手机实名制预约挂号的实践

陈军华，涂顺桂，熊 慧，许年诊

为贯彻落实卫生部和卫生厅关于“在公立医院施行预约诊疗服务工作”的精神，我院门诊部于2010年开始在电话、现场、诊间预约的基础上增设手机实名制预约挂号服务，通过联合移动、联通、电信实现手机实名制预约挂号，经1年实践，取得满意效果。现报告如下。

1 方法

1.1 前期筹备工作 由门诊部组织，计算机中心负责对外招标、洽谈，确定手机预约挂号联合单位，门诊总护士长负责筹备协调和了解进展情况，督促相关部门认真落实各项工作。扩大预约服务工作台，增加电脑，网上公示手机实名制预约挂号服务信息；在门诊大厅醒目处张贴各种指引标识，墙上公布手机预约挂号须知、预约挂号流程等内容，以扩大病人对手机预约挂号的知晓度，了解手机预约的程序和方法。

1.2 制定相关管理制度 为了进一步做好手机实名制预约挂号的管理工作，使手机预约挂号各项工作有序和规范化，制定了手机预约挂号的管理规定，包括“预约挂号工作制度”“手机预约挂号管理规范”“手机预约挂号流程”“专家停诊处理流程”“手机预约挂号停号应急预案”“提高门诊手机预约挂号比例计划”“病人手机预约挂号须知”“预约爽约管理措施”“病人手机预约挂号退号流程”等，要求工作人员对上述内容认真学习并遵照执行。

1.3 系统培训工作人员 手机预约挂号处的工作人员来自移动、联通、电信公司，均为院外人员，对医院情况不了解。因此，对他们进行培训非常必要。培训内容包括医院规章制度、门诊环境、礼仪、工作职责、工作流程、医生坐诊时间、各专科特点及医院开展的新业务、新技术等，通过进行系统培训，使他们尽快了解医院的基本情况，为今后的预约、咨询工作打下良好基础。

1.4 启动手机预约挂号服务 病人通过挂号大厅“专家门诊一览表”或登录医院网站查询专家出诊时间，提前一天开始拨打手机预约服务电话进行预约，准确告知工作人员预约时间、医院名称、科室名称、专家全名、预约病人的姓名及有效证件号码（身份证、军官证等）等相关信息，病人通过手机预约2d内的专家号，预约成功后手机会收到挂号成功短信。病人于看病当天到门诊预约取号处，凭登记的有效证件和病人病历取号，如果超过当天取号规定时间仍未取号，则预约号作废。

1.5 专家停号的处理办法 如果专家需要停诊，应提前2d向所在科室负责人报告，各专科主任同意后按“专家停诊处理流程”执行；病人预约后停诊，必须是特殊紧急的情况，并经门诊部主任同意后方能停诊，启动“手机预约挂号停号应急预案”。

1.6 自助取号机挂号 在门诊预约处旁设立自助电子取号机，帮助预约成功的病人自助取号（也可以在预约处窗口取号），减少病人和家属排队等候的时间。

2 结果（见表1）

表1 开展手机预约挂号前后门诊量、预约挂号量及病人满意度比较

3 体会

3.1 解决了病人挂专家号难的问题 我院平均日门诊量有8 000余人次，高峰期日门诊量高达1万余人次，由于平均日专家出诊仅有百余人，因而出现医疗资源不足、供求失衡的情况，病人挂专家号难的问题一直困扰着我们，在实行手机实名制预约挂号前，一些病人及家属为了挂到所需专家号，往往是提前数小时甚至提前1d在挂号大厅排队。开展手机预约挂号后，由于增加了挂号途径，使得挂号多元化、信息化，极大地方便了病人，减少了病人在医院等候的时间，特别是夜间排队现象明显减少。有效解决了多年来病人挂号难的问题，降低了病人就诊的难度。

3.2 降低了医院成本及病人费用，达到医患双赢 我院的手机预约服务是由第三方（移动、电信、联通）提供服务的，在实行手机预约后预约处配备的护理人员减少，因而节省了人力资源；此外，根据专家号预约情况，合理安排专家，提高了医疗资源的利用率，从而降低了医院的运行成本。对病人而言，在享受预约服务的同时，除按规定扣除1元的预约费、手机话费、挂号费外，不收取其他任何费用；特别是对于远途而来的病人非常方便。以往可能遇到想要挂的专家号已经被挂完的情况，或者专家临时请假停诊的情况，这种医疗资源紧缺以及信息不对称给病人就诊带来了许多麻烦和经济负担。手机预约服务实施后，拓宽了病人预约挂号的途径，为病人提供了更多的动态信息，病人不必到医院就能够根据医生的出诊情况预约挂号，使就医得到保障，极大地方便了病人，缩短了病人就医流程，节省了病人就医时间，降低了病人时间成本和经济成本。

3.3 极大提高了病人对医院的信任度，提升了医院的形象 通过手机预约，病人和医生之间建立了良好的信任关系。专家停诊也变得非常慎重，专家临时停诊的现象明显减少，如遇特殊原因换诊或停诊，也会及时通过手机短信告诉病人，并做好后续工作。病人爽约也减少，如果病人爽约，也会通过短信友情提醒病人；由于挂号得到保障，病人拥有较固定的医生，病人对专家门诊信任度及满意度不断提高。门诊就医病人增多，与去年同期相比增加了12.8%。

3.4 起到积极的宣传作用 手机预约服务平台为病人增加了了解医院信息的途径，手机预约服务前病人可能因为电话占线、现场预约病人多等候较长时间，手机预约服务实施后病人可随时随地了解到医院的公共信息，为医院与病人之间的沟通提供了畅通的、稳定的通道。

3.5 合理分流病人，提高了门诊的工作效率 病人预约挂号成功后，可以选择2种方式挂号，一种是直接到预约处窗口挂号，另一种是到自助挂号机挂号。我院预约自助挂号机设在门诊预约处，自动挂号机边上附有操作流程，与自助提款机相似，操作简单，年轻人一看就会使用，只需几秒钟就可轻松挂号，自助挂号分流了一部分病人，减轻了门诊预约挂号处窗口的压力，此外，还可以解决预约病人挂号费的代扣费问题。

手机预约挂号帮助医院提高了运作效率，降低了成本，使病人看病更加方便、自由，医院信息更加共享化和透明化［1］。满足了医院提高医疗资源利用率的内在要求，符合“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的中心思想［2］，最大限度地方便了病人，解决了病人挂号难的问题。手机预约挂号对于改善医院服务、优化就医流程、方便病人就医、引导病人有序就诊具有积极的促进作用。

［1］ 黄卫平，李军，李初民，等.我院门诊短信挂号的方案设计与实现［J］.中国医疗设备，2010，25（8）：29－32.

［2］ 王道.基于网络、电话、短信平台应用层的预约挂号系统设计与实现［J］.医学信息，2010（2）：302－303.