ITIL在高校IT运维服务管理中的应用

郑州大学 西亚斯国际学院 孟占永

河南东远网络科技有限公司 张 华 袁 东

郑州大学 西亚斯国际学院 韩跃龙

从国家“九五”到“十一五”期间，教育行业的信息化建设得到了快速发展，从网络基础设施建设、信息系统开发应用到信息安全体系建设、信息化管理措施等方面都取得了重大成绩，教育信息化建设也将在“十二五”计划中进入到新的阶段。高校的信息化已经从“实现信息共享业务，整合消灭信息孤岛”为目的的第一代数字化校园建设，跨入到致力于满足校园网用户的个性需求的新一代数字化校园建设中。与此同时，我国高校信息化建设过程中也遇到了许多难题，特别是传统的IT运维已令高校IT 管理部门不堪重负，因此，采用统一的管理策略和管理方法，有效规范IT管理，可以大大提升高校IT运维的服务水平。

一、ITIL V3服务管理标准库

ITIL（IT Infrastructure Library）最初是由已并入英国商务部的原英国中央计算机和电信局CCTA在20世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库，它是有关IT服务管理的一个最佳实践框架，现已成为国际IT服务管理领域的事实标准，也是一个公共框架、开源标准。

2007年5月，英国商务部（OGC）正式发布了最新的ITIL V3版本，其内容更加完善，提供的管理方法和概念也更加丰富。ITIL V3 版包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务持续改进5 个部分。ITIL V3 生命周期模型对业务和IT 快速变化提出了服务管理的方法，改变了ITIL 各部分之间相互独立的局面，它以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施，并借助服务的持续改进，不断完善整个服务过程，以形成连贯的逻辑体系，使IT服务管理的实施过程有机整合为一个良性循环的整体。

二、IT 运维服务管理建设的必要性

将信息化基础架构与高校业务进行紧密整合，将各个IT 组件、各应用系统之间进行有效协调和必要集成，是促进高校信心化建设不断发展的保证。

利用ITIL的服务管理体系帮助高校建立规范化的IT服务管理，协助学校把IT 服务和业务真正进行集成，通过规范业务流程、明确绩效指标来提高工作人员的素质，进而提高对教学科研的支持能力，提高工作效率与服务质量。

建设基于ITIL的IT运维服务管理平台是从战术级别上对高校信息化的管理进行规范和优化。规范服务的期望值，建立统一的服务平台和完善的知识库，考虑总体拥有成本，要树立服务意识，实现IT运维管理的流程化、自动化、规范化，以提高效率、降低成本。这是一个庞大而复杂的信息化运维管理平台，它是现有的信息应用系统和即将开发的应用系统及网络系统的大集成，是对网络、应用、安全、终端系统进行综合监控和管理的综合网络管理平台。通过此管理平台能够完整了解自己全网的资源信息、网络与业务的运行情况，还可以优化网络应用系统，提高系统资源率的有效利用。

三、IT 运维服务管理平台建设

学校网络管理中心与国内有名的IT 管理产品开发团队合作，共同建设IT运维管理系统，结合ITIL框架，把校园网用户认证系统、呼叫中心、数据中心机房管理系统进行集成，建设学校的IT服务管理平台。

经过各方面的反复调研、沟通，提出了总体的运维服务管理需求，设计了学院IT运维管理平台的架构和服务流程模型，大幅度地降低网络与系统的运行维护工作量，实现了系统运行维护的自动化与规范化。基于ITIL V3的服务流程模型如图1所示。

