基于平衡计分卡的医院图书馆绩效评价研究

景明

（山东大学齐鲁医院，山东 济南 250012）

医院图书馆是保管医学文献典籍、传递医学科学情报、开发智力资源、开展医学科学教育的机构，是广大医务工作者、医学研究人员取之不尽、用之不竭的知识宝库。随着医疗卫生制度改革进程的加快，“以病人为中心，以质量为核心”的医疗服务理念已在各大医院得到贯彻实施，这对医院图书馆的管理模式和服务方式提出了更高的要求。加强医院图书馆绩效管理，制定科学、合理的绩效评价体系，对于提高医院图书馆服务水平和管理水平，促进医疗服务质量的提升，具有重大的现实意义。本文提出的基于平衡计分卡的医院图书馆绩效评价体系，可为医院图书馆的绩效管理提供有益的借鉴。

1 平衡计分卡的含义

作为一种新型管理工具，平衡计分卡最早是由哈佛大学教授罗伯·卡普兰与诺朗顿研究院创始人之一大卫·诺顿首先提出的。经过近20年的发展，平衡计分卡在企业绩效评价中发挥着重要的作用，被《哈佛商业评论》誉为“75年来最伟大的管理工具”。罗伯·卡普兰认为，企业业绩要运转良好，除了财务维度之外，还要考虑顾客维度、内部业务维度、创新与学习维度。因此，他提出了基于企业愿景和战略的平衡计分卡四个维度，即财务、客户、内部运营流程、学习与成长，从而连结企业的长期愿景和短期行动之间的关系。平衡计分卡的最大功能，就是以战略为纽带，克服了传统绩效评价体系的片面性、主观性，在领导中形成真正的共识，进而使所有力量凝聚于组织的战略实施。

财务维度是平衡计分卡所有其他维度的目标与指标的核心。企业不同的生命周期中有不同的财务目标，财务目标可以分为收入增长、生产率提高、成本下降、资产利用、风险管理等衡量指标。客户是企业的生命根基，客户维度可以帮助企业辨别并衡量自己的价值观念。客户维度细分为市场份额、客户满意程度、客户的保持率、客户的获得率、客户的获利能力。内部业务流程维度反映了企业业务流程改进关键领域在促进经济增长、增加利润、提高顾客满意度等方面的内容，包括经营流程、售后服务流程、创新流程。学习与成长维度具有基础性作用，主要由三个方面构成：员工能力，信息系统能力，激励、授权和协作。财务、客户、内部业务流程维度的指标，确定了企业的整体目标，以及为了实现整体目标应该改进并取得卓越成效的途径，学习与成长维度是实现平衡计分卡前三个维度的基础。

2 基于平衡计分卡的医院图书馆绩效评价指标构建

平衡计分卡在企业战略管理中发挥了举足轻重的作用，中国电信集团公司、青岛海信通信公司等企业运用平衡计分卡进行绩效管理，取得了不错的效果。以服务对象的满意为中心的事业单位如图书馆，运用平衡计分卡进行绩效评价目前还处在探索中。医院图书馆是为医院医疗卫生人员和医学科研工作者服务的一个知识密集型组织，其最大的使命是为医院读者提供优质的信息资源，以追求服务效益最大化为发展目标。因此，在这种组织愿景和战略的框架下，医院图书馆运用平衡计分卡进行绩效评价，必须对标准平衡计分卡体系进行调整，合理设置评估重点和相关指标，加强客户（即读者）、内部工作流程、学习与成长维度的评价，以发挥其在绩效评价和推进战略实施中的作用。

2.1 财务评价指标

企业的一切管理活动最终目的是促进财务绩效的改善，而医院图书馆的主要任务是为读者提供信息服务，不以追求利润为根本目的。因此，从财务维度评价医院图书馆的绩效，主要评价资金投入产出效率，如对资金投入的合理性、采购文献的适用性、设备添置的科学性等方面进行评价。财务评价指标具体有：（1）文献增长率。文献增长率是指年度引进文献（包括各种载体的文献）的增长情况。适度的文献增长率可使图书馆文献资源得到更新，从而满足读者的需求。（2）设备购置增长率。设备购置增长率是指每年度购置现代化设备的增长情况，如购买计算机设备、阅读设备等。（3）设备折旧率。设备折旧率反映每年度设备的折旧情况。设备折扣率从另一方面反映了资金的使用效率。（4）设备使用率。设备使用率反映年度的设备使用率和完好率。设备使用率越高，说明所采购的设备符合图书馆的工作需求和读者的需求。（5）员工培训和继续教育支出。该项支出反映每年度图书馆对员工培训、继续教育支出情况。这些评价指标反映了医院图书馆的财务状况和现金流量。对图书馆财务指标的考核，可以看出图书馆财务运行是否达到低耗、优质、高效的目的。

