基于新媒体环境下高职院校图书馆虚拟参考咨询与知识管理的研究

郭晓彤，邢 伟

新媒体（new media）是由美国哥伦比亚广播公司技术研究所所长P.Goldmark于1967年首次提出的。新媒体是与“传统媒体”相对而言的，不但指因新技术所带来的“数字化”、“大容量”、“易检索”等特点外，还具有传播主体的多元化、传播内容与形式的多元化、传播行为的主动性、传播速度的高效性等特征。[1]在新媒体环境下，随着高职院校图书馆阅读环境的不断改善，阅读对象的不断更新，阅读范围的不断扩展，对于读者的知识与信息咨询的提出了新的要求。

一、高职校图书馆的虚拟参考咨询服务

参考咨询服务工作作为高职校图书馆的核心业务，充分体现了图书馆的价值，《中国大百科全书:图书馆学·情报学·档案学》（1993年版）一书中指出：“参考咨询是指图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。”[2]高职校参考咨询工作是高职校图书馆为教学科研服务的一项重要工作，随着互联网的发展，人们对信息的需求上有着很大的变化，图书馆的服务内容及方式都受到很大的影响，图书馆的参考咨询转变为虚拟参考咨询。虚拟的参考咨询是指图书馆参考馆员(或学科专家)通过互联网络，利用数字资源，为图书馆用户提供的参考咨询服务，即以互联网络为传播手段、以数字资源与参考馆员知识储备为参考信息源、以参考馆员与用户之间的交互为服务形式。[3]虚拟参考咨询也称在线咨询或数字咨询，是图书馆利用网上虚拟平台解答读者咨询的一种新型的信息服务模式，其服务内容是依托丰富的电子资源和网络资源，如各类专业数据库、FAQ数据库、WBE表单以及电子白板等网络工具，为咨询读者提供准确、及时、个性化和全程式的信息咨询服务。

二、解读图书馆的知识管理

（一）知识管理的涵义

目前，国内外学术界对于知识管理的定义有很多认识，美国生产力与质量研究中心（简称APQC）指出：“企业知识管理是为了提高企业竞争力而对知识的识别、获取和充分发挥其作用的过程”。国内对知识管理普遍接受的定义:知识管理是将知识或知识资源作为管理对象进行管理，是对知识的整个运动过程包括知识创新、识别获取、分类整理、记录存储、传播交流及开发利用等有关方面进行管理，将获得的知识与技能传播给需要的组织和个人，以便使他们能够做出最好的决策，实现最大产出的过程。[4]图书馆具有对知识的集结、组织、管理及服务等特点。图书馆的职责就是将知识从资源信息库和数据库中进行提炼和整理，以满足不同读者的需求，整理和提炼的整个过程就是知识咨询服务。

（二）知识管理的使命

总体来说，图书馆的知识管理包括内部管理与外部服务两个部分，其主要内容有三个：（1）显性知识的生产与组织管理。即对社会客观知识的数字化存储、信息化加工、网络化传递生产过程的管理。这个过程主要是包括传统馆藏文献的数据库生产与网络信息资源的开发和组织管理。其最终产物即馆藏书目数据库或全文数据库等多种数字信息资源是图书馆开展知识服务的物质基础与参考信息源；（2）馆员隐性知识资源开发。图书馆的发展水平很大程度取决于图书馆员的知识结构与文化素质。扎实的图书情报技能与广博的知识是新媒体环境下搞好图书馆知识咨询工作的必要保证；（3）知识管理网络的构建。搞好知识咨询服务一定要有丰富合理的知识信息资源作为前提和基础。知识咨询工作的开展要依靠这些知识信息资源。知识信息资源既包括本馆的馆藏知识信息资源，又包括购入或共建的一些专门数据库以及互联网丰富的网络资源。这些资源经过整序、筛选后进行重组排序，实现某种形式的链接。通过链接，使三种数字资源被关联成一个便于挖掘的、没有边界的、可以互通的知识网络。

三、新媒体环境下虚拟参考咨询服务的主要模式

（一）以非实时为主的虚拟参考咨询服务方式

这种虚拟参考咨询服务以电子邮件为主要形式。也就是用户通过互联网将所要咨询的问题以电子邮件的方式发送给图书馆，图书馆再责成专门的咨询人员以电子邮件方式将答案返回给用户。电子邮件服务既简单又适合当今社会的发展趋势，是最受广大用户欢迎的一种虚拟参考咨询服务形式。

