分，还让他们在图书馆环境与服务中得到良好的熏陶。图书馆用户权益保护力度的加大，必将让更多的图书馆用户享受图书馆带来的精神文化营养，有利于公众文化素质的提高。

[1]房明.温国强.国内关于图书馆用户权益研究综述[J].图书馆杂志,2009(4):10-13.

[2]付立宏,冯佳.图书馆读者权利保护现状调查与思考[J].图书情报工作,2009(9):57-60.

[3]臧玉英.图书馆用户权益保护问题研究[J].农业网络信息,2008(4):89-91.