基于医学用户需求层次分析的图书馆信息服务模式

刘 莉

（肇庆医学高等专科学校图书馆，广东 肇庆 526020）

1 医学用户信息需求层次结构分析

美国信息管理专家霍顿认为：“信息是为了满足用户决策的需要而经过加工处理的数据。信息需求是人们为解决生活和工作中的各种问题而产生的对信息的必要感和缺失感。马斯洛需求层次理论认为，人类的需求有生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。要实现人类的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求，必须有足够的信息做支撑。因此，信息需求是人类总体需求的重要组成部分。医学用户从事医学研究和医疗服务工作，根据医学用户信息活动的不同发展阶段，可将他们的信息需求划分为表达信息需求、认识信息需求、潜在信息需求三个层次。这三个层次的信息需求内容和表现形式各异，对医学用户科研及医疗服务工作将产生不同的影响。

1.1 表达需求

表达信息需求是指那些用户认识到并能被明确表达出来的信息需求，是用户最直观的信息需求形式。如医学用户需要医学方面的书籍，并能提供具体的书名，知道医学知识数据库的类型和检索方法。这类用户在利用图书馆获取信息的过程中，能主动地利用图书馆的书目数据库检索馆藏医学图书，通过文献外借和文献传递的方式获取相关文献，如果查找不到所需文献，他们会以书面或口头的形式向图书馆表达自己的需求，实现了信息需求向信息行为的转化。据周国祥、周莺的《宁波市医学信息用户需求调查分析》一文显示，医护人员和教师对期刊、图书、学位论文、会议论文的需求较高，而医学生对图书的需求较高。

1.2 认识需求

认识信息需求由潜在需求状态发展而来的。用户认识到问题的情势，调动主体积极性，进而产生信息需求，但不知如何表达。如有些医学用户虽然有许多信息需求，但不能明确表达出来，他们会向图书馆提出查找或获取信息的要求。这类用户的需求不是直接表达出来，而是需要馆员在与用户的交流中，发现和挖掘用户的认识需求。如医学科研人员想了解国内外某一医学领域的最新研究动态，但不知道获取具体医学信息的途径，没有明确的所需医学信息的具体内容。

1.3 潜在需求

那些未意识到或意识到但未能完全明确表达出来的信息需求称为潜在信息需求。潜在信息需求是信息需求的最深层次。医学用户的潜在信息需求是指自己没有认识到的需求，而是通过其他人发现出来的。如科研医学用户在科研过程中需要大量与科研有关的资料，但不知道需要何种信息，更表达不出自己的信息需求。这与用户的信息意识、信息获取条件相关联。处于这一层次的用户应该获得图书馆的服务并且需要这一服务，但尚未与图书馆发生联系。

如图1所示，用户的表达需求，往往通过自己利用图书馆的服务项目而获得所需资源。如医学用户要查找具体文献，知道具体文献的题名和出版信息，就可以直接利用图书馆的OPAC系统检索书目信息，然后到流通部门借阅文献。在认识需求层次，医学用户并不能明确表达出需求，这就需要馆员与用户的沟通交流，让馆员知晓用户的认识需求，从而利用图书馆提供针对性服务。发现医学用户潜在需求，不仅需要馆员与用户的交流，更需要馆员挖掘用户的需求，通过与用户的沟通和信息营销，向用户推荐相关的资源。

图1 用户需求与图书馆关系图

2 适应医学用户需求的图书馆信息服务模式

2.1 适应表达需求的图书馆信息服务模式

表达需求是用户可以用语言表达出来的需求，图书馆根据用户的特定需求，可以提供信息传递服务。图书馆的信息传递服务就是图书馆向用户提供文献信息的服务过程和服务活动，是图书馆帮助用户获取文献信息、激活文献信息的内容、实现资源共享的过程和行为。图书馆根据用户的表达信息需求，把用户所需的信息通过一定的途径提供、传递给用户，通过信息传递服务实现文献信息的流通、交换，把文献信息分配、传递给一定的接受者，进而促进文献信息的有效利用。如为医学用户开展移动信息服务，提供书目检索及在线阅读、个人信息查询、短信服务。用户可以通过该项服务实现对馆藏图书、期刊、电子书、论文等的统一检索。通过检索，用户不仅可以获得文献的摘要，还可以选择文本格式对文章进行阅读。目前，大部分图书馆使用的移动服务产品可以对文献进行批注、增加书签、评论以及下载等操作，这些功能大大提高了读者在移动终端上的阅读体验。个人信息查询服务方便用户查询个人借阅信息以及在移动终端上的收藏、标注等。短信服务体现了图书馆移动服务的咨询性，为用户提供最新的图书馆馆藏信息。在移动服务过程中，设置“互动与反馈”，可使图书馆与用户之间的各种沟通和互动更快捷，是用户了解图书馆以及图书馆收集用户反馈信息的重要渠道。

除了开展常规的图书馆移动信息服务之外，图书馆还可根据自身特点及科研能力推出特色服务。清华大学图书馆推出了电子期刊的彩信推送服务，以彩信形式向用户推送其订阅刊的最新信息，内容包含《清华大学学报：自然科学版》在内的132种电子期刊。