（二）FAQ咨询服务

FAQ（Frequently Asked Questions），图书馆在开展参考咨询工作中，会遇到很多用户询问的经常性问题，这些问题都具有普遍性，参考咨询人员根据长期的工作经验和用户的要求，将这些问题进行分类组织，通常以表格的方式发送到图书馆参考咨询主页上提供给用户。FAG咨询服务是一种方便可行的服务方式，给双方都提供了一定的便利，用户可以直接获得所需的问题，又使馆员避免了重复回答问题的繁琐。

（三）以实时交互为主的虚拟参考咨询服务方式

所谓实时（real-time或live）虚拟参考咨询服务，用户通过点击网页上的按钮即时与图书馆员进行在线信息交流。目前采用的主要形式有：网络聊天室（Internet Chat）、网络白板（Whiteboard）、电子公告（bbs）等。共同浏览技术是实时虚拟参考咨询服务的更高形式，图书馆员通过远程控制，协助用户在自己的电脑上进行操作，还直接向推荐其它网页。[5]

四、两者关系的解读

（一）知识管理对虚拟参考咨询服务的影响

图书馆知识管理实施的内容包括显性知识和隐性知识。参考信息源的建设是知识管理中相对显性知识的生产与组织管理，参考咨询馆员为用户提供咨询服务，使隐性知识资源得到发挥。参考咨询员将咨询记录经过一定的筛选和组织加工，制成知识库，隐性知识转化为显性知识；合作咨询联盟使知识资源与人力资源实现共享，实现了知识联盟与知识共享。所以，将知识管理理念渗入到图书馆虚拟参考咨询服务具有十分充分的理论依据，是图书馆由虚拟参考咨询向知识咨询发展的新思路。[6]

（二）参考咨询工作是提高图书馆知识服务质量的重要环节

1.加强知识积累，构建资源数据库。图书馆服务就是知识服务，而知识服务最重要的是要有足够的知识资源。在新媒体环境下积累知识资源，建立知识资源数据库是图书馆开展参考咨询工作的重要内容之一。也为数字化的知识资源体系的建立提供了坚实的保障，是图书馆开展参考咨询工作的前提和基础。

2.培养高素质的知识信息咨询员。参考咨询工作的核心因素是人力资本，优秀的参考咨询员是图书馆信誉的标志和咨询事业得以发展的关键。高职院校图书馆参考咨询队伍建设是一项长期的系统工程，影响到图书馆在学校中的形象、地位和发展。建立和培养一支能为各专业教学、科学提供方便、快捷、高水平、高质量参考咨询服务的参考咨询馆员人才队伍既是我国高等教育和社会提供高技能人才事业发展的需要，也是高职院校图书馆改革创新、与时俱进的需要，更是现代化图书馆发展的必然要求。参考咨询馆员是图书馆参考咨询服务创新的具体操作者，这支队伍素质的高低直接影响着参考咨询服务的质量。现代的信息需求要求参考咨询馆员具备多方面素质:正确的服务态度、敏锐的信息意识、全面的信息搜集技巧、广博的学科知识、扎实的语言功底、熟练的计算机与网络技能、以及重构、再造、创新知识信息的智能。为了提供高质量的虚拟参考咨询服务，参考咨询馆员培训要制度化。图书馆应制定长远的培训计划，根据不同层次、不同类型的咨询人员特点，采取不同的培训方式，用一定的时间和资金对新老咨询馆员进行多层次和有针对性的岗位培训，不断提高咨询馆员的素质和业务技能，从而提高咨询人员队伍的整体素质。

3.实现馆际合作。馆际合作是图书馆参考咨询服务的必然趋势。新媒体环境下，信息技术的发展为馆际互借服务范围的拓宽提供了强大的物质技术保障，馆际互借已经逐渐发展成为公众性的服务，任何图书馆不分类型与规模都可以成为馆际互借的参与者。信息技术的发展也为馆际互借服务提供了多种可选择的媒体类型，如传真件、缩微制品、计算机软件等。[7]高职校图书馆知识资源雄厚，馆际合作和资源共享正在逐步实现。图书馆所拥有的知识资源和丰富的数据库体系，足以实现馆际合作，实现资源共享，还可以多层次、多角度和高水准地开展网上服务。

