关于加强我国高职院校危机管理能力建设的思考

邢 伟，郭晓彤

党的十八大报告强调:“努力办好人民满意的教育。”把人民是否满意，作为检验教育工作的最高标准。近年来，高校危机事件频发，给人们敲响了校园安全的警钟。2007年复旦大学文科楼发生火灾，造成楼内200多名师生的恐慌；2008年上海商学院火灾事件，造成四名女生死亡；除了火灾，2008年发生在人民大学的“弑师案”等。而作为中国高等教育重要组成部分的高职院校，同样也是危机事件时有发生,多起大学失火事件、学生自杀、校园群体性事件、校园交通事故等。面对威胁校园安全事件的发生，学校应当承担起主要责任，加强对校园危机的防范和应对。高职院校可能发生的危机事件有四种类型:健康安全与生命安全危机；学校的信誉危机事件；学校持续发展危机；失序型危机。[1]如何提升高职院校危机管理能力，保证高职院校稳定以及师生的生命安全，成为高职院校发展中面临的重大课题。

从学校角度看,高职院校危机管理是学校管理者在危机意识或危机观念的指导下,根据学校危机管理制度和计划对学校可能发生或已经发生的危机事件进行预防、处理和复原的策略应对过程。在学校管理上，高职院校危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程,当突如其来的学校危机事件将临时,一旦处理不及时或不当，学校可能会关门，校长可能要下课,学生可能要退学，可见做好学校危机管理工作对于学校的发展至关重要。

一、高职院校危机管理中存在的基本问题

（一）危机管理主观意识比较淡薄

高职院校用存在的侥幸心理理解危机管理，所谓的危机管理就是在危机事件发生后如何处理，同时，对危机管理重要性认识存在偏差，认为学校的主要职责是把教学、科研以及日常的管理工作做好,化费大量的人、财、物进行危机管理是不必要的浪费。[2]尤其是缺少对高职院校各层次人员的危机管理主题培训。就现有的高职院校管理和教育管理理论也很小涉及校园安全与危机方面的问题。在校开展的各类校园文化活动中危机管理元素普遍缺乏，学生比教师更缺乏危机管理方面的意识和知识。

（二）危机管理预警机制不够健全

首先，高职院校普遍缺少危机预防机制是导致高职院校无法制定全面科学危机预防方案和预测潜伏的危机的根源所在。其次，高职院校普遍缺乏长效的危机应对机制是导致高职院校仅凭一己经验处理危机事件，无法有效、及时地控制危机的进一步蔓延和扩展,导致被动地应对危机过程,加大了学校的人、财、物成本,导致学校的美誉度和信誉度的缺失，给高职院校未来的发展造成障碍。再次，高职院校普遍缺乏危机事后的总结机制。毋庸置疑，任何一场危机事件都会给学校造成一定的精神和物质上的损失。因此,危机过后，高职院校必须总结处理危机当中的得与失和对危机事后经验与教训的分析研究，以利于人们恢复对未来工作生活的信心。

（三）应急管理体系综合协调力弱

临时性的松散组织成为校内现行的应急管理组织，危机出现时成立由保卫处、校办、学生处等相关部门负责人组成的临时工作小组牵头处理，学院配合。但在人员构成和工作内容上不具有连续性，危机过后的经验和教训未能做到有效保留和存储。危机事件综合协调与决策机构及专门的职能机构由于没有长期设立，导致高职院校在危机管理中的综合协调能力弱。

（四）未处理好与媒体的合作关系

学校一旦发生危机事件，由于担心媒体的负面报道会影响学校的声誉或某些领导的政绩，一般做法是对媒体封锁消息或对媒体提供不实信息，学校“瞒报迟报”，对媒体“报喜不报忧”，导致媒体报道的相关信息和内容不准确，使得学校陷于更加不利的境地，处于更加被动的状态。

（五）提供应急管理心理支持不够

尽管高职院校心理咨询人员在危机事件中能够做到全程陪伴，帮助学生梳理心理问题，但是由于高职院校心理工作者数量少，上万人的学校专门从事心理咨询工作的人员也只有几名，往往造成心理咨询人员心有余而力不足，如针对自杀未遂的学生时，能够帮助学生放弃自杀的念头，但是危机过后由于工作繁忙，人员缺少，咨询师大多忽视了对自杀未遂学生的后续持续辅导和治疗。

二、提升高职院校危机管理能力的对策

（一）强化信息管理系统建设

无论是危机的预防、准备，还是危机的回应和危机后的重建，都必须建立在准确、全面、适时的信息基础之上。[3]而完善的信息管理对于高职院校危机管理能力的提高至关重要。

1.保持信息通道开放。由于一些高职院校总会有意无意地掩盖危机事件的真实信息，导致人们对其合法性的进一步质疑，使得教育危机的不确定性有增无减，非常不利于高职院校的稳定发展，因此，高职院校应塑造开放的危机管理信息通道，把及时准确真实的信息公布给社会公众，以此来降低社会对学校的猜疑、误解、震荡。

