专科门诊开展护理导诊告知服务的实施方法

刘晓峥

门诊作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量反映了医院的综合服务水平。皮肤病患者在门诊就诊过程中常因瘙痒、疼痛等自觉症状明显表现出烦躁不安、易激怒等各种焦虑现象。我院皮肤科门诊量逾60万人次，日门诊量最高可达2 800余人次。自2010年10月在皮肤科门诊服务台开展护理导诊告知服务后，皮肤科门诊工作效率和服务质量明显提高，医患纠纷减少，患者满意度明显提高。现将实施方法报道如下。

1 实施方法

1.1 改善就医环境

①在门诊重点区域如收费处、治疗区等设立监控探头24小时监控，发现可疑情况由服务台安全监控护士与保卫人员共同至监控室查看当天监控录像，及时上报保卫科、护士长及科主任，采取应对措施。②设置并维护公共区域的引导性标识，如洗手间、安全出口、楼层导识等；设置并维护候诊区安全提示标识，如防滑、防跌倒、防盗窃、防强光、禁止吸烟、严禁烟火等标识。③每周定期检查候诊椅是否完好、消防设施内有无纸张等易燃物品。

1.2 专家门诊实施预约诊疗服务

我科2010年起推行预约诊疗服务，以电话预约和网络预约为主要方式。服务台护士加强专家门诊预约的宣传力度，目前复诊患者92%以上能主动遵循预约制度。每位复诊患者全程诊疗时间约1.8h。在节约患者时间的同时，也提升了门诊的管理水平和工作效率。

1.3 普通门诊二次分诊，多渠道分流

①下设皮肤内科、皮肤外科、美容激光科、性病科。患者通过视频了解就诊流程后、前往服务台询问可获得快速就诊信息，有效地减少患者在科内的转诊，提高了医生的工作效率。②严格执行传染病预检分诊制度和报告制度，指导患者到指定地点、指定科室就诊并做好追踪记录。设立单独的发热预检分诊接待处，引导腋温≥38℃的成年发热患者进入科内发热门诊就诊；引导14岁以下患儿转诊至儿科就诊。③将已知药名仅需开处方的患者引导至简易门诊，从而减少患者的候诊时间。

1.4 建立护理导诊告知制度

①在门诊大厅多方位显示该时段可看到的号段，方便患者合理分配就诊时间。②在第一候诊大厅醒目处悬置优诊须知：年龄在70岁以上的老人、孕妇、2岁以内的婴幼儿、军人、离休干部和残疾人等凭有效证件给予优先就诊；外地患者凭当日车、船、飞机票均可在第一服务台办理优诊手续，提前就诊。

1.5 建立急危重症绿色通道

分诊护士除为候诊患者安排按号就诊外，同时应多巡视。根据候诊患者的数量、病情的轻重缓急、年龄等情况及时做出病情评估［1］，让急性荨麻疹等急危重症患者经第一服务台直接进入急危重症绿色通道接受紧急处理，先抢救、治疗，后缴费。服务台人员陪同完成门诊各类检查并护送入院。

1.6 提供咨询、查询服务

主动询问患者，提供专家门诊、普通门诊医生1周内的坐诊时间查询，接受患者的电话查询。进行一卡通查询使用演示，耐心解释就医流程及排序方法，让患者及家属能安心等待呼叫。

1.7 采取多种形式进行健康宣教

①口头宣传。参照治疗单上的诊断及医嘱项目，口头告知患者现阶段的皮肤情况、观察要点、治疗时间及注意事项。②书面宣传。在治疗区制作健康教育宣传栏，根据季节选择多发病种，制作健康教育科普知识，宣传内容定期更换。在普通诊区过道两侧墙面规范挂置皮肤科疾病相关中医用药、治疗等知识。发放常见疾病相关健康教育宣传资料。③多媒体宣传。我科自制常见疾病健康教育宣传片，在第一候诊大厅滚动播放。

1.8 制定应急预案，解决突发事件

针对皮肤病专科，制定过敏性休克抢救、意外跌倒、摔伤、失窃、停电、停水、泛水、信息系统故障等应急预案并定期组织演练。抢救仪器及药品由治疗护士专人负责保管清点，及时检查、维修，消毒补充，确保抢救药品、仪器处于完好备用状态［2］，每班交接，护士长每周检查。

2 效果

开展护理导诊告知服务后患者满意度由93.33%提高到97.50%。在工作人员没有增加的背景下，患者平均候诊时间缩短，就诊秩序改善，未发生1例因环境因素导致的跌倒、盗窃等不良事件。

3 小结

服务台是患者就诊的第一站，承担接诊、分诊、导诊、咨询、查询及护送患者检查、入院、健康宣教等工作，随着医院现代化管理水平的提高，服务台在医院护理工作中的作用受到越来越多的重视，其功能不断增加。服务台工作人员应全面掌握医院概况、科室组成、专科开展项目、各门诊就诊进度等相关信息，以便科学、合理地引导患者就诊。我科门诊自2010年10月开展护理导诊告知服务后，以患者为中心的护理理念得到落实［3］，皮肤科门诊就医流程得以优化，皮肤科门诊工作效率和服务质量明显提高，医患纠纷减少，患者满意度明显提高。

［1］ 庄福琴.导医分诊在门诊工作中的重要作用.中国实用护理杂志，2004，20（S1）：192－193.

［2］ 王青尔，徐晴文，李晴.护理安全管理在大型专病门诊中的应用.中国误诊学杂志，2011，11（2）：365－366.

［3］ 王爱莲，魏晓超，代冬平，等.导诊护理告知对儿童皮肤科门诊服务的作用研究.当代护士·专科版，2010（9）：104－105.