对住院患者病案复印流程宣教时间和方法的探讨

刘燕侠

随着医疗改革的深入、人们法律意识的增强，病案复印量与日剧增，病案复印已成为医院工作的一个重要环节。探索、思考和解决这项工作中存在的问题，对提升病案管理及提高医院的服务质量有着重大的意义［1］。近年来，随着医院的发展，我院固定床位达800张，月出院患者数最多达1 465人，日平均复印量在50～60人次，逢节假日可达90人次。我科工作人员5人，护理人员3人，护理人员要承担护理病历的终末质控、病案复印、病案排序整理、上架及借阅等工作，在工作量大、人员少的情况下，护理人员容易出现解释不到位或态度生硬的现象。若患者对病案复印流程不了解，办理出院手续需要复印病案时不带证件或证件不全不能顺利复印病案时，就会出现护患纠纷。为了避免和减少纠纷的发生，我科采用问卷法分别对内、外科出院患者和家属针对病案复印流程宣教方式的相关问题进行调查，以探讨最佳的宣教方法。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选择2012年6月在我院住院办理出院手续到病案室复印病案的患者及家属共300人，其中本科以上学历64人，大专和中专学历186人，初中及以下学历50人。

1.2 调查方法

自行设计问卷对病案复印流程宣教的时间和方法进行调查，患者从入院时由病区护士宣教、入院时在门诊大厅自助系统查询、入院时到病案室门口查看温馨提示、出院前1～2d由病区护士宣教、出院前1～2d在门诊自助系统查询、出院前1～2d到病案室咨询选择1种方法。患者办理出院手续到病案室复印病案时，由病案室护士发放给患者或家属，并当场收回。共发放问卷300份，收回300份，有效问卷299份。

2 结果

患者及家属对病案复印流程宣教的时间、方法选择见表1。

表1 患者及家属对病案复印流程宣教方法的选择（n＝299）

3 讨论

本次对我院各临床科室患者及家属进行病案复印流程宣教相关问题的调查结果表明，299名患者及家属中有85人认为应该在患者入院时进行，其中选择由病区护士进行病案复印流程宣教的有63人，认为入院时对医院一切都比较陌生，便于熟悉住院环境及住院流程；22人选择门诊自助系统，认为给患者送饭及办理其它事情时经过大厅可顺便查询。无人选择到病案室咨询。214人选择在患者出院前1～2d进行病案复印流程宣教，以便于证件的准备，不影响患者出院手续的办理。其中155人选择在患者出院前1～2d由病区护士进行病案复印流程宣教，认为与病区护士接触机会多，护士可随时随地进行宣教，且距办理出院手续时间短，不易忘记；30人选择自助系统；29人选择到病案室咨询，认为便于了解病案室位置及病案复印流程的相关细节。1份问卷选择了2种宣教方法，为无效问卷。

随着我国医疗改革的深入和医疗保险制度的不断完善，病案的利用率越来越高，病案复印可用于新型农村合作医疗保险报销、商业保险报销、大病救助、申报慢性病审核、办理病退及医疗损害或事故鉴定等。虽然复印病案的目的不同，但能否妥善处理复印过程中存在的问题，已经成为改善医患关系、弥补医患之间分歧、减少医疗纠纷的重要措施之一［2］。减少患者复印引起的纠纷，最重要的是要做好病案复印流程的宣教。本次问卷调查显示，155人选择在患者出院前1～2d由患者所在病区护士进行病案复印流程的宣教，故我科把病案复印流程及注意事项复印后，分发给各临床科室，再由病区护士在患者出院前发给患者。同时，完善门诊大厅的自助查询系统，以满足文化层次较高患者及家属的查询需求，也是对其它宣教方式的补充。自改进复印流程宣教方法后，复印病案证件不全的现象明显减少，受到患者的好评。病案复印流程的宣教需要多科室的配合，单靠病案室的力量是不够的。患者入院过程中、住院期间、出院过程中任何一个环节均可提供让患者了解相关知识的机会，特别是在患者办理出院手续前1～2d，临床科室应做好病案复印流程的宣教。病案复印是患者离开医院的最后一个环节，也是患者对医院形成总体印象的最后一道门槛，其重要性不言而喻。让患者了解病案复印流程、证件齐全、使病案复印流程畅通无阻，对和谐护患关系、树立医院形象有着重要的意义。

［1］ 刘克新，孙珊梅，郑琳.病案复印流程重组的效果评价.中国病案，2011，12（12）：4－5.

［2］ 江涛，郑尚荣，顾银燕.病案供应原因及分析.中国病案，2008，9（7）：15－16.