浅析门诊护理投诉的主要原因及对策

张园

浅析门诊护理投诉的主要原因及对策

张园

目的 分析门诊护理投诉原因, 探讨有效护理对策。方法 对本院2008年12月~2011年12月期间发生的投诉事件, 进行回顾性分析。结果 门诊总量为284.3万人次, 有案可查的医疗投诉有209起, 其中护理投诉30起, 占门诊医疗总投诉的14.35%。结论 努力提高护理人员技术水平、改善医院就诊环境等, 以提高患者满意度, 减少投诉量。

门诊；护理投诉；原因

门诊是医院的重要职能部门, 所以一定要做好门诊的服务工作。但由于门诊存在就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题［1］, 很难全面满足患者的医疗服务需求, 容易引起医疗纠纷。作者对2008年12月~2011年12月期间吉林省职业病防治院发生的30起护理投诉事件进行了整理和分析, 以供大家参考。

1 资料来源

根据本院门诊的护理投诉登记资料显示, 在2008年12月~2011年12月期间, 共有30位患者的投诉, 这些投诉都经过了本院的相关负责人调查、核实并得以妥善处理, 存入档案, 资料齐全。

2 资料的分析结果

通过对数据的整理和分析得知：本院在2008年12月~2011年12月期间, 门诊总量为284.3万人次, 有案可查的医疗投诉有209起, 其中护理投诉30起, 占门诊医疗总投诉的14.35%。

3 门诊护理投诉原因分析

3.1 护理人员因素

3.1.1 服务态度差 根据资料显示, 因服务态度差引起的投诉位居各种投诉原因首位。这是由于护理人员缺乏服务意识, 缺乏“一切以患者为中心”的服务理念, 面对患者的咨询缺乏耐心, 回答时敷衍患者, 语气生硬, 甚至于推诿搪塞,最终发生了投诉事件。

3.1.2 护患沟通不良 门诊患者受行业、文化水平等的限制, 对医学知识不甚了解, 如果采用专业术语与患者沟通便会产生误解和不解［2］, 影响护患之间的沟通效果；个别护理人员在与患者沟通时, 一边埋头做事一边交谈, 或词不达意,或不懂得察言观色, 使患者误以为自己被怠慢并不信任护理人员, 最终导致投诉事件。

3.1.3 业务水平低 此类投诉主要发生在年轻护士身上。由于缺乏临床经验, 技术水平不高, 如静脉穿刺不能一次成功；或由于专业知识匮乏, 面对患者的质疑与咨询, 不能做出合理的解释, 令患者及其家属不信任, 不能安心接受治疗等均可导致投诉。

3.1.4 工作责任心不强 个别护士工作态度不严谨, 责任心不强, 工作时心不在焉, 敷衍了事, 违反规章制度和护理操作流程, 出现护理漏洞而导致投诉发生。

3.2 患者自身因素 具体分为以下三种原因：①患者有较强的维权意识, 对医疗服务要求较高, 当医院提供的医疗服务与他的要求有差距时, 患者就会投诉。②不理解医学的特殊性, 对医院抱有很高的期望值, 一旦期望破灭, 感情上难以承受［3］。③某些患者或家属人品有问题, 为获得意外经济赔偿, 故意找茬闹事。

4 对策

4.1 建全并严格落实奖惩制度 应下发明文规定：所有被投诉的医护人员或科室, 一旦经调查属实, 责任在己, 就视情节给予一定程度的经济处罚, 并与科室的绩效考核挂钩。使大家对投诉有足够的重视, 尽职尽责完成工作。

4.2 开展电话回访工作 对于投诉事件, 一般要在第1周内进行电话回访, 回访态度要诚恳, 语气要亲切, 内容则要依据患者实际情况而定, 如询问患者用药情况、饮食情况、康复情况, 交待注意事项等。

4.3 提高护理人员综合素质, 树立良好窗口形象 ①加强理论知识与操作技能的培训。分批次组织全体护理人员进行理论学习和操作练习, 并且不定期考试, 考试成绩与奖金挂钩。②科学排班, 新老搭配。帮助年轻的护理人员快速提升技术水平, 同时为资深护理人员发挥技术优势创造条件。

4.4 加强门诊管理, 提供温馨舒适就诊环境 ①积极开展预约诊疗服务工作。通过预约诊疗, 将就诊、检查、治疗时间段划分开, 避免就诊、检查、治疗高峰期的形成, 减少患者候诊时间, 有效化解患者焦虑情绪。②深化细节管理, 让患者享受到快捷方便的服务。如统一规范标识, 简化就诊流程, 整合划价、收费、取药窗口, 在门诊大厅公示专家门诊时间表、各项收费标准, 让患者自由择医。

［1］ 汪洪明.浅谈门诊病人投诉的原因及防范措施.中国卫生事业管理, 2004, 20(6):363.

［2］ 苏喜媛,梁少明.浅谈医患关系紧张的原因及对策.基层医学论坛, 2008,12(2):176.

［3］ 刘国祥.构建和谐医患关系的辩证思考.中华医院管理, 2005, 21(7):502.

130000 吉林省职业病防治院