基于顾客满意度的民营快递企业服务竞争力分析

薛 虹 夏 晴

(浙江树人大学 现代服务业学院，浙江 杭州 310015)

基于顾客满意度的民营快递企业服务竞争力分析

薛 虹 夏 晴

(浙江树人大学 现代服务业学院，浙江 杭州 310015)

基于顾客满意度理论构建了快递企业服务竞争力的评价指标体系，对五家民营快递企业服务对象进行问卷调查，统计分析每家企业的顾客满意度得分。结果表明，五家民营快递企业得分差距不大，服务水平大致相当，各自的竞争优势还没有完全显现出来。文章最后从细分市场、员工素质、信息技术和企业设施等方面提出民营快递企业提升服务竞争力的对策建议。

服务业；顾客满意度；民营快递企业；快递服务；服务竞争力

20世纪90年代上半期，中国民营快递业诞生，并迅速成为快递业的重要组成部分，每年业务量以60%至120%的速度递增，至今形成了每年上百亿元人民币的市场。[1]但同时也暴露出运作不规范、服务范围狭窄、物流技术欠发达和员工素质不高等问题。民营快递企业要想在竞争中站稳脚根，必须应对市场需求，赢得顾客，适时占领市场。因此，有必要基于顾客满意度视角对民营快递企业的服务竞争力进行研究。

一、民营快递企业的服务优劣势

(一)服务优势

1.价格低。价格历来是民营快递的优势，民营快递在同城快递上至少比EMS和外资快递便宜一半的价钱。因而民营快递凭借其价格优势，在EMS垄断的局势下异军突起。价格优势成为民营快递发展的利器，相当一部分消费者是看中其“价廉物美”的特点。

2.便利性高。很多民营快递采取上门服务的方式，顾客只需要打个电话就会有快递员上门提供收、发件及收款服务，例如大多数的网络商店卖家，无需出门就能轻松完成发货，这种运营模式也为其积累了一定的客户。而EMS则是从不上门揽货，邮寄物品必须到相应的服务点办理，远不及民营快递便利。因此，方便、快速也是民营快递所具备的服务优势。

3.经营模式灵活、速度快。由于民营快递企业的规模比较小、机构比较扁平，所以，相对而言管理就比较方便，经营模式上也会相对灵活一些。民营快递灵活的经营模式使其效率高、速度快，同城快递EMS最快需要隔天到达，而民营快递一般在一天内就可以送达。民营快递行业这种灵活的经营模式很大程度上是得益于其规模小，所谓“船小好调头”。

(二)服务劣势

1.网点覆盖少。中国邮政的服务网点遍布全国大、中、小城市；而民营快递企业则主要靠网络加盟的方式经营，大多数民营快递企业只在一些大、中城市建有服务网点，其他地区只能通过吸收加盟的方式完善网络建设。拓点体制的不完善直接制约了快递网点的建设，这在民营快递企业中是普遍现象，也是其在服务上一个较为明显的劣势。

2.员工素质低。很多民营快递公司没有制定规范的服务标准，快递员服务水平低、服务意识差，存在取件不准时、派件延误、丢件和严重损件、索赔难等问题，有些快递公司还存在取件快、派件难的问题，导致服务水平低下、社会形象欠佳，这也会严重影响顾客的服务感知，导致顾客忠诚度降低，企业面临流失一部分顾客的风险。

3.信息化程度不高。大部分民营快递企业尚未建立统一集成的信息管理系统，少数拥有信息系统的快递企业，其信息系统和业务功能也不够完善。这与国际快递巨头在信息系统上高昂的投资是相距甚远的。企业要想提高信息化程度、完善其信息系统，必须要有大量的资金投入，但大部分民营快递企业资金不足，这也是企业信息管理系统不完善的很大一部分原因。

