BALIS馆际互借服务存在的主要问题及对策分析

伊 雷（北京化工大学图书馆 北京 100029）

张博婧（北京化工大学化学工程学院 北京 100029）

北京地区高校图书馆文献资源保障体系（Beijing Academic Library and Information System，简称BALIS）是目前北京市最大的图书馆区域联盟，也是北京地区高等教育公共服务体系之一。BALIS馆际互借服务代替了传统图书馆之间的互借服务，通过集中管理和分散服务相结合的方式，为北京各高校的教学和科研工作提供文献保障[1]。目前，BALIS拥有85家签约成员馆，并且各成员馆拥有颇具特色的丰富馆藏，可以最大限度地满足读者的需求。近年来，BALIS馆际互借服务取得了很好的成绩，其注册用户不断增多，业务量年年攀升。但在实践过程中，BALIS馆际互借服务仍然存在着一些需要不断改进的问题。本文重点分析了BALIS馆际互借服务存在的主要问题，旨在针对问题找到相应的解决对策。

1 BALIS馆际互借服务存在的主要问题

1.1 管理体制松散，宣传力度不够。

由于BALIS不是一个实体，各成员馆之间从本质上来说是一种松散的联盟关系，BALIS馆际互借管理中心不能对其成员馆进行垂直领导，其对成员馆的管理与约束是道义上的，而不是权力上的，是一种软性管理和软性约束，因而必然影响BALIS馆际互借服务的运作效率和协调能力。同时，BALIS馆际互借管理中心本身缺乏独立集中的资源可用，文献所有权归各成员馆所有，而各成员馆占有资源的差异性又比较大，协调起来更加困难。一方面，985高校的图书馆比其他一般高校的图书馆更具优势，也更容易产生自给自足的心态。另一方面，在实际运行过程中，很快形成了以几家规模较大的图书馆为“恒星馆”，其它高校图书馆为“卫星馆”的格局。资源相对匮乏的“卫星馆”积极向“恒星馆”靠拢，吸纳“恒星馆”的资源，加重了“恒星馆”的工作负担。

对一线工作人员缺乏激励，并且没有足够的宣传资金支持，从而导致宣传力度不够，也是阻碍BALIS馆际互借服务业绩大幅度提升的主要问题之一。作为一线工作人员的馆际互借员是直接服务于读者的，但BALIS馆际互借管理中心并没有对成员馆馆际互借员进行有效的激励，因此没有激发他们的工作热情，导致其对宣传BALIS馆际互借服务的积极性不高。这一点从读者的使用人数就可以直接反映出来。以2012年3—6月BALIS馆际互借服务宣传月为例，85家成员馆共有2494位读者使用，其中使用数排名前10位的大学共有1678人使用，占总数的67.28%。然而，仅北京交通大学1家就有951人使用，占总使用人数的38.13%（详见表1）。这种读者使用的不平衡性反映的实质是，大家对BALIS馆际互借服务宣传的重视程度不同。

表1 2012年3月1日—6月30日BALIS使用馆际互借服务排名在前10位的大学

1.2 服务对象狭窄，服务内容单一。

服务对象狭窄是目前影响BALIS馆际互借发展的重要瓶颈之一。首先，从服务对象来说，BALIS馆际互借服务主要面对的是北京地区的高校师生。整合各高校图书馆的文献资源，进行优势互补，以馆际互借的方式满足广大师生的科研、学习需要，是BALIS馆际互借服务的初衷。然而，BALIS馆际互借服务还远远没有做到这一点，以BALIS馆际互借服务2012年3—6月的服务量为例，读者请求借书数量为10420册，而满足借书数量为5521册，满足率只有52.98%。不管原因是什么，单从这个比例来说，BALIS馆际互借服务还有很大的提升空间。其次，从服务范围来说，北京是中央政府所在地，聚集着大量各类国家机关，也集中了大量的企事业单位，BALIS馆际互借服务范围却没有覆盖到他们，从长远来看，将失去很多潜在的重要用户，也将失去很多优质的资源，不利于资源的有效利用和BALIS的可持续发展。

由于BALIS成员馆之间的开放程度不够，导致服务内容趋于单一。从实际操作来看，BALIS馆际互借服务的主要内容是提供各成员馆馆藏普通中文图书的借阅。在BALIS成员馆中，院系资料室不在开放之列，因此院系资料室的图书不在互借之列，并且一些外文、港台的图书也不能够外借，自建数据库、讲座视频资源等也未纳入互借范围[2]。由于开放程度不够，读者对于一些学术性强的精品图书的需求无法得到满足，导致BALIS馆际互借服务呈现文学类、经济类等图书的借阅量所占的比例较大，并且读者对文化休闲类图书的需求量远远大于学术性图书的情况。文献借阅范围的局限性在很大程度上削弱了BALIS馆际互借服务对读者的吸引力，影响了BALIS馆际互借服务质量的快速提升。