2.2 读者服务评价指标

读者是图书馆服务的对象。医院图书馆服务来源单一，主要以医院医务人员及科研人员为主。医院图书馆的读者文化程度较高，所需文献专业性强，他们关注医学学术前沿信息、国内外医学研究动态。因此，读者服务评价指标是医院图书馆绩效评价的重中之重。读者服务指标包括：（1）服务内容。从文献载体上分，图书馆服务内容包含纸质文献服务内容、数字资源服务内容两部分。在数字化时代，医院图书馆不但要为读者提供纸质文献借阅服务，还要提供数字文献的下载服务以及参考咨询、文献查新、讲座、教学与培训、信息编译报道、读者信息素养教育等服务。（2）读者满意度。读者满意度反映读者利用图书馆的满意程度，读者对图书馆的开放时间、馆员态度、馆藏资源、服务设施、服务方式、文献借阅、数字资源使用等的满意度。（3）读者数量。读者数量反映年度使用图书馆资源的读者人数。读者数量越多，说明图书馆的服务越受到读者的关注。（4）文献流通率。文献流通率反映年度图书馆文献资源被读者使用和借阅的频次。文献流通率是检验图书馆工作水平、衡量图书馆工作效率的主要指标之一。

2.3 图书馆内部工作流程评价指标

图书馆内部工作流程包括图书馆管理流程和业务工作流程。因此，图书馆内部工作流程评价指标由组织管理、文献采选、文献加工、文献管理组成。组织管理流程评价指标包含规章制度、组织结构、管理方式、统计资料、行政事务处理效率等方面，集中体现在事物处理效率上。如根据读者需求的变化，创新图书馆管理工作流程，以扁平化的组织机构，提高管理效率，减少管理失误，降低管理费用，扩大管理幅度。业务工作流程评价指标主要体现在文献资源建设方面：（1）文献采选效率。文献采选考核读者信息需求调研工作质量和文献资源采选方式、采选质量、采选数量，具体为图书馆文献采选方针的科学性和执行情况、图书馆文献采选的渠道的多样化、文献采购时间的长短、文献采购的针对性、盗版书或质量低劣文献的数量、年度内文献采访的数量。（2）文献加工效率。文献加工周期、加工质量和人均工作量、数据库建设、网上资源采集整理、专题资源库建设以及文献资源揭示、宣传、报道工作是文献加工效率评价的主要指标。（3）文献管理效率。如评价纸质文献典藏管理、数据库和电子资源维护与更新、数字图书馆维护与管理、光盘保护与管理、计算机设备等硬件维护与管理、系统软件和应用软件的维护与管理、资源共建共享等的管理效率。

2.4 学习与成长评价指标

学习与成长指标反映图书馆员综合素质和能力水平提高的状况及图书馆组织文化现状。医院图书馆馆员只有具有较高的文化素质和医学专业知识，才能为读者提供个性化的医学文献信息服务。医院图书馆要实现其自身的发展战略目标，需要依靠图书馆员工不断学习和成长。学习与成长指标包括馆员学习与成长、图书馆组织文化建设两方面。馆员学习与成长指标包括：（1）业务培训。年度内馆员参加各种业务培训的时间和内容。（2）业务研究。考核馆员发表文章的数量和质量、参加学术会议的次数和收获。（3）继续教育。馆员外出学习、进修等的次数及知识更新情况。（4）员工的满意度。员工对图书馆整体的满意程度。图书馆组织文化评价指标涉及馆员团队精神、敬业精神、集体荣誉感、学习型组织文化的建立以及组织创新能力情况。（5）图书馆员的业务技能。学习与成长的评价目的是提高馆员的业务素质、服务技能和培养馆员的道德修养和敬业精神，以提高图书馆的运营能力和创新能力。

3 基于平衡计分卡的医院图书馆绩效评价

根据四个维度的评价指标，分别对医院图书馆的财务、读者、内部工作流程、学习与成长进行评价，以得出医院图书馆工作绩效。针对四个维度中的不足之处进行改正，使医院图书馆始终能朝着以追求服务效益最大化为发展目标前进。建立基于平衡计分卡的医院图书馆评价指标体系后，需要确定各指标的权重，如可采取头脑风暴法与层次分析法来确立各指标的权重，通过专家调查法、读者调查法、统计法、标杆法等获取医院图书馆的财务、读者、内部工作流程、学习与成长评价结果。将图书馆绩效评价结果通过正式反馈和非正式反馈方式反馈给馆领导，使医院图书馆领导能从财务、读者、内部流程、学习与成长方面发现存在的问题，提出针对性的措施，提高图书馆的工作绩效，为医院的医疗和科研工作提供更好的服务。

4 结束语

本文运用平衡计分卡，结合医院图书馆的现状和特点，设计了医院图书馆绩效评价指标。这只是医院图书馆的绩效评价的一个内容。在医院图书馆绩效评价过程中，医院图书馆应成立领导小组，确立相应评价指标的权重和标准，对馆员进行必要的教育，使他们能积极地配合实施，关注非财务指标，加强对读者服务、内部业务流程和员工学习与成长的考核，充分利用评价结果，切实提高医院图书馆的工作绩效。

[1]乔东枝.论平衡计分卡在高校图书馆管理中的应用[J].图书馆论坛,2007(3):28-30.

[2]钟一环.浅探基于平衡计分卡的高校图书馆绩效评价指标[J].图书情报工作,2011(S2):85-87.

[3]王秀琴.平衡计分卡在高校图书馆绩效管理中的应用[J].图书馆学研究,2009(11):8-10.

[4]王东,刘笑.基于平衡计分卡的医院绩效管理体系构建[J].解放军医院管理杂志,2011(12):1130-1132.

[5]叶丽娟.医院绩效管理中平衡计分卡的应用与实践探究[J].行政事业资产与财务,2012(20):205.