面向酒店顾客的安全服务体系构建研究

○谢朝武，张翠

(1.华侨大学 旅游学院；2.中国旅游研究院旅游安全研究基地，福建 泉州 362021)

作为一个综合性的服务型企业，酒店安全是酒店顾客的基本需求。在传统的管理范式下，酒店企业都是基于管理控制的视角，从员工安全操作和行为规范的角度出发，对酒店的安全隐患和事故进行调控与管理，以达到避免事故、保障顾客安全的目的。这种管理方式显然忽视了顾客在隐患制造和安全调控中的主观能动性。因此，从顾客视角入手，通过构建面向顾客的安全服务体系，强调对顾客的安全引导和自我安全管理，对于充分发挥顾客的安全能动性，提高酒店安全管理的整体效果，具有重要的实践意义，这是当前时代酒店业安全管理发展的重要趋势。

一 研究背景

酒店是综合性的服务企业[1]1，酒店在为顾客提供其所需服务时具有保护顾客人身、财产等不受侵害的义务和责任。但频繁发生的酒店安全事故，不仅可能使酒店顾客遭受人身、财产损失，还可能会导致酒店形象受损、美誉度下降、进而客源减少等衍生次生损失，这与酒店利益最大化的目标相违背。为规避酒店安全事故损失，酒店业界正逐步加强酒店安全防控与管理工作，制定一系列安全防范与救援措施，如增强人员戒备、加大对重点区域防控、建立安全管理机构、举行应急演练、制定应急预案等。

酒店安全管理是学界颇受关注的议题。黄惠伯[2]1-20在其专著中详细介绍了酒店前台、后台等各个部门安全问题及其管理要求。谢朝武[3]38-44总结归纳了酒店安全问题的十个类型，指出酒店安全管理是一个复杂的系统工程，且酒店应实施全面安全管理，并从全目标运作、全主体运作、全细节管理、全方法运作和全过程管理五个方向构建酒店全面安全管理体系。袁义[4]128-129在前人研究的基础上，总结中国酒店业30年安全管理历程时，将其分为四个阶段：解放后到改革开放前的封闭式安全管理、改革开放初期为保障酒店正常运转而设立单独的保卫部、深入改革开放后报警系统和电子系统的使用及新世纪高科技投入使用及安全意识的提高。随着研究的深入，学界开始针对不同类型的酒店和酒店的专项安全问题进行研究。张湖清[5]22-23根据度假式酒店占地面积大、体育娱乐设施齐全、露天设施多等区别于一般酒店的特点，从组织、设备、管理、制度四个方面阐述度假式酒店安全管理体系。乐有金[6]134-136从法律视角剖析酒店对食客的安全保障责任和义务，指出食客权益受到侵害，酒店应承担相应的责任。谢朝武[7]74-82则通过案例统计方法分析酒店业盗窃案件的发生特征，并提出从保安系统优化、全员防盗、时间管理、场所管理、服务管理和顾客管理等六个层面开展防盗工作。由此看出，学界对酒店业安全研究已趋于细化和专项化。

许多学者认识到，安全是服务质量的重要构成维度。PZB[8]44-52针对服务质量所建构的10维度的评价量表中，将安全(Security)作为其重要的分析维度。刘启亮[9]23-27认为酒店安全状况是酒店服务质量四大内容之一，且是酒店服务质量的关键问题，没有安全，其他工作做得再好都是前功尽弃。梁玉社[10]24-30在其著作中指出，安全需要是顾客对酒店的基本需要。酒店不仅要提供给顾客安全卫生的服务用品，还需制造一种安全的氛围，给顾客以心理上的安全感。

综上所述，在传统方式下，酒店企业主要通过管理者的计划、组织、领导和控制等方式来推行酒店安全管理工作，这侧重于酒店内部要素的安全控制。但在酒店服务中，顾客直接参与服务的生产过程，顾客在安全管理中的个人行为会直接影响安全管理的效果。因此，突破传统管理理念，跨越安全管理与安全服务的鸿沟，变被动管理为主动引导，为顾客提供全面的安全服务，引导顾客主动进行安全消费，对促进酒店的全面安全管理、推动酒店与顾客间的安全互动具有重要的实践意义。