2.运用现代信息技术。建立高职院校校园危机管理公文系统，提高高职院校危机管理的能力。及时收集、整理、存储和提供与高职院校危机决策过程有关的各种数据，对信息的真实性进行甄别，并对信息进行归类。关注重要的危机预警信号，对系统进行组织、维护和管理，保证系统中的各个要素随着危机情况的变化始终处于最新的、正确的工作状态。具有较强的数据处理能力,能够在所要求的时间内灵活地运用模型和方法,对数据进行分析、汇总和加工,以获得综合的数据和预测信息，提高危机信息系统的处理能力。数据的管理是具有灵活性的，结合危机处理中的各种实际情况，定期更新数据,再生成新的数据、模型和方法，优化决策方案，提供人机对话接口和图形输出功能。

（二）加强危机公关沟通管理

高职院校危机沟通的对象主要是对政府部门、媒体、教师和学生以及学生家长，为此，要针对不同的沟通对象采取不同的沟通策略与途径。

1.正确把握高职院校危机沟通指导方针。准确、尽快、公开、坦诚地告诉媒体实情；掌握对外报道的主动权，以学校为第一消息发布源；确定危机沟通所需要的媒介，确定危机沟通所需针对的其他重要的外部公众；确定沟通方式；建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所；确保危机期间学校有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话；搜集所有与危机有关的数据,基于保障学校隐私与安全理由，不应发布未经证实与揣测而得的消息。

2.着力做好利益相关者的沟通。高职院校应针对不同的利益相关者的沟通信息需求，采取不同的沟通策略和沟通途径：对于上级主管部门要及时汇报，说明危机事件的真相和已经采取的措施，向上级提供正式的危机事件材料以备存档；对于内部员工、学生等学校内部公众，尽快让师生知道事实真相，应安抚情绪，避免恐慌蔓延；对之学生家长的沟通，明确告之学校所发生的事件，使家长更好地了解情况，减少家长对学校的批评、埋怨，对于受害者的家长或亲属，要及时慰问并协助解决受害者所遇的困难，以得到家长们的认同和支持；对于新闻媒体、外部公众，应根据他们的不同利益信息需求，建立发言人制度，按照预定的程序和渠道发布信息，避免因谣言或不实报道给高职院校形象带来损害，减少危机冲击。[4]

（三）构建与完善高职院校危机决策机制

1.增强危机意识和危机预测及预防能力。决策者要树立强烈的危机意识，具有危机管理的知识素质和极强的心理素质、较强的组织能力与实践经验，能在最短的时间内做出反应，判明问题的性质、范围、破坏程度和后遗效应等,确定目标,快速拟定各种可行的处理方案。把非程序性决策转化为程序性决策，决策一旦形成，决策者就应在时间和空间上，迅速地将调集的人、财、物得到合理有效的布置和安排,对各部门、各单位的行动进行科学的组织和协调,不失时机地将选定的决策方案得到落实和执行,并能及时纠正决策过程中的失误,直至彻底解决危机事件为止。

2.组建危机管理和咨询参谋小组。组建能果断决策的指挥机构，建立危机管理领导小组是处理危机情境和危机事件的最简单有效的方法。危机管理小组由校长、副校长、班主任、辅导员、学校保卫人员、校医、学校心理咨询教师等组成，将危机小组列为常态部门，制定管理制度，明确分工职责，对小组所有成员进行正规信息的培训，并根据危机管理计划对具体的危机事件采取恰当的应对行动。为了给危机管理领导决策层提供必要的决策支持，组建由法律、信息管理、卫生防疫和心理咨询等为成员的专家参谋小组，负责分析危机事件的相关信息，找出症结，提出解决的方案。

（四）加强危机过程的应变管理

在危机爆发后，阻止或减少危机继续造成的损失是高职院校的可行做法，包括危机中已受到损害的人、财、物的继续损害；危机蔓延造成的损害；危机连锁反应造成的人员的伤亡和损害。处理危机的一般对策是估计事件造成的结果，从财务、声誉、人事以及媒体报道的时间和内容等方面进行损害估计。采取措施能动性地控制危机，消除危机所造成的消极后果，危机中一旦发生人员的伤亡，应立即通知其家属或亲属，并组织好医疗工作和对死者家属的抚恤工作。实施危机经营策略，危机状态下采取周密部署、迅速反应、事件延迟等手段，为更有效地处理危机争取时间。