4.服务项目缺少竞争点。面对即将饱和的快递业市场，服务的特殊化将会给企业带来丰厚的利润。比如，EMS有VIP服务、次晨达、全夜航、经济快递、留学快递、鲜花礼仪和e邮宝等，联邦快递有限时服务、次早达、次日达、隔日达和到付件业务等一系列特色服务。而民营快递的服务项目却没有明确的规定，往往什么货物都接受，没有特色，没有明确的规范和标准，顾客在概念上往往很模糊。这样就会使民营快递企业的竞争力大打折扣。[2]

二、民营快递企业的服务竞争力

(一)服务竞争力评价指标体系的确立

笔者将顾客满意度水平进行分解，以价格水平、服务水平、业务水平、时效性和安全性为5个一级评价指标。一级指标下设13个二级指标，每个指标赋予五个分值，分值越高的代表企业在该指标上实施得越完善。每个二级指标给予相应的权重，以此构建民营快递企业服务竞争力评价指标体系(见表1)。

表1 民营快递企业服务竞争力评价指标体系

注：指标体系设计参考自楼永、沈莉：《中国民营快递业客户满意度评价研究》，《经济论坛》2009年第21期，第103页至第105页。

(二)问卷调查的对象与方法

笔者根据就近原则选取了浙江树人大学校门口的五家民营快递企业：韵达、顺丰、申通、圆通和天天，对选择上述快递公司服务的学生和部分教职工进行问卷调查。共发放问卷100份，回收有效问卷98份，有效率为98%。

(三)问卷调查的结果分析

问卷回收后，将得到的原始数据进行处理、统计，并按照相应的权重进行计算，各个二级指标分值是由每个企业各分值乘上各分值相应的问卷投票数，再求和后得到的，相应一级指标得分则是该一级指标所对应的二级指标的分值乘上相应权重再求和所得(见表2～表6)，而最终得分则是将每个企业自身对应的各个二级指标得分乘上各自权重之后再求和得到的，表7为最终计算结果。

1.顾客满意度指标的细化分析。可从五个指标进行分析。

(1)价格水平指标分析。顺丰快递的定价是五家快递企业中最高的，顺丰快递没有打常规的价格战，但它的顾客满意度得分是最高的，大多数的顾客更愿意用高价换取高质量的服务。这说明在市场份额争夺战中服务可以替代价格，民营快递企业要想发展，单靠低价政策肯定是行不通的，一定要有好的服务推动企业发展，保持企业市场竞争力。但如果能在提供高品质服务的前提下实施低价政策，那无疑是最具竞争力的。例如申通快递，它在各个指标上都具备一定的优势，顾客满意度得分较高。而天天快递在定价上也不低，但它的综合得分是最低的，这很有可能和其服务未与定价成正比有关，价格上去了服务还停在原地，顾客满意度自然就不高(见表2)。

表2 价格水平指标得分及其他

(2)服务水平指标分析。服务水平指标包括三个小指标：取送件态度、投诉处理能力和订单跟踪查询能力，这三个指标反映的是企业带给顾客直观感受上的服务情况(见表3)。服务较差的是圆通快递，它的服务水平指标得分是最低的，但好在圆通的服务水平指标得分在其综合得分中所占比例不高，说明它在其他指标上可能做得较好、有其自身的优势，因此顾客满意度尚可。笔者认为圆通快递要想进一步提升企业竞争力，必须从服务指标上着手，从根本上提高服务水平。

表3 服务水平指标得分及其他

目前，顺丰快递在服务上是较为领先的，从表3可看出，顺丰快递的综合得分最高，而服务水平指标在其综合得分中的比例也很高，占24.39%，这说明服务水平的高低是决定顾客满意度得分的重要标准。而天天快递的服务水平指标所占比例虽高，且指标得分也不低，但它的综合得分最低，高比例是因为综合得分低的关系，由此也说明，要想顾客满意度高就需要各项指标相互协调、促进。针对天天快递而言，它的满意度低很大一部分原因是因为价格过高，服务却与一般价格低的快递企业相差无几，因此还需要将价格水平指标与其他指标做一个协调，在保证企业利益的同时向客户提供优质的服务。