二 酒店安全服务与酒店安全管理的差异比较研究

安全是酒店等服务性企业正常运营必须的保障因素，也是酒店行业实现健康、可持续发展的基石。因此，酒店安全是酒店管理工作的重要任务。目前，酒店安全管理和酒店安全服务是酒店安全工作的两种主要形式。酒店安全管理是较为传统的一种工作模式，它侧重于对酒店内部要素的安全控制，以规避酒店安全事故的发生。酒店安全服务则是以顾客为导向、以服务为手段，面向顾客提供安全基础保障、安全信息、行为引导、应急救援、善后处置等一系列服务行为的统称。

表1 酒店安全服务与酒店传统安全管理差异比较分析

因此，酒店安全服务与酒店安全管理是存在较大差异的两种工作方式。如表1所示，其具体差异主要表现在实施主体、实施对象、实施方式、实施内容、实施范围和易接受程度等方面。

三 酒店顾客安全需求的类型研究

表2 2006-2010年酒店业安全事故类型及频数统计表事故大类频数事故小类频数事故灾难事件628消防事故269设施事故237施工事故16员工操作事故32煤气中毒35交通事故7水难事故2踩踏挤压事故1意外事故29公共卫生事件139食物中毒129突发疾病与死亡1猝死8精神安全问题1社会安全事件639刑事治安事件567人员冲突33非正常死亡33其他6总计1406总计1406

需求通常是指人们在一定条件下对某种事物渴求满足的欲望，是人类一切行为产生的原动力。酒店安全是酒店顾客消费决策考虑的必然因素，是酒店顾客在消费活动过程中的内在要求。酒店顾客安全需求是酒店顾客对酒店能确保其人、财、物不受侵犯的一种心理活动。

为较为全面准确地表达酒店顾客的安全需求，研究者采用网络平台来搜集数据案例，主要通过百度、谷歌等主流搜索引擎进行网络搜索和案例遴选。搜索时以“酒店/饭店+事故”、“酒店/饭店+受伤”、“酒店/饭店+死亡”、“酒店/饭店+火灾/爆炸/打架斗殴/盗窃/赌博/强奸/抢劫/涉黄/食物中毒/摔伤/烫伤/投毒/吸毒/一氧化碳中毒”为关键词，案例遴选标准包括：1.案例发生时间段为2006年1月1日至2010年12月31日；2.案例信息来自纸面媒体的网络版，或者案例要求至少在两家以上主流网站登载；根据以上标准，共搜集到2006-2010年近5年酒店业安全事故1406起(由于通过网络搜集到的自然灾害型酒店安全事件太少，故此处不列举)。根据对酒店安全事故引致原因进行分析调查，可得出以下结果，见表2。

表2在一定程度上反映了酒店存在着对酒店顾客人、财、物等方面的威胁，它始终贯穿和依附于酒店顾客消费活动之中。据此可将酒店顾客安全需求划分为酒店顾客人身安全需求、心理安全需求和财产安全需求，见表3。

表3 酒店顾客安全需求类型分析

四 酒店安全服务体系的构建研究

面向酒店顾客的安全服务体系构建是一项系统工程，需要相关利益主体多方面、全方位的参与。根据酒店顾客安全需求，面向酒店顾客的安全服务体系应从基础保障服务、安全信息服务、安全行为引导服务、应急救援服务和安全事故善后处置服务等五个方面来构建具有针对性的安全服务体系。

(一)面向酒店顾客的安全基础保障服务

酒店顾客安全的基础是酒店产品和酒店社区环境的安全，这就需要酒店从源头做好安全服务工作。面向酒店顾客安全的基础保障服务一般包括酒店企业的安全准入、酒店员工的安全准入、酒店社区环境安全的公共保障以及酒店保险体系的建设。

1．酒店企业的安全准入。各行业部门对其所涉及领域的安全准入均有行业标准，酒店企业也不例外。措施包括：(1)确保酒店建筑物安全。酒店建筑物作为酒店运营的载体，是一切安全的基础。在酒店建设期间，其规划设计、抗震级数、施工安全均应符合国家安全生产标准；(2)注册登记部门严格把好第一关。相关工商行政部门应与消防部门、卫生部门密切合作，在确保安全设施设备、卫生状况符合条件后，再准予注册登记；(3)酒店星级评定机构严把安全关。安全作为新实施的酒店星级评定的重要指标，在星级评定时，对安全状况绝不能含糊不清。只有通过了酒店企业的安全准入，酒店顾客安全才会有保障。