图1 基于ITIL V3的服务流程模型

以IT 运维为中心集中展现服务流程及资产管理，通过数据接口来扩充系统能力，逐步集成其他业务系统，形成一体化、实用化的解决方案。

1.建立为用户提供单一服务的中心联络点服务台，通过邮件、自助系统、呼叫中心等手段和突发事故管理流程，及时处理各种故障，及时跟踪和通报处理进展，借助知识库和以往事故的解决方案，解决大部分常规事故。在服务级别和业务优先级规定的范围内减少对业务的影响，提供高质量的技术支持，以满足所有用户的需求。高校建设服务台可以多渠道、快速接收和集中处理来自用户的信息，并启动标准的流程和方法协调相关人员快速处理所有事故，依据指标体系来提高工作效率与工作质量，根据服务水平协议和优先级来提高用户满意度。

2.在设计该系统时，要求运维流程管理功能应基于ITIL 管理理念，具备服务台、事故管理（也就是故障管理）、问题管理、配置管理、变更/发布管理、配置管理、作业管理、知识库、服务考核等管理功能，将人员、流程和技术有机地结合起来，将管理、监控和考核有机地结合起来，提升整体的运维管理水平。

在进行系统运维流程管理设计时要充分遵循ITIL 管理理念，参考WFMC 国际标准，具有流程灵活跳转的特性，系统同时支持流程自定义功能，经过一定的定制配置，能够实现流程的自定义，可视化的定义流程跳转、流程环节的执行优先程度等功能。事故管理流程是负责解决由于IT 原因造成的业务突发事故、用户请求和投诉等问题的服务支持流程，它的目的是快速使中断或受到影响的IT服务恢复到服务级别定义的水平，最大程度地降低对业务的负面影响。所以它的特点往往是以快速解决故障现象为目的，而对反复、重大故障可升级到问题管理来分析其产生的根本原因。

3.识别和记录问题。对问题归类，主要关注影响业务的问题，要调查问题的根本原因，解决问题，终止问题。实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。运维知识经验的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平的重要方法。建设完善的知识库，可以迅速使信息部门建立一个有效的人才培养路径。要总结问题出现的原因，有的放矢地开展下一步行动，高效率地解决问题。

4.为规范服务期望值，提高用户满意度，建立了IT服务优先级和指标体系。IT 服务管理的指标体系由多种指标构成，IT 服务管理体系以这些服务质量指标为导向和标杆，使IT服务管理按照既定方向推进。在项目设计时，充分分析了ITIL 十大流程的多项指标，结合学院的实际管理模式与需要，设计了服务台、业务服务水平、流程服务水平等部分的指标试运行。

设计的服务台指标包括每个坐席员一次结束的呼叫百分比、升级到二线支持的呼叫的数量、用户满意度、每个呼叫平均联系时长、错误升级的呼叫的百分比、服务台对于客户的可用性等指标。对业务服务水平进行管理的指标有平均无故障工作时间、平均故障修复时间、平均业务响应时间、网络带宽保证，对流程服务水平进行管理的指标有事故（故障）规定时间解决率、事故（故障）解决时间、资产变更分析等，针对事故管理的关键绩效指标有事故的总数目、解决或规避事故的平均耗时（按照影响级别分类）、在规定响应时间内处理完的事故比例、处理每个事故的平均成本、通过一线支持（服务台）解决的事故的百分比、每个服务台员工处理的事故的数量、错误归类的事故百分比、主动解决的事故百分比、用户满意度等。

服务优先级主要进行了事故的优先级设计，在内容制定完成后，先进行公示然后试行，最终形成服务级别重要的参考数据，从而在对用户的服务过程中有了重要的参考标准，对正常业务带来的影响的严重程度的分析也有了依据，既提高了工作效率，又得到了用户的认可。

四、结论

由于IT服务管理平台是以IT运维系统为中心实施的，通过流程电子化和标准化指定了负责人并设置了服务指标，对员工自身要求也进一步提高。因此，在实际运行过程中并没有完全采用所有服务流程和服务指标，仅应用了呼叫中心、服务台、事故管理流程、统一认证和业务流程等功能，虽取得了一定效果，但仍需要细化与完善，以真正实现运行质量可量化、运行状态可知化、运行作业流程化、管理决策数据化的一站式IT服务管理平台。