(3)业务水平指标分析。提高业务水平指标反映的是企业在硬件设施上的投入情况，这个指标得分的高低会影响到企业的服务水平，从而间接影响到顾客的满意度评定。从表4可发现，各企业的业务水平指标分值在综合得分中的所占比例普遍不高，这是由于该指标权重不高，但这并不代表企业可以不重视这些指标。相反地，恰恰是这些容易被忽视的因素，可以使一个快递公司做出品牌效应和提高顾客忠诚度。当快递市场权重高的指标因素趋于大众化时，就是客户将眼光关注到这些细节之时。顺丰的得分与其他几个企业相比是最高的，所占比例也最大，这说明顺丰快递在权重不大的指标上也是相当重视的，而另外的四家企业重视程度不够。

表4 业务水平指标得分及其他

(4)安全性指标分析。快递安全性的强弱是顾客较为在意的，物件有无丢失或损坏以及企业的售后服务体系，这些都会直接影响顾客的满意度与忠诚度。在安全性的这些指标里，顺丰快递还是保持着领先优势，在得分上占据较大的优势。而与其形成对比的是，天天快递在这些权重较高的指标中得分仍处于劣势地位，这也直接说明了天天快递顾客满意度总分低的主要原因之一是没有完善好权重较高的那些服务指标，以至于服务不到位，影响了企业的服务竞争力，导致顾客满意度较低。

从五家民营快递企业的总体情况来看，安全性指标在综合得分中所占比例均超过30%。对于权重如此大的指标，快递企业普遍还是相当重视的，唯有先完善这些权重较高的因素，才能快速提高企业的顾客满意度(见表5)。

表5 安全性指标得分及其他

(5)时效性指标分析。时效性指标包括取件响应时间、承诺交货时间和货物准时送达，三个指标都是顾客能够直观感受到的，属于服务的一类，这些指标的权重较高，也是需要企业高度重视的。

从表6可看出，顺丰快递保持一贯优势，在这三个指标上的得分最高；天天快递稍逊一筹，在这些指标上还有待加强；其他三家快递处在中游水平。在时效性指标中，取件响应时间与货物准时送达这两个指标的得分普遍不高，不如承诺交货时间指标的得分高，尤其是取件响应时间指标，普遍分值没有承诺交货时间指标高，这可能是因为取件响应时间的权重较低，所以企业重视程度也较低。

另外，货物准时送达指标应该是与承诺交货时间指标相关联的，货物准时送达指标是以承诺交货时间指标为基准，先是企业承诺顾客一个交货时间，顾客再根据那个时间判断货物是否在承诺时间内准时送达。但货物准时送达指标得分没有承诺交货时间指标得分高，说明快递企业在货运准时性上还有提升的空间(见表6)。

表6 时效性指标得分及其他

2.顾客满意度指标的总体分析。从表7可见，这五家民营快递企业得分差距不大，说明现阶段民营快递企业服务水平大致相当，各自的竞争优势还没有完全显现出来。其中，顺丰有12项服务指标在满意度中拔得头筹，但唯独它没有参与价格战，平均价格是一般企业的两倍，这虽然使它失去了一部分对价格敏感的客户，但凭借它在服务水平上领先、各服务指标实施完善的优势，同样打出了品牌，获得了口碑，排名第一。这说明价格在市场份额争夺战中的影响可以被服务所替代。

表7 五家民营快递公司顾客满意度最终得分

申通的得分排在第二位，这主要因为申通成立于1993年，起步较早，在快递行业中一直占据着“老大哥”的地位，在各方面也都有一定的经验和基础，所以在竞争中能够做到各指标均较优的同时维持低价策略，从而拥有一批忠实的顾客。

圆通和韵达快递在得分上就与前两者有了一定的差距，它们起步较晚，虽然在价格上有明显的优势，但取件响应时间、货物准时送达等服务指标却远远跟不上，大大影响了企业顾客满意度的得分，也说明企业要想提高顾客满意度就必须在服务竞争力上下功夫。