五、图书馆虚拟参考咨询服务的创新策略

（一）树立服务理念，提升虚拟参考咨询服务水准

无论何时，服务是图书馆永恒不变的主题。图书馆的虚拟参考咨询和知识咨询的最终意义就是提供信息资源的数字化服务。其宗旨是以用户为中心，以服务为形式，以利用为目的的图书馆运作理念。数字图书馆投入与参与的广泛性，以及数字信息的海量性，积累到一定程度必然要求实体意义上的数字图书馆发生转向，强调对已经数字化的信息资源深度开发与便捷服务。

（二）确定用户知识需求和服务方式

开展虚拟参考咨询就是要首先了解用户的基本情况，掌握用户的需求，明确服务的方向，根据用户的不同需求开展多种形式的服务。主要包括:结构化参考服务模式、专业化咨询团队模式、个性化信息服务模式、狭义知识管理服务模式信息集成服务模式等。[8]

（三）确定正确的参考咨询工作发展方向

新媒体环境下的参考咨询服务应有一个明确的、正确的发展方向，那就是立足于图书馆的信息资源。图书馆的信息资源是多样话的，是经过认真筛查、整理而加以利用的。目前，虽然现代化参考咨询服务的社会化程度在逐步提高，但参考咨询部门对社会和市场现实动态与需求的信息还缺乏深入的了解，所提供的信息资源还不能满足社会的需求。因此，以现代化的服务手段为基础，建立良好、完整、高效的参考咨询服务工作体系是参考咨询工作的努力的方向。

（四）用现代技术为馆建服务

计算机和搜索引擎的超强功能，为检索相关信息打开方便之门，围绕某一知识点提供一系列的信息。例如，就某一技术，可以迅速提供其发展历史、现有水平、应用领域、开发前景、法律效应和使用限制等一整套信息。借助网络，能克服地域障碍，扩大图书馆参考咨询服务的影响范围，以特色服务及人文理念吸引更广泛的用户；利用信息导航、超级链接、在线咨询和电子邮件等形式，全面、准确、快捷地满足信息用户的各种请求；还可以通过电子公告、网络广告等手段，加工信息产品。图书馆应建立界面友好、服务完善的网站，把图书馆的社会功能、馆藏结构、阅读环境、服务方式等清晰明了地介绍给读者，使读者在图书馆网站上方便地利用各种信息资源与服务。[9]

（五）用户的培训与教育至关重要

用户层次的高低，直接或间接地影响参考咨询服务规模的扩大和服务层次。加强用户培训与教育对于提高虚拟咨询服务质量意义重大。高职院校图书馆要开展多形式、多渠道的用户教育与培训，面对大一新生，要加强文献检索课的教学，使其尽快了解和掌握图书检索技巧，更好地利用图书馆的文献资源；而对教师和科研人员在讲授传统工具书检索知识的基础上，应重点讲解各种数据资源的检索及利用；还可以开展适当的情报调研，选择好科研课题和重点学科开展定题和跟踪服务；教会用户熟练掌握信息检索、计算机及网络知识的使用技巧与方法，发掘和提高读者自我服务能力，以适应虚拟参考咨询服务的发展。

[1]王英，等.新媒体环境下高校图书馆读者管理模式的优化[J].图书情报工作，2013（1）：83.

[2]王庆民，张舒娟.基于MVC图书馆虚拟参考咨询系统研究[J].图书馆学研究，2010（1）：75-78.

[3]Huling N.Ref erence roundup@RUSA[EB/OL].http://www1vrd20031 org/2004-05-01.

[4]吴慰慈.图书馆学基础[M].北京:高等教育出版社，2006:220.

[5]郭晓彤.高职院校图书馆虚拟参考咨询服务工作的思考[J].浙江高校图书情报工作，2011（1）:54.

[6]任全娥，等.图书馆虚拟参考咨询服务相关理念探讨[J].情报资料工作，2007（3）:23-27.

[7]梁红.我国馆际互借服务的现状与发展趋势[J].图书馆学研究，2001（12）:76.

[8]盛小平.基于知识管理的图书馆管理模式探索[J].中国图书馆学报，2005（6）:18-24.

[9]蒋铁虎.创新是图书馆参考咨询服务的方向[J].福建图书馆理论与实践，2010（30）:16-17.