服务主导型高职院校图书馆互动模型构建初探*

周万德，陈平华

（常德职业技术学院图书馆，湖南 常德 415000）

互动，即相互交流与相互沟通，它是一种最基本、最普遍的日常生活现象，一切社会现象莫不基于这种互动过程。目前，基于互动理论的互动服务有了较大的发展并取得了较好的效果。基于服务主导的高职院校图书馆，合理借鉴互动理论和互动服务，构建基于互动服务的互动模型，具有十分重要的意义。

1 服务主导型高职院校图书馆互动服务的基本内涵

互动服务，是指服务者与接受服务者之间的相互沟通、相互配合、相互交流、相互影响的一种双向交流与促进的服务方式。图书馆的互动服务，指图书馆与读者之间的相互联系、相互影响和相互制约，是双方在信息交换和行为交往基础上导致的相互之间的心理和行为的变化。

作为以服务为主导的高职院校图书馆不仅是一个基于数字化资源的信息检索和服务系统，更是一种以用户为核心来聚合信息资源、信息服务、信息利用活动的动态平台，通过构建起以“服务”取代“管理”的互动式服务能体现出对读者的人文关怀。图书馆的互动服务，至少应包括以下三个要素：

（1）图书馆互动主体。图书馆的互动主体是指能影响图书馆服务职能实现或被服务职能影响的个体和群体。图书馆应将资源建设和读者服务当成最重要的两项任务，在藏与用的基础上决定了图书馆的互动主体主要包括图书馆、用户（学院内外的个体读者）、资源提供商（软硬件提供商、数据商、出版商）、相关单位（产学研协作企事业单位、横向和纵向协作单位、政府部门、社区）等。

（2）图书馆互动过程。图书馆的互动过程，是一种信息与行为的交换、交流与沟通的过程。图书馆由于自身所承担的服务职能，必须千方百计满足用户的信息需求，这决定了图书馆既需要建立与用户的有效互动，获取用户个性化的信息需求，把用户所需要的资源通过文献传递、现场解答等互动方式反馈给用户；同时又要通过与相关机构和数据商的互动实现资源的共建、共享和共用，达到互惠合作、共同发展。整个互动过程由互动双方的接触、互动双方的信息交换、互动双方的相互影响所组成。

（3）图书馆互动结果。在图书馆与用户、资源提供商以及相关机构的整个互动过程中伴随着信息、产品、技术、知识、人才等各种资源的交换，互动的各个主体都能在互动过程中得到一定程度的满足和发展。图书馆可通过互动实现自身内涵的发展和价值的体现，借以实现自身的职能；用户通过互动获取自身所需要的信息资源，满足信息的需求；资源提供商通过互动生产出热销的产品，获取一定的经济利润和企业发展；相关机构通过互动获取所需知识信息，促成自身的发展和知识创新。

2 服务主导型高职院校图书馆互动服务的必要性

2.1 是完善图书馆资源建设，建设良好文献保障体系的需要

图书馆的服务依赖于自身的资源建设，图书馆服务效率的高低在一定程度上由图书馆文献保障体系所决定。高职院校图书馆除了根据学院的专业特色和学科特点构建文献保障体系，还需要充分听取学校师生、员工甚至是企业专家的意见和建议，通过与他们建立起互动的机制，制定出符合实际的文献保障体系计划和方案；同时根据这一方案与相关资源提供商建立互动，资源提供商根据图书馆的信息需求，提供特色化的数字化信息资源或纸质版的出版物发行，图书馆的文献保障体系得以逐步建立。

2.2 是满足用户信息需求，实践个性化信息服务的需要

服务主导型高职院校图书馆最重要的一个目标，就是满足用户的信息需求。互动服务的特征主要是以用户为中心和鼓励用户参与。在新的信息环境下，用户群体发生变化，服务对象发生改变，读者群体结构由单一变得相对复杂，读者结构的变化使其信息需求也发生一定变化。只有从用户的角度出发，按照用户的需求和习惯来组织和实施服务，尽最大可能满足用户的需求，才能提高服务的有效性，满足用户个性化信息需求，这是图书馆互动服务的出发点，也是构建互动平台最重要的动力来源。

2.3 是提高图书馆服务水平，提升图书馆核心竞争力的需要

只有具备了广泛的合作关系和受众群体，图书馆的价值才能得以充分体现，其综合实力和竞争力才能得到提升。信息时代，没有任何一个图书馆的资源能满足用户的所有需求，走资源共建共享之路已成为图书馆发展的必然。图书馆应加强地区之间、图书馆系统之间的联合、参与和合作，统一规划整合资源，促使图书馆的服务功能进一步得到延伸和发展，进而不断拓展互动交流平台的发展空间，提升图书馆的整体核心竞争力。

