摄入性会谈在优质护理服务实施中的应用

唐龙香

（高邮市人民医院，江苏 高邮 255600）

摄入性会谈在优质护理服务实施中的应用

唐龙香

（高邮市人民医院，江苏 高邮 255600）

目的 提高患者对护理服务的满意度，为患者身体康复产生积极影响。方法 在开展优质护理服务过程中，运用个别或小组会谈方式，结合摄入性会谈技巧，认真关注地倾听，热情与患者沟通交流，建立良好的护患关系，缩短护患之间的距离。结果 增加了患者住院满意度；减少护患纠纷发生；促进患者康复知识的掌握。结论 摄入性会谈在优质护理服务中对于提高护理满意度，提高护理效果有十分重要的意义。

优质护理服务；摄入性会谈；临床应用

以患者为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通，为患者提供人性化护理服务[1]。沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中一个重要环节[2]。笔者将摄入性会谈应用于优质护理服务的实践中，旨在对提高患者的满意度，为促进患者的身体康复产生积极的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2011年7月至2012年6月，共收治患者1841人，其中男1116人，女725人，年龄在15～98岁。45岁以下者是171人，占9.28%，45～64岁是561人，占30.47%，65～80岁是809人，占43.94%，80岁以上是300人，占16.29%，大部分是慢性阻塞性肺疾病，还有一些肺炎、肺癌等呼吸道疾病。以老年和长程患者为多，65岁以上者占60.23%。

1.2 方法

摄入性会谈是医学上采集病史的一种常用会谈方式。每天上午借助于发放每日清单和下午观察氧疗情况的机会，运用摄入性会谈的沟通技巧，与患者进行沟通交流，了解患者的病情变化、精神面貌和思想动态。

2 具体实施程序

2.1 沟通的必要性

本人是主班护士，担负发放每日清单和催交款的任务，如果单纯直接催交款，易引起患者及家属的反感。当疾病处于高峰期，病势凶猛，发展迅速，故患者多有紧张、焦虑、烦躁等情绪。如果沟通不到位很容易引起护患之间的矛盾，影响护理服务的满意度，也不利于患者的康复。

2.2 实施过程

每天做好日常事务，打印好清单后，抽取30～40min的时间，每个病房真诚地与每一个患者热情招呼。①提问的技巧：提问有开放式提问和封闭式提问。最好避免提涉及患者隐私的问题，这样不利于建立良好的护患关系。②认真关注地倾听：倾听不仅是用耳朵听，而且要用心听。既能够得到更多的信息，也能增加宣教的依从性。③会谈的方式：可采用个别会谈和小组会谈的方式。特殊的问题可个别会谈，一般性的或普遍性的问题，可采用小组会谈的方式，视情况而定。④谈话的内容：会谈内容应该积极、可行的，患者可以接受，并利于患者的身体康复。根据护理的需要，了解患者的疾病发展过程；既往健康状况；治疗后症状的改善情况；要防止信息超载，以患者能够掌握为原则，太多可能显得满灌，患者接受不了。总之根据现场具体情况，灵活机动。⑤适当控制谈话的内容和方向：会谈必须有计划性和目的性。因为时间的关系，不可能漫无边际、海阔天空地闲聊，有些内容虽然与疾病无关，但可能与引起疾病的原因有关，可适当让患者诉说，让其有个释放的过程，要把握好时间。如果出现离题太远，可通过释义、中断、引导等方法使谈话切入主题，以提高谈话的效率。

3 结 果

3.1 增加了住院患者的满意度

我们护理部每月都进行患者满意度调查。住院患者满意度量表是对护理服务的全面评价，不但反映患者的期望，而且要客观反映护理质量。开展优质护理服务，注重与患者的沟通及会谈技巧的使用，使满意度上升8个百分点，达到98.8%，符合优质护理服务的主题：夯实基础护理，提高满意服务。

3.2 减少了护患纠纷的发生

由于大家的共同努力，全年无一例护理纠纷及差错发生，护患关系更加和谐、融洽。2012年5.12护士节有多个患者打电话向我们全体护士致以节日的问候，护士姐妹们非常感动，这是护患关系良好，护理服务满意度提高的具体体现。

3.3 减少了患者疾病复发的次数

慢性阻塞性肺病难治愈，易复发。有些患者2～3个月甚至1～2个月发作一次，接受摄入会谈的患者我们更能了解该患者的症结所在，提供的疾病知识指导及护理也更有针对性，2011年7月至今，这些患者的复发周期延至4～6个月，既减轻了患者的痛苦，又节约了医疗资源。

4 讨 论

摄入性会谈是通过会谈了解患者的客观背景资料，生活状态，疾病的发展过程，当前的感受状态及期望等，是一种获取信息的语言沟通方式。优质护理服务是强化基础护理，增进沟通交流，改善护理服务满意度的示范工程活动。

4.1 语言是人们进行交际活动的工具。护理服务是医院的窗口，护士工作的一个重要过程就是用语言进行人际沟通。体现了语言的重要性。

4.2 语言是沟通的重要工具，沟通是信息传递和交流的过程。沟通是减少冲突，改善人际关系的重要途径。“优质护理服务示范工程”活动，要求创建和谐的人际环境，提供满意的服务，护患关系是其中要素之一。护患关系的建立和发展，是在双方沟通过程中实现的，摄入性会谈使用，护士能够更贴近患者，能更多地了解患者的情况及病情变化，更好地满足患者的需求，也能更准确地进行护理计划，实施护理措施。

4.3 用服务的理念指导摄入性会谈。服务理念是指导护士完成护理工作，实现护理目标，取得成功的关键所在。会谈的宗旨是更好地为患者提供服务。会谈中应设身处地理解和关心患者的疾苦，不能将自己的不良情绪带入其中，避免个人发泄和无情攻击。牢记为患者服务的宗旨。

4.4 通过双方良好的沟通交流，可促进护患关系的发展，可减少冲突的发生。患者的住院费用是个敏感的话题，通过沟通交流增加了彼此之间的了解和信任。当患者提出疑问时，应用通俗易懂语言，并结合患者的病情给予说明。提高患者的信任度和满意率。

4.5 会谈中要规范自己的行为，注意非语言行为对患者的影响。眼睛是心灵的窗户，是最传神的非语言表现，通过适当的目光接触，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述，缩小心理差位，让患者愿意为你敞开心扉。身体的姿势可以反映一个人的自我感觉、情绪状态及身体的健康等状况。注意自己的身体姿势，同时也关注患者的身体姿势的变化，可以反馈给我们患者信息接受的情况及病情的变化。

4.6 我们科的慢性阻塞性肺病患者以老年人为多，会谈中还要注意到老年人的特点。同时要无条件尊重和接纳他们，给予患者充分的选择权，鼓励患者共同参与自己的健康管理，相互尊重，相互学习，相互协商，最终达到满意的护理效果，提高患者的生活质量，提升护理的满意度。

“优质护理服务示范工程”活动是继整体护理之后，我国护理事业发展和护理改革的一项新举措，是全面加强护理工作，深化“以患者为中心”服务理念，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务的一种新的护理工作模式。摄入性会谈对于优质护理服务示范工程有着重要的意义。

[1] 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.

[2] 李小妹.护理学导论[M].长沙:湖南科学技术出版社,2001:85.

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1671-8194（2013）30-0266-02