得分最低的是天天快递。天天快递创建于1994年，起步也很早，但它的知名度远不及申通，这说明天天快递在管理上存有漏洞。另外，它与顺丰一样没有参与价格战，但从表7不难看出，天天快递在各指标上的得分均不高，显然它的服务与定价不成正比。除此之外，在权重较大的指标上，天天快递与其他快递公司的差距尤其大。所以企业在提升服务的同时，还要着重了解顾客所在意的服务即权重较大的指标，提高那些权重大的服务才能从根本上提高企业的顾客满意度，进而提升企业的服务竞争力。

三、提升民营快递企业服务竞争力的对策

(一)加强员工素质培养与人才引进

从上述分析结果可知，快递员取、送件态度指标所占权重较高，但韵达、申通、圆通、天天四大快递所得分值普遍较低。这可能与企业实行的低价策略以及快递员准入门槛较低有关。目前快递企业的低价竞争，导致快递员待遇受到挤压，相关培训也不到位，往往经过一些简单培训就立马上岗，再加上快递订单量大，快递员根本无暇顾及细节。但顺丰快递因为定价高，员工收入也相对较高，有相应的员工培训机制，因而员工素质就较高。

可它，加大员工素质培养、加强人才引进是十分有必要的。笔者认为，不可一味为了低价竞争就忽略最基本的服务，只有完善好服务体制、保证服务质量才是上上之策，与此同时，如果还能实行价格优惠，则自然会在行业竞争中脱颖而出。

此外，在加大员工素质培养的同时，还需要注重人才的引进。人才是企业发展壮大的动力，是企业提升竞争力的源泉。加强人才的引进和培养是每一个公司必不可少的发展策略，民营企业尤其如此。中小民营企业普遍存在对人才重视不够或引进人才难、留不住人才的现象。[2]快递是一个新兴的服务性行业，专业人才比较少，而人才又是快递企业提高服务质量、提升企业竞争力的主力军，引进人才还可以改善员工素质。因此，人才的引进和培养已迫在眉睫。

(二)加强信息技术应用

从上文满意度分析结果中可看出，快递企业的一部分服务指标得分普遍不高，例如物件无损坏指标和取件响应时间指标等，这些指标的权重较高，但从得分上看还有很大的提升空间。尤其是物件无损坏指标，现在快递订单量日益增多，大多数民营快递企业为了提高效率就采取“暴力”物流，物品在分拣、装运过程中难免造成损坏，尤其是一些电子类产品，一旦损坏就可能导致无法正常使用，这种情况的出现会直接影响消费者的服务感知，顾客满意度自然就降低了。另外，还有取件响应时间指标，在这个指标上，五个快递企业所得分值都不高，所以都需要加强取件响应服务。

以上问题的出现，极有可能是由于企业不够注重信息技术的应用。企业可以通过利用全球定位系统(GPS)、电子数据交换系统(EDI)、速递资料收集器(DIAID)、语音查询系统等现代化设备，实现客户信息收集服务，既缩短了取件响应时间，也为客户提供更直观立体的人性化服务。或者还可以应用当前最先进的无线射频技术(RFID)。[3]目前，RFID技术可以应用在原材料的购买、产品制造、货物运输、接收、存储以及销售等众多环节之中，在应用的过程中可以提高供应链的效率，增加供应链透明度，提高库存的能力，自动地完成出入库检验等等。通过RFID技术，快递员可以轻松分拣各物件，就不会再出现“暴力”物流、物件损坏的现象。

(三)完善企业设施设备

在所有指标中，设施设备指标的权重是最小的，韵达、申通、圆通、天天四大企业的得分均不高，它们在企业设施设备上的投资力度不大，远不及顺丰完善。顺丰快递速度之快、货物之完好无损的原因，在于它的物品运输一般都是通过空运，所以在确保货物完好的同时还能如此快捷，这当然也和顺丰的高额定价有关。因此，它可以在运输设备上大力投资，在这方面与其他企业拉开距离，形成竞争优势。