2.4 是营造良好服务氛围，提升图书馆整体形象的需要

服务主导型高职图书馆应倡导一种和谐理念与和谐精神，真正把“读者第一，服务至上”放在图书馆工作的首位，将“以用户为中心”和“文献尽其用”作为其服务理念创新的方向和突破口，打破传统的思想束缚，使图书馆获得可持续的整体优化，形成竞争优势。开展互动服务，既可以实时地与图书馆的广大用户群体进行互动，搭建好和谐的信息服务平台，同时通过与相关机构、资源提供商的互动，为图书馆争得良好的外部环境和支援，真正促成和谐信息环境的形成，提升图书馆的整体形象。

3 服务主导型高职院校图书馆互动模型的构建

图1 服务主导型高职院校图书馆互动模型图

建立基于服务主导及互动理论的互动体系，将是高职院校图书馆发挥其资源优势、提升服务内涵、拓展服务职能的必然选择。服务主导型高职院校图书馆互动模型如图1所示。

3.1 图书馆与用户之间的互动

用户是图书馆价值得以体现的根本。图书馆与用户之间通过各种方式和手段进行互动沟通，用户提出满足其现实需要的各类信息诉求，图书馆对用户提出的信息诉求进行分析，并通过对各类服务要素的整合和集中传递来满足用户的需求。图书馆的作用在于深入了解并分析用户的信息需求状况，并能够提出相应的解决方案，从而满足用户现实的信息需求，帮助用户挖掘潜在的信息价值，促使其不断成长和提高。而对于用户来说，图书馆不再只是信息产品或者服务的提供者，而是帮助自己获取知识信息和能力、促进其长远发展的合作伙伴。双方应建立起良好的互动关系。

3.2 图书馆和资源提供商之间的互动

目前，系统提供商根据图书馆的需求，提供自动化管理系统；数据库提供商提供各类比较成熟的学术期刊资源库和电子图书；出版社出版纸质出版物。资源提供商并不提供高职院校图书馆所需要的全部资源和服务要素，而是为图书馆信息资源的完善及资源整合等价值的实现提供专业化的服务。图书馆与资源提供商之间只有不断地互动交流，进行价值解构、理解和要素交换，不断地分享经验、知识，同时动态地定义资源建设的范围和程度，才能实现图书馆资源网络的有机结合。

3.3 资源提供商和用户之间的互动

服务主导型高职院校图书馆坚持“以用户为中心”的服务理念，要求图书馆的每一个读者都能参与到图书馆的建设与管理中。用户对图书馆资源建设拥有发言权，因此，用户与资源提供商的互动是必然的。资源提供商通过听取图书馆的特定用户的信息需求从而不断改进和提升自身产品质量，使产品满足用户的信息需求；用户通过对资源提供商提供的产品进行体验和试用，向资源提供商反馈试用结果，帮助资源提供商不断改善产品性能和质量。

3.4 图书馆与相关机构之间的互动

服务主导型高职院校图书馆在为教学科研服务的同时，还承担着为校内各系部处室、校外各产学研（工学结合）合作企业、政府部门、社区服务的职责，同时也与兄弟院校图书馆、横纵向各类图书机构有着千丝万缕的联系。与这些相关单位建立互动，能够更好地了解这些单位的信息需求，为图书馆的资源建设与信息服务提供依据，同时也可以避免资源重复建设，有利于不断完善图书馆资源保障体系。

3.5 资源提供商与相关机构之间的互动

在知识经济环境下，企业知识创新需要大量有关新产品、新技术及市场的信息资源，政府机构需要各类决策辅助资源，社区公众需要大量消遣、娱乐性信息资源；这些信息资源可以通过与图书馆互动直接获取，但图书馆资源有限，同时可能由于部分资源受到版权约束，需要与相关资源提供商联系解决并为用户间接获取所需资源。如果图书馆能促进资源提供商和相关机构之间的互动，将大大提升用户获取信息的效率，争取相关机构对自身产品的认可度。

3.6 用户和相关机构之间的互动

服务主导型高职院校图书馆的最终目的，即是为用户提供最好的信息服务。但用户同样是社会经济网络中的成员之一，生活在一定的社会之中，必然与相关机构建立起各种互动的关系，图书馆促进相关机构和用户的互动，有利于增进双方的沟通和了解，有利于图书馆强化实现用户价值的环境和体系。

4 结束语

服务主导型高职院校图书馆应努力促成用户、相关机构、资源提供商之间的各种互动，搭建起图书馆、用户、资源提供商、相关机构共同组成的互动平台，以用户需求为主线，主动建立与资源提供商、相关机构的合作，实现资源的共建、共享、共用，真正达到资源以及服务的完美整合。

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