2.2 适应认识需求的图书馆信息服务模式

参考咨询是以文献为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向用户提供具体的文献、文献知识和文献途径的一项服务工作，是图书馆适应用户认识需求而开展的一种服务形式。图书馆参考咨询服务是指图书馆馆员对用户在寻求信息、知识或利用文献方面提供帮助，向用户提供事实、数据或文献线索的工作。由于网络的普及，人们对于事实与数据的咨询更倾向于利用搜索引擎，图书馆参考咨询仍然以指导读者利用图书馆文献为主，对馆藏文献知识的开发与利用是图书馆开展参考咨询服务的基础。

按服务手段的不同，图书馆参考咨询分为传统参考咨询服务和虚拟参考咨询服务两种模式。传统参考咨询以纸质文献的利用与开发为基础，以提供事实咨询、图书馆使用指南、文献代查代检、课题跟踪、科技立项及成果查新等服务为主；虚拟参考咨询依托计算机技术、网络信息技术，提供电子文献传递、网络用户教育与培训、网络实时互动咨询与网络留言、电子邮件咨询等新型服务。随着搜索引擎的广泛应用，网络参考咨询服务得到了全面发展。开展联合参考咨询服务，可极大满足医学用户的认识需求。高校图书馆可与医院图书馆、医学科研机构图书馆合作，建立跨系统的图书馆虚拟参考服务系统，充分发挥兄弟图书馆文献资源、人力资源、技术资源优势，提升图书馆的参考咨询服务能力。如宁波地区各医疗机构、医学情报部门以及各医院图书馆成立的 “宁波市数字图书馆医学信息中心”，通过统一购买中外文医学文献数据库和建立宁波市数字图书馆医学信息特色库和门户网站，在地区范围内实现了医学信息资源共享。

2.3 适应潜在需求的图书馆信息服务模式

知识服务是在用户目标驱动下，注重信息与知识传递的深度和质量，面向知识内容和解决方案的服务，是图书馆挖掘用户潜在信息需求而开展的深层次服务。知识服务能够为用户提供满足需要、方便适时、解决问题的服务。良好的知识服务的开展，必须依靠信息技术和知识发现、知识挖掘等技术。知识的分解与析出、知识的浓缩与提炼、知识的综合与归纳、知识预测是图书馆开展知识服务的主要步骤。

在医学用户信息需求呈现多样化的情境下，图书馆可采用个性化定制服务模式，提供用户所需的资源。如图书馆构建My Library平台，为用户提供个性化的服务，以有效提高图书馆知识服务的效率。对于用户来说，采用个性化定制服务模式可使用户能够较好应对复杂的数字图书馆资源。

开展用户教育，可提高用户的信息意识和信息能力，有助于用户将潜在信息需求及时转化为表达信息需求。图书馆要根据用户需求，调整和更新用户教育的内容，建立起科学合理的用户教育管理体系。如面向医学用户开展培训，提高他们网络信息搜集、分析、利用能力。高校图书馆可通过开设文献检索课、图书馆资源利用讲座，向用户介绍图书馆引进的最新的资源。对于医学用户来说，文献检索课的内容和形式需要创新，要通过案例分析、嵌入医学用户的科研及服务工作中，重点培养他们的医学信息检索方法。

3 适应医学用户需求的图书馆信息服务策略

3.1 建立医学信息资源保障系统

欧美等发达国家对医学信息资源保障体系建设十分重视，如美国建立了世界上最大的生命科学文摘数据库BP、OVID以及MEDLARS检索系统等。我国图书馆应建立医学信息资源保障系统，采取“全国中心—地区中心—省（市）中心—基层机构”四级保障结构模式，以中国医学科学院图书馆为依托，联合解放军医学图书馆、知名大学医学图书馆等共同组建国家级医学图书馆，建立相应的工作机构，联合采购医学、生物学等资源，实现资源共建共享。在此基础上，建立地区性的医学学科文献信息中心，收藏本地区具有学科特色的专题信息资源。各省、市、自治区建立省市医学文献保障中心，实现省、市内各类型医学信息资源建设的统一规划和资源共建共享。各医疗单位和医学科研、教学部门建立满足本机构用户所需的信息资源保障体系，直接为医学用户提供服务。

3.2 提高医学馆员素质

医学馆员担负着对医学文献信息进行搜集、加工、整序、合理开发并提供给用户使用的重任。在网络环境下，医学馆员要主动参与用户问题解决过程，为用户提供各种信息服务，应具有知识发现与识别能力、知识获取能力、知识组织能力、知识评估能力。建立知识评估指标，提高馆员知识的控制与筛选、知识转换能力，分析用户信息行为能力。因此，图书馆应采取多种方法对馆员开展培训，提高他们的综合素质。

[1]周国祥,周莺.宁波市医学信息用户需求调查分析[J].中华医学图书情报杂志,2010(1):23-25.

[2]肖田利.网络环境下医学馆员应具备的基本素质[J].医学信息,2008(9):1539-1540.

[3]罗爱静,罗光灿,向英明.我国生物医学信息资源保障体系建设的战略构想[J].图书情报工作,2007(12):103-106.