2．酒店员工的安全准入。酒店员工是酒店组织的重要组成部分，其健康状况、安全知识和安全技能都关系着酒店顾客的安全服务。措施包括：(1)员工健康准入。酒店员工必须具有服务行业从业人员健康证，根据《食品安全法》和《公共场所卫生管理条例》等法规规定，从事食品生产经营、公共场所服务等五大行业的相关人员必须拥有健康证，且一年进行一次健康检查，这在很大程度上保护了酒店从业人员和酒店顾客的健康和安全；(2)员工技能准入。招聘录用员工时，需对员工的安全素质进行综合考察，做到宁缺勿滥。定期对员工进行安全知识和安全技能的培训，促使其能有效预防并消除安全事故。即使安全事故是由不可抗力产生，掌握安全技能的员工也可在危急状况下妥善处理安全事故，降低安全事故带来的损失；(3)职业资格证书准入。职业资格证书是按照国家制定的职业技能标准或任职资格条件，通过政府认定的考核鉴定机构，对劳动者的技能水平或职业资格进行客观公正、科学规范的评价和鉴定。如酒店的电工维修岗位，需持有地方政府安全生产监督管理局颁发的电工操作证方能上岗。

3．酒店社区环境安全的公共保障。酒店社区环境安全包括社区社会治安状况和基础公共设施安全状况。酒店社区社会治安不稳定，容易引发盗窃、打架斗殴、抢劫、诈骗等犯罪问题的发生；公共设施不完善也会给酒店顾客带来安全隐患，如交通事故、高空坠落物等。应增进与酒店周边社区及居民的协调，加强酒店周边社区环境安全的管控，建立完善的公共安全设施，推动酒店社区安全环境的形成。

4．酒店保险体系的完善。频繁发生的酒店安全事故不仅影响了酒店安全服务，而且增加了酒店经营风险和负担。为提高酒店安全服务质量，减少酒店经营风险和负担，酒店保险体系的完善势在必行。可列入考虑的险种包括：(1)公众责任险。被保险人在合同列明的承保区域内从事合同列明的经营或管理活动时，因过失发生意外事故造成第三者的人身伤亡或财产损失，可以通过保险转移赔付风险；(2)为维护酒店财产损失的险种有：财产一切险、现金险、机器损坏险、安装工程一切险等；(3)酒店人员保障的雇主责任险。

(二)面向酒店顾客的安全信息服务

面向酒店顾客的安全信息服务旨在为酒店顾客提供各种酒店安全信息、消除酒店顾客的信息盲区。根据酒店顾客的消费过程，可分为面向潜在酒店顾客的安全信息服务、面向消费中酒店顾客的安全信息服务和面向体验后酒店顾客的安全信息服务。

1．面向潜在酒店顾客的安全信息服务。潜在酒店顾客一般会搜集其意愿酒店的安全信息，通过综合分析比较，作出消费决策。各相关利益主体可主动提供以下信息服务：(1)酒店企业面向顾客的安全宣传标语；(2)旅游行政部门对通过酒店安全的监测、搜集、分析所得出的安全信息应及时发布；(3)及时评估并披露酒店所存在的安全隐患；(4)旅游行政部门和酒店双方按时定期地公布酒店的安全生产状况及安全制度；(5)媒介客观、真实报道酒店相关安全事故。作为影响酒店顾客消费决策的安全信息，须客观、公正、透明，消除安全信息不对称，让消费者真正拥有知情权。

2．面向消费中酒店顾客的安全信息服务。酒店设施状况、环境卫生、酒店员工的仪容仪表及其操作技能等无时无刻不向顾客展示着酒店安全服务信息。另外，酒店还可向顾客提供专门的安全信息载体或服务，包括：(1)安全手册；(2)温馨提示；(3)逃生示意图；(4)紧急求助电话；(5)设施操作使用方法；(6)安全警告。

3．面向体验后酒店顾客安全的信息服务。跟进体验后酒店顾客有利于增加酒店顾客回头率并提高其忠诚度，有助于酒店的长远经营。酒店通过以下方式保持与顾客的紧密关系：(1)通过短信或网络建立安全互动平台，及时解答顾客疑问；(2)适时的安全出行提示；(3)安全生活小常识温馨提醒。

需要注意的是，酒店为顾客所提供的安全信息要真实、准确、客观，避免给顾客造成假象，体现酒店以顾客需求为出发点、全心全意为顾客服务的宗旨，力争在顾客心中树立良好形象。