与顺丰相比，其他的企业就略逊一筹，很多民营快递企业的运输工具只有小货车，有些甚至一辆自行车就做起了快递。大多数企业资金不足，无法完善硬件设施，很多企业连大权重指标都来不及完善，更别提这类权重小的指标，对于这些企业来说，根本就是心有余而力不足。所以，归根究底是企业资金不足造成的，企业间持续打价格战，导致快递业利润越来越薄，快递企业的资金积累越来越少，企业长期处于低迷状态，无法进行正常的壮大和发展。要想改变这种现状，唯有提高定价和服务质量，或推出具有自身企业特色的增值服务，打破常规，突破瓶颈。

虽然设施设备指标是目前权重最小的，但当所有快递企业在权重大的指标上得分相差无几时，权重小的指标就显得尤为重要了。而且设施设备的完善会影响到其他权重较大指标，例如取件响应时间和货物准时送达，企业设施设备的完善会大大缩短取件响应时间与货运时间。所以指标之间也是相互联系的，要想提升顾客满意度、提高服务质量，就必须共同完善所有指标。

(四)推出迎合市场需求的新产品

在产品多样化指标中，各个企业的得分不高，只有顺丰的分值较为可观，这说明顺丰快递较有创造力，能够适时推出迎合市场需求的新产品，而其他企业的得分则较低，说明另外的企业并没有把创新能力作为企业发展的必备要素。产品多样化指标的权重并不高，但新产品给企业所能带来的利润远远不是一个小小的权重指数可以衡量的。所以在完善了必要指标之后，考虑创造新产品、新服务也是十分需要的。

很多指标都存在可模仿性，服务项目容易被其他企业模仿，竞争力逐渐消失，所以企业要想办法推出符合自身特点的不易被模仿的创新服务。如今，面对即将饱和的快递业市场，服务的特殊化将会给企业带来丰厚的利润，企业要想更好更快地发展，必须要走创新道路。

我国的民营快递企业仍处于发展阶段，外包企业和物流企业都没有最优的服务模式，需要应用灵活的服务方式，以创新的服务来满足市场需求。民营快递企业必须在保持现有服务的同时，适时开发出层次高、附加值大、时效性强的物流项目，增加服务创新内容、改善服务质量，只有这样，才能赢得顾客的信任，占领和扩大市场份额。

[1] 张革,刘慧勇.现阶段民营快递业应对国内外竞争的策略[J].内蒙古科技与经济，2008(10):38-39.

[2] 贺金霞．郑州申通速递服务有限公司竞争力研究[D]．西安：西北大学，2008．

[3] 唐添鎏．民营快递服务质量评价指标与提升研究[J]．现代商贸工业，2011(9)：117-118．

(责任编辑陈汉轮)

Customer Satisfaction based Service Competitiveness Analysisof Private Courier Enterprise

XUE Hong amp; XIA Qing

(ModernServiceSchoolofZhejiangShurenUniversity,Hangzhou,Zhejiang, 310015,China)

The paper establishes the competitiveness evaluation index of express delivery companies based on customer satisfaction. A customer questionnaire survey was conducted for the five private express delivery companies located around the gate of Zhejiang Shuren University. Customer satisfaction score for each courier was evaluated and the analysis shows that their scores are similar, they are at the same level of service, and their competitive advantages have not yet been fully revealed. Finally, the paper proposes countermeasures for improving service competitiveness in terms of market segments, staff quality, information technology and corporation facilities.

service industry; customer satisfaction; private courier enterprise; express service; service competitiveness

2012-07-23

薛 虹(1989- )，女，浙江宁海人，国际经济与贸易专业(2+2物流方向)2012届本科毕业生。指导教师：夏晴。

F719

A

1671-2714(2012)06-0037-07

10.3969/j.issn.1671-2714.2012.06.007