（五）加强危机事后的恢复管理

1.做好妥善安置，维护高职院校形象。为尽快恢复校园的正常秩序,弥补被耽误的日常工作和造成的损失,危机事件过后必须适时启用善后修复机制。受害者及相关人员进行妥善的安置，如果处理不好,很可能爆发新的危机。为此，学校相关部门如校办、工会、团委、学生处等要组织统筹安排，动员学校各方面力量关心关注受害者，认真做好慰问工作，用适当的办法安置好每一个人，解决好受害者以及家属遇到的具体困难，确保他们得到及时的救助和保障，使他们深切感受到学校的关心，进一步增强战胜困难的信心。当危机事件平息后,高职院校要加强正面信息的宣传,扭转公众舆论,恢复高职院校名誉与形象。如确非高职院校的责任，高职院校应及时澄清事实，争取公众的认同，恢复高职院校的声誉。危机过后对人的心理或多或少都会造成一定的影响，尤其是对于身心尚未发育成熟的高职生进行心理辅导，学校激励、家人关心，减少危机对人们的心理影响。

2.做好危机过后的总结评估。对高职院校危机事件整个处理的过程进行详尽的回顾，总结成功与不足。改进日常监督工作，要把应急性工作逐步转变为常规性的工作，及时制定危机处理的措施和预案，不断完善工作指引和预案的科学性、规范性和可行性，逐步探索建立高职院校危机管理的制度和条例，建立起人员精干、职责明确、分工合作、协调一致的指挥保障队伍，增强师生对危机的预防能力和心理承受能力，平时必须加强危机的教育与演习，常见的逃生手段、自救方法和救护措施等，以及学校已有的危机预案详细讲解给师生，特别要组织好学生对灾害的防范、逃生技巧演练。邀请有关专家组织专题讲座等方式，使教职员工掌握一些基本知识和技能。在日常教育中，设计一些模拟情境训练学生对于危机和灾难的应变能力和处理能力。坚持“预防为主”,按照“发现在早、控制在小、预警在前”原则，建立预警预报机制,及时将危机消灭在萌芽之中，或做好充分准备从容应对将要发生的危机,才能使各项工作有条不紊地进行。[5]

3.做好危机管理的备案工作。建立一套比较科学、完整、系统、切实可行的危机管理资料归档制度。高职院校应该结合单位实际，及时整理归档有关危机事后的相关资料，进一步规范危机文件资料归档工作，为学校危机管理积累档案财富。为了加快实现对电子危机档案的网络化和数字化过程，高职院校还应该建立电子危机管理电子文件归档制度。

4.开展危机管理的综合评估。为了更好地完善高职院校的危机管理体系，抓住机会，总结经验教训，高职院校危机管理领导小组有必要对危机的诱因、演变过程、性质、管理过程、善后处理措施及效果等进行事后的综合评估。评估包括对危机反应计划的评价、对危机处理过程中各项实施对策的评价、对危机管理中沟通工作的评价、对危机管理绩效的评价。同时，要针对其他潜在的危机进行风险评估，防患于未然。

5.构建危机管理学习创新机制。目前，我国高职院校危机管理研究相对落后，危机平息并不意味着危机管理的终结,高职院校必须开展学习和创新,应该立足本国面向国外,学习和借鉴美国、英国等国家职业院校的危机管理经验，深入研究危机的特点和规律，为学校提供理论指导,在日常教学、管理和服务工作过程中，要树立“以人为本”的管理理念,加强危机管理知识普及，努力增强学校管理者以及全体师生员工的危机意识和危机管理意识，化已经历的“危险”为“机遇”,改革那些不适应社会发展、学校发展的管理模式和教学模式，并不断学习,开拓创新,不断提高自身的危机管理能力和水平。

总之,高职院校危机管理是一项长期的系统工程，涉及面广、影响大，牵一发而动全身，因此，高职院校必须以更高的认识和实际的行动对待危机管理工作，努力增强危机管理意识,提高危机管理能力，强化危机管理文化建设,加大危机应对演练和培训工作，推进法制化的高职院校危机管理建设,不断研究和总结新情况、新经验,为建设社会主义和谐社会、平安校园提供坚强的保障。

[1]韩永兴.浅析我国高职院校危机管理现状及其对策[J].齐齐哈尔师范高等专科学校学报，2012（4）.

[2]李兆燕.高职院校危机管理绩效评价指标体系研究[J].中国校外教育，2012（2）.

[3]徐小乐.高职院校突发公共卫生事件危机管理[D].苏州：苏州大学硕士论文.2007:45.

[4]薛冲.加强高职院校危机管理工作的思考[J].金陵科技学院学报（社会科学版），2007（4）.

[5]曲涛，杜学敏.高职院校危机管理问题的研究与建议[J].思想教育研究，2009（6）.