增强公共图书馆活力建设的研究

黄 俊

（江西省图书馆，江西 南昌 330046）

1 引言

“十二五”时期是我国文化发展的重要战略机遇期，作为公共文化服务机构的省级公共图书馆，是公共文化服务体系的重要组成部分，承担着传承文明、服务社会的重要责任，同时也是建设学习型社会的重要场所。如何保持公共图书馆的青春活力，促进其跟随我国经济快速发展步伐在创新中不断成长，并逐步由传统图书馆向新型图书馆的发展趋势转变，是摆在每一个图书馆人面前的问题。人们常说成长的希望源自活力，生命的活力引领成功。笔者认为：公共图书馆若能在全面把握落实国家文化经济政策、创新“以用户为中心”的图书馆基本服务理念以及营造一个良好的图书馆员成长环境等方面有所作为，就一定能为社会的进步与和谐发展作出应有贡献。

2 增强公共图书馆活力建设的必要性

2.1 时代的要求

人们需要成长，社会需要成长，国家也是如此。一个国家的文明程度，往往不在于有多少高楼大厦和奥运金牌，而是在于国民的教育程度和生存质量。文化建设，特别是公共图书馆系统的发达程度，又往往直接影响着国民的启蒙和教化。党和国家历来重视文化建设，注重发挥文化工作对革命建设的重大作用。十七大以来，更是以前所未有的高度强调了文化建设的重要性。2011年10月18日，中国共产党第十七届中央委员会第六次全体会议上通过的 《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》明确指出：满足人民基本文化需求是社会主义文化建设的基本任务。必须坚持政府主导，按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求，加强文化基础设施建设，完善公共文化服务网络，让群众广泛享有免费或优惠的基本公共文化服务。面临文化大发展大繁荣这一重要战略机遇，公共图书馆必须增强自身活力建设，把握发展的机会，满足时代的要求。

2.2 图书馆机体内在的要求

印度图书馆学家阮冈那赞在图书馆学五定律中指出：图书馆是一个不断发展的有机体。随着新时期全球经济的发展，大量新事物如雨后春笋般呈现，对图书馆的发展进程影响非常之突出，面对挑战，图书馆只有不断汲取先进的科学技术，调整服务方式，适应环境变化，这个有机体才能持续不断的发展。在经历纸质时代的发展、信息化社会浪潮的冲击、网络化数字化时代的探索之后，我们可以看到，图书馆的发展是一个不断与社会环境变化相适应的过程，也是一个充满活力不断创新发展的过程。图书馆这个有机体在生存、发展和壮大的同时，如何更好地开发文献信息资源、提升管理水平和服务质量、注重公共关系能力的提高、提供多元化服务方式、充分发挥图书馆在学习型社会中的辐射带动作用等方面至关重要，并提出了更新更高的要求。因此，增强图书馆活力建设是图书馆机体内在的要求。

2.3 图书馆用户的要求

用户的需求是图书馆成长的命脉。知识经济时代的到来，信息技术的进步与信息环境的优化，导致了图书馆用户需求的变化，他们对图书馆提出了新的要求。他们不再满足于图书馆提供的传统、单一、被动的馆藏文献服务，而是希望有不同内容、不同载体、不同类型的文献资源和不同的获取途径可以供选择，图书馆用户的信息需求呈现出多元化的特征。同时，知识经济时代带来的社会化分工更细更专，导致图书馆专业性用户比例上升，他们希望图书馆能够提供以解决、形成方案为目标的、注重知识内容的、针对性极强的深层次专业服务。因此，唯有增强图书馆活力建设，不断创新服务手段、模式、运行机制，才能满足图书馆用户需求的多样性、个性化和学科专业化要求。

3 增强公共图书馆活力建设的思考

3.1 全面落实国家文化经济政策

对公共图书馆而言，文化经济政策是自身生存与发展的命脉，要想图书馆事业得到快速发展，就必须吃透当前的文化经济政策，并想方设法使之得到全面的落实。公共图书馆的建设，要想获得有力的资金保障，必须要以政府部门建立健全投入公益文化事业持久稳定增长机制为契机，积极争取政府的重点扶持，确保事业行政经费、专项购书经费等随地区的经济增长同步增加，不滞后于地区经济发展的速度。与此同时还要向地方财政力争对图书馆运行费、各种设备（计算机网络系统、卫星通讯系统、消防报警系统、安全防火监护系统等）的维护费、文化信息资源共享工程项目费和全国古籍普查和保护工作专项经费的追加或增设，确保图书馆各项工作的正常开展。 此外，在地方政府投入资金保障的同时，我们还要按照中央财政补助标准和负担比例要求，积极做好中央专项资金的申报工作，尽量多地争取中央和文化部等主管部门的奖励经费。同时还要拓宽投融资渠道，取得社会各界的支持和赞助，并制订科学、完善的文化建设资金管理制度，最大限度地发挥资金的使用效益。