(三)面向酒店顾客的安全行为引导服务

酒店顾客对安全认知的不成熟易引发安全事故。使用标识、语言、安全手册、环境熏陶等方式来引导酒店顾客，规范酒店顾客行为，消除因酒店顾客不安全行为而产生安全事故的隐患，促使酒店顾客行为走向成熟。

1．标识引导。标识引导是酒店安全行为引导最为直观的方式，通过传递酒店安全信息或引起酒店顾客注意以综合解决酒店安全问题。值得注意的是，标识的位置、颜色、用语均应恰当准确。如将写有“小心地滑”的黄色标识牌放置显眼处，提醒顾客绕道而行；酒店走廊的安全出口指示灯及客房内的逃生示意图均可在危急关头指引顾客逃生。

2．语言引导。语言是人们最重要的交流工具，也是最方便的传播媒介。语言引导方便、快捷、灵活，可根据实际情况适时作出调整，易于酒店顾客接受。如遇到火灾事故时，酒店员工通过语言引导缓解酒店顾客惶恐心理，同时可安排顾客有序疏散、逃生。

3．环境引导。酒店安全环境是酒店赖以生存的保障，同时起到规范和约束酒店顾客行为的作用。处于酒店安全环境中，酒店顾客会受到一定程度的环境熏陶，加之其他酒店顾客的行为示范，均可有效地引导和规范酒店顾客的安全行为。

4．知识引导。知识引导就是各利益主体通过宣传酒店安全知识促使酒店顾客积极与规范的安全行为靠拢。酒店企业通过提供酒店安全知识手册，促进酒店顾客获悉酒店安全常识、了解酒店设施的安全操作方法和酒店应急事故处理办法，或掌握酒店安全救援技能等；旅游行政主管部门等其他相关利益主体通过宣传贯彻酒店安全知识、举办酒店安全教育讲座等方式为酒店顾客输送酒店安全知识。

(四)面向酒店顾客的安全应急救援服务

面向酒店顾客的安全应急救援服务是酒店企业提供专业救援、对酒店顾客实施有效救助、迅速救护和及时救治的一系列活动的总称。包括：

1．建立由旅游安全主管部门、酒店企业和酒店行业协会组成的专业救援机构。专业救援机构全面掌握酒店突发事件动态，在酒店行业整体安全方面具有一定的权威性和前瞻性，且在指导酒店突发事件救援工作时能从大局利益出发，全方位动员和协调救援，将安全事故损失降至最低。

2．酒店安全服务的主要供给者积极采取有效救助。酒店企业在安全事故面前发挥主导作用，应积极引导酒店顾客实施自救和他救，且给予酒店顾客精神上的鼓励和支持。

3．酒店安保部门或其他相关部门实施迅速救护。即酒店企业以最快速度协助酒店顾客脱离危险，保护顾客安全，争取最大程度上保护酒店顾客不受伤害。

4．及时提供医疗救治。酒店医疗小组对受到伤害的酒店顾客进行及时救治，必要时联系当地医院，积极为酒店顾客提供有效的治疗方案。此外，对心理受到惊吓的酒店顾客给予适当心理干预，实现对酒店顾客生理、心理两方面的救治，真正保障酒店顾客安全。

(五)面向酒店顾客的安全事故善后处置服务

善后处置服务主要包括妥善处理酒店安全事故遗留问题、查明事故原因、抚慰酒店顾客情绪、并给予精神和物质方面的补偿等一系列积极措施，为酒店顾客提供全方位的善后服务、维护酒店的可持续形象。

1．安抚酒店顾客情绪、主动慰问探视、积极协调与顾客的关系。酒店安全事故危及酒店顾客人、财、物的安全，易引发酒店顾客不满与愤怒甚至是投诉，事故发生后强调稳住顾客激动心理，缓解酒店与顾客之间矛盾，重建与酒店顾客的良好关系。对于酒店安全事故致伤者，应积极前往医院探视，支付合理医疗费用；对于酒店安全事故致死者，应妥善处理好死者的安葬与家属抚恤工作。

2．配合公安部门等主管机构查清酒店安全事故原因，给酒店顾客一个说法。配合相关部门调查酒店安全事故原因，还原事故真相，让酒店顾客了解安全事故始末，感受酒店对此事的重视程度与诚意，缓和尴尬局面。

