体检中心首诊护士职业素质和沟通能力的培养

朱兆霞 宋丽 辛英 胡丽 刘娜

(山东泰安解放军第88医院体检中心，271000)

随着人们生活水平的提高和健康保健意识的增强，健康体检与卫生保健人群与日俱增，健康体检已经成为人们健康消费的一个重要内容[1]。体检总流程由多个不同的服务流组成，任何一个流程的效率、质量、满意度，都直接影响总体的服务质量[2]。体检中心首诊导检是一重要岗位环节，首诊护士是体检中心迎接查体者的第一人，能否提供人性化的、优质的服务，体现良好的职业素质和能力至关重要。

我院体检中心“以体检客户为中心”的服务理念，以培养各岗位护理职业素质和能力为主题，对首诊护士进行培训，收到较好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院体检中心负责市级及体系部队查体，共设10个导诊护士，负责首诊体检人员。2012年查体共计66 874人，其中单位成人61 446人，地方人员1 844人，军队人员2 342人，儿童体检1 242人。

1.2 方法

1.2.1 培养良好的心态 心态是指一个人的心理状态，它对人的思维、语言、决策和行动具有支配作用，是一个人的内心的想法及外在的表现。心态分两种：一种是积极的、阳光的；另一种则是消极的、灰暗的。拥有一个良好的心态，工作中充满激情热情，对体检客户有爱心、耐心、细心，怀着爱心、耐心和细心与客户交流，才能引起对方共鸣，获得更多理解和支持。客户在体检过程中享受的是一种人性化的服务过程，而不是简单的完成流程[3]。对重要体检客户提供全程一站式体检引导服务，拥有一个良好的心态，才利于团结协作。首诊护士工作琐碎、繁重，需要与其他工作人员及时沟通、协作，培养与他人合作的意识，善于与他人合作，提高工作效率、服务质量。

1.2.2 培养扎实的体检知识和技能 体检中心首诊护士不同于其他岗位护士，对健康体检知识掌握的要求更高、更全面[4]。不仅对护士的理论知识要求很高，对各科的专业知识和临床护理知识也要有所了解。根据不同体检人群做好体检注意事项的温馨提示，介绍各种检查的临床意义。体检客户来自社会的各个层面，对医学知识的了解也因人而异，要做好体检事项的解释。对年纪大、知识层次相对较低的农村客户，体检介绍应简明扼要、通俗易懂、语言口语化。对于知识层次相对较高的客户，介绍应细致周全，让客人感到工作的科学性和严谨性。不要遗漏一些特殊检查的注意事项：女同志经期不宜做妇检，不宜留大小便标本，尿标本要取中段尿；孕妇、计划怀孕者及儿童不宜做放射检查；胃镜、上消化道钡透及生化检查应空腹；腹部彩超检查要在胃镜或消化道钡餐透视前，避免超声影像显示不清；磁共振检查要求不能安假牙、心脏起搏器和其他金属物品等。体检结束后，适时对体检客户进行健康宣教，提供健康保健指导、健康的生活方式指导、科学的饮食指导，交代用药注意事项、复查时间，让客户领会体检的必要性，主动定期健康体检。工作中，首诊护士有时会接到体检客户提出的专业知识疑问，要求用专业知识做出解释，取得信任。

1.2.3 礼仪培训 规范文明用语，体检中变被动服务为主动服务[5]。沟通是信息传递和交流的过程，分语言和非语言沟通[6]。体检中心首诊护士经过专业礼仪培训，具备良好的沟通能力和语言表达能力。对体检人员做到“三声、三到、五主动”，即来有迎声，问有应声，走有送声；客户到，微笑到，敬语到；主动问候，主动介绍，主动招呼，主动服务，主动征求意见[7]。

前台业务是体检客户进入体检中心的起始环节，首诊护士的礼仪礼貌、言谈举止往往是体检客户对体检中心的初步印象。阳光灿烂的笑脸，得体的装束，靓丽的形体，给人值得依赖的感觉。温馨的问候作为开端，沉稳的语言让人心情舒畅。把每位体检人员当做亲友，消除体检过程中的紧张、焦虑情绪，让其有宾至如归的感觉。当得到配合时说声：“谢谢合作”；当工作中不慎出现疏漏或办事不周时，及时说声：“对不起，请原谅”；见到老人主动搀扶一把，对行动不便的体检人员推出轮椅协助查体，让体检者感受到尊重、爱护，感到温暖和体贴；对于年老、体弱、残疾人等特殊体检者，开通绿色通道；每个诊室门口都有“军人、老干部优先”标示。工作从细节做起，眼到、嘴到、手到。

1.2.4 培养灵活的组织协调和应激能力 在体检中心旺季每天体检200～300人，需要与医院其他科室进行协调，如协调不利，势必影响查体速度和质量，并扰乱其他科室正常的就诊秩序。首诊护士负责科室内外体检各环节的协调工作，组织分流，科室各工作岗口随时沟通，确保每一个体检者都在短时间内顺利完成体检。具体实施方案按要求为：①体检前做好与体检单位的预约，做好与其他科室的预约。②合理安排各项检查和时间段，避免等待时间过久。③发放体检单表的同时发放超声序号，做到有序体检、细化服务，避免因体检秩序混乱而引发潜在的问题和矛盾。④尊重对方的隐私，对健康体检表实行封密包装，只能由本人拆阅，而不是先公开对方信息，切实做到保护体检者的隐私权，同时防止发生医疗纠纷[8]。⑤预约好个人及团体体检报告领取时间，遇到某些阳性检查结果时，在第一时间通知患者本人或家属，以免延误病情。

1.3 调查满意度 体检完成后，调查满意度。

2 结果

随机抽取调查问卷共100份，100份有效，有效率100%，其中95人回答满意，3人表示有待改进，2人对个别细节不满意。此次调查结果显示首诊护士服务的满意度达到95%以上，培训效果显著。

3 总结

体检中心担负着市级及体系部队全员健康的重要任务，首诊护士又是体检客户与体检中心各工作中的一个重要连接。只有不断地提高素质能力，才能赢得信任，为人们健康起到护航作用，为医院带来社会效益和经济效益。

[1]向利丽，陈健华，曹清莲，等.延伸服务在健康体检中的实践[J].护理学杂志：综合版，2008，23(21)：60-61.

[2]朱宏，戴萌，周光清，等.综合性医院健康管理服务新模式的探索与实践[J].中华健康管理学杂志，2007，1(1)：71-73.

[3]刘玉萍.综合性医疗机构健康体检服务模式探讨[J].中华健康管理学杂志，2010，3(12)：330-332.

[4]李素霞.浅谈健康体检中心护士素质培养体会[J].护理实践与研究，2011，8(8)：67-68．

[5]王茜，林虹伶，张一样.疗养院健康体检管理中心开展优质护理服务的管理和实践 [J].中国疗养医学，2011，20(3)：206-207．

[6]中国就业培训技术指导中心，中国心理卫生协会.心理咨询师基础知识[M].北京：民族出版社，2005：146.

[7]未来之舟.服务礼仪[M].北京：中国经济出版社，2006：5-6.

[8]杨秀琴，杨芬芳，葛岑红.医院体检中心常见法律风险的管理[J].中国医院，2011，15(1)：48-50．