3.2 建立图书馆工作质量评价体系

老的图书馆员都或多或少有些切身体会，就是大部分图书馆的工作干多干少、干好干坏一个样，严重影响到图书馆的活力建设。造成这样的局面，主要原因就是图书馆没有建立一个权威的定量的考核体系，缺乏一个细化的质量衡评标准。因此，图书馆应该建立科学的工作质量评价体系。近年来，国内外一些公共图书馆正在尝试借鉴企业ISO9000认证的经验，探索既适用于图书馆管理特点又符合ISO9000标准要求的服务质量管理体系，取得了一定的经验和成果。如安徽省图书馆在管理、技术服务、读者服务等方面，以创建ISO9000质量管理体系认证为抓手，要求图书馆的一切工作都要围绕读者的需求来开展。一方面通过发调查表、开座谈会、设意见箱、征询意见等方式，详细了解读者的需求，不断改进服务方式，提高读者满意度，并以此来加强图书馆馆员的责任心；另一方面通过收集读者需求信息，编制服务大纲，提供个性化服务，并不断分析服务业绩，调整服务流程。与此同时明确主管领导、责任部门、相关部门和具体执行人的职责，形成一个良好的质量管理体系。并建立起包括质量手册、服务规范、质量记录等的质量文件体系，从而保证了过程质量和服务质量。几年的实践下来，安徽省图书馆管理有了较为明显的变化，逐步形成充满活力的运行机制。

3.3 创新图书馆服务模式

3.3.1 服务理念的创新

服务一直是图书馆的安身立命之本，是图书馆一切工作的灵魂。要树立当代图书馆服务的十个理念：一切利用、一切用户、开放服务、免费服务、便利服务、人性化服务、个性化服务、营销服务、竞合服务、创新服务。而创新服务理念，就要做到：1）用心服务。要求图书馆设身处地为用户着想，千方百计地为用户提供服务，把用户满意作为衡量服务工作的主要标准，全心全意地满足用户需求，努力实现用户满意。2）主动服务。即由原来的“访问服务，馆藏服务和信息咨询服务”等传统服务，转向“用户指导服务，信息教育服务，外展服务”。3）全员服务。即以图书馆前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。4）差异化服务。要求对用户有深入细致的了解，在精心设计服务方案的同时重视用户体验，不断为用户提供量身订做的服务。5）高效服务。在资源日益丰富的今天，用户常常不太清楚图书馆有什么资源，不知道如何方便快捷地查找。只有做到服务理念的创新，图书馆才能更好地满足图书馆用户的需求，提升图书馆服务效能。

3.3.2 服务内容和形式的创新

用户是图书馆存在的根基，服务是图书馆价值的核心。在网络环境下如何让用户最便捷地找到想要的资源，是每个图书馆员在服务工作中必须牢记并思考的问题。对用户而言，他们希望能简单地发现、使用和理解我们的资源。因此在图书馆与用户交互的方式上就必须从三个方面做出相应改变。一是从有限的用户群到所有用户的平等获取；二是从文献信息管理与服务到知识管理与知识服务的转变；三是从馆员中介的服务到用户自助服务的转变。唯有这样，我们的公共图书馆才能真正在创新中充满活力。

3.4 建设良好的图书馆组织文化

3.4.1 打造学习型组织

未来图书馆的竞争是管理与服务的竞争，而这些竞争归根到底是图书馆人员总体素质和技能的竞争。因此，图书馆事业迫切需要一支具有长远的眼光，敢于应对科技和社会发展给图书馆带来的挑战，富于创造力的年轻的图书馆员队伍，他们对图书馆的激情、坦诚与信念，是图书馆活力与成长的源泉。要构建一个充满活力的图书馆，就必须在管理上有所突破，利用种种手段打造出一个学习型组织。首先，制定和完善员工激励机制和发展规划。要使用正确、有效的激励手段，充分调动人的积极性、自觉性和创造性。其次，建立人员培训机制。好的培训机制，是员工可持续发展的重要保证，是壮大人才队伍最有效途径之一。

3.4.2 营造一个良好的成长环境

图书馆员的研究能力、创造能力、服务能力是任何高新技术都无法替代的，他们已构成了图书馆最大的隐形资产，是焕发图书馆活力的主体。图书馆员的个人成长离不开良好的环境，图书馆必须营造一个良好的成长环境，让优秀的图书馆员茁壮成长。具体来说可以从以下几方面入手：一是管理者在尊重人性、理解人性的基础上，善于团结组织人才，把品德、知识、能力、业绩作为考核图书馆员的主要标准。二是增强员工的参与意识。在关系到员工切身利益和图书馆发展的重大问题上,管理者要广泛听取员工意见，重视馆员的建议和报告，以培养其向上沟通的意愿，同时设立合理化建议奖，充分调动其积极性。三是树立团队合作精神。以图书馆项目为抓手，鼓励有专业特色的团队的产生；以创建馆员论坛——BBS等渠道为窗口，强化图书馆员工的团队意识。四是图书馆要尽可能地搭建事业平台，多途径为员工提供发展机会，帮助其尽快实现工作目标。图书馆要充分认识每位馆员实现自我价值的需要，关心馆员的满意度，将馆员的个人发展与图书馆的整体发展融为一体，从而创造出组织与个人的共赢局面。

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