3．根据酒店责任酌情补偿。酒店安全事故迫使酒店顾客的人身、财产等受到一定程度损害，酒店待查明事故原因后，需根据自身的责任分担情况给予顾客精神或物质上的补偿，尽量争取顾客获得满意的善后结果。

五 酒店顾客安全服务体系的保障机制

酒店顾客的安全服务体系是由政府相关部门、酒店企业、科研等公共事业机构、媒介等中介机构、行业协会、上下游企业和酒店顾客等多方利益主体的主动提供和参与而形成的，任何一个服务环节都牵动着每一个利益主体。为保障各利益主体职责明晰、分工明确，可建立由政府积极引导、酒店企业有效供给、科研院所研发支撑、社会媒体全面监督、行业协会服务补充、上下游企业联合约束和酒店顾客自我提升的相互制约的保障机制，见图1。

(一)相关政府部门对酒店安全服务的积极引导。相关政府机构主要包括旅游行政部门、公安消防部门、卫生部门和工商行政部门等，政府机构的职能决定了其引导、指示作用。各级政府机构通过运用相关职能权力来带动酒店顾客安全基础保障服务、信息服务、行为引导服务、应急救援服务和善后处置服务的顺利开展；此外，面向酒店顾客的安全应急救援服务并非单一的政府部门就可以完成，需协调公安、消防、卫生、社会救援机构等多部门以共同应对酒店突发事件，此时，可建立部门联动、综合协调的面向酒店顾客安全的政府服务机构，以起到身先士卒的作用。

图1 面向酒店顾客的安全服务体系及保障机制

(二)酒店企业对酒店安全服务的有效供给。酒店企业身处第一线，与酒店顾客直接接触，能洞悉酒店顾客的安全需求并直接供给。酒店企业应严格按照标准提供安全生产和安全环境，强化安全信息服务，重视安全行为的引导服务及提升应急救援服务水平，并妥善处理善后服务。酒店顾客在进入酒店消费后，双方之间存在着安全服务的供求关系，因此，酒店企业在面向酒店顾客提供安全服务中发挥主导作用，同时是相关安全服务的主要供给者。

(三)科研院所对酒店安全服务的研发支撑。先进的科学信息技术在酒店安全信息传递、应急救援时具有巨大优势，但酒店企业的性质限制了酒店的研发能力。借助高等院校、社会科学研究院等公共事业机构的研发力量，结合酒店安全实际情况，促进酒店安全服务体系的科技支撑研究，同时，将科研成果转化应用到酒店安全领域中，消除安全隐患与事故。由此看出，科研机构的参与能加强酒店安全保障的基础。

(四)社会媒体对酒店安全服务的全面监督。社会宣传媒介是酒店顾客与酒店企业、政府机构等主体之间信息桥梁，其监督机制可以满足人们对酒店安全信息透明化、公开化的要求；同时，社会媒介在各相关利益主体之间可起到相互制约、相互监督的作用，促使各方按照各自职责为酒店顾客提供安全服务。

(五)酒店行业协会对酒店安全的服务补充。由于政府和酒店企业在安全服务供给方面的不足，酒店行业协会等非营利性组织的安全服务不可或缺。这些社会团体提供相应的人力、物力、财力、技术等支持，补充酒店企业和政府的不足，以最大限度地降低损失。同时，酒店企业应积极配合行业协会在安全服务上的努力，以达到合作双赢的效果。

(六)上下游企业的联合约束。酒店企业是旅游产业链中的重要一环，酒店的安全服务与保障需要保险公司、旅行社等众多上下游企业的联合支持与约束。例如，保险公司的参与有利于为酒店事故的善后提供经费保障，起到风险分担的作用。旅行社等下游采购商是酒店产品的重要消费者，他们的积极约束能给酒店带来更大的压力，有利于更好的保障酒店顾客安全。

(七)酒店顾客安全素质的自我提升。酒店顾客的安全素质在一定程度上影响着酒店安全事故发生的概率。酒店顾客在接受安全服务的同时，应积极主动配合，学习安全知识、接受安全教育，掌握酒店安全应急救援程序，提高自我应急处置能力，以达到自我安全保障的目的。

可见，酒店企业的安全保障与服务是一个综合性的系统工程，需要政府、企业、协会、科研院所、社会媒介、上下游利益主体和酒店顾客等多元主体的积极参与！推动面向酒店顾客的安全服务体系的构建，是促进酒店行业健康安全发展的重要基础。

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