1.3 服务周期较长，物流成本偏高。

影响服务周期长短的因素主要有两个方面：其一，BALIS馆际互借系统内部的操作时间。在BALIS馆际互借服务中，各成员馆通过Web方式进入BALIS馆际互借系统，直接为读者提供服务，使读者在登录系统、查找所需文献、填写申请单向出借馆或学科服务馆发送馆际互借请求后，足不出校园就能从其他BALIS成员馆借阅到所需图书，这是BALIS馆际互借服务的优点之一。然而，由于人员不足（大部分是兼职人员），加之操作系统略显复杂，往往造成服务周期较长。其二，BALIS馆际互借服务的物流时间。为了方便读者，BALIS馆际互借服务中的借出馆在收到读者的请求后，会通过物流公司将图书快递到借入馆，平均来说，读者需要等待2～5天才能拿到自己所借的图书，服务周期过长也影响了BALIS馆际互借服务的质量。

物流是BALIS馆际互借服务中的重要环节。通过物流借还书是BALIS馆际互借服务的突出亮点，也是对广大读者最具吸引力之处，它能够节省读者大量的时间，提高科研效率。到目前为止，读者借阅图书以及所产生的物流费用、获取文献的过程都是免费的，全部由政府补贴。然而，随着服务量的不断增加，物流费用的逐年上升，导致物流费用在整体费用支出中占绝大部分[3]。2008年，BALIS馆际互借服务中物流费用是4643元，2009年一跃达到26000元，2010年更是达到58300元[4]。物流费用是BALIS馆际互借系统外的一种损耗，这种损耗有时也会成为一种浪费。当读者借阅一本很普通的中文图书，而运送它的物流费用甚至已经超过了购买它的价格时，这样的损耗是相当不合算的。从另一个方面来说，来自政府的补贴不具有可持续性，BALIS馆际互借服务不可能永远免费下去。因此，如何严格控制物流成本，做到收支平衡是BALIS必须要考虑的问题。

1.4 用户流失严重，休眠用户较多。

由于BALIS馆际互借服务只针对在校师生，一旦学生毕业就立即失去使用权限，因而每年一到毕业季节都会流失大量用户。他们中间有许多人留在北京工作，仍然会对馆际互借服务有所需要，这些用户在毕业工作并有了一定的经济实力后，即使是有偿服务，只要方便、快捷，他们也愿意接受。如果放弃他们，将是BALIS馆际互借服务的一大损失。

用户流失严重的同时，休眠用户也较多。对于BALIS馆际互借服务，一方面通过宣传注册的读者逐渐增多；另一方面，注册之后不使用馆际互借服务而保持休眠状态的用户更多。这是一个值得反思的奇怪现象。以BALIS馆际互借服务2012年3月1日—6月30日3个月间的开户人数统计为例，3个月来北京市全体成员馆总的开户人数为6567人，使用人数却只有2494人，仅占总数的37.98%；未使用人数却高达4073人，达总数的62.02%。这3个月的注册用户，大部分都成了休眠用户。再以2010年12月1日—2011年11月30日这一时间段开户人数统计为例，这期间的开户总人数为10908人，使用人数为4305人，只占39.47%，未使用人数却达到了6603人，占到开户总人数的60.53%。面对休眠用户比例如此之高，如何激活休眠用户就成为BALIS馆际互借服务需要郑重对待的问题。

2 对策建议

2.1 加强协商沟通，加大宣传力度。

作为核心组织者，BALIS馆际互借管理中心应进一步加强各成员馆的业务培训和经验交流，取长补短。例如，每个月或者每两周组织一次会谈，各成员馆的代表可以在会谈中提出本馆面临的问题，依靠大家的力量尽量解决这些问题或提出有建设性的意见或建议；对于不能及时解决的问题，BALIS馆际互借管理中心可以针对问题进行集中整理总结，发现问题症结所在，从而进一步完善BALIS馆际互借服务的管理规章制度。此外，BALIS馆际互借管理中心还要有计划地多开展对各成员馆馆际互借员的集中培训，通过培训与交流使馆际互借员对其他馆的馆藏或电子资源有更全面的了解，不断提高馆际互借员对于馆际互借系统的使用技能，掌握BALIS的管理机制和服务规范，从而使各成员馆的工作能够高效、顺利地进行。

除了制定馆际互借规章制度、组织各成员馆的培训和交流外，BALIS馆际互借管理中心在负责组织策划与服务相关的各项活动时还需考虑到以下两点：第一，要加大宣传资金的投入；第二，要加强宣传频率。以往的经验告诉我们，在BALIS馆际互借管理中心发起的宣传月期间，各成员馆都会积极配合BALIS馆际互借管理中心的宣传工作，并通过易拉宝、大屏幕、网页、馆刊、公开咨询台等多种形式进行宣传，使BALIS馆际互借的读者注册人数以及借阅量都有明显增加。因此，BALIS馆际互借管理中心应当设立专项资金用于馆际互借宣传月的推广活动。但除此之外，BALIS馆际互借管理中心还应有针对性地开展宣传活动，如应在每年9月对各高校新入职的老师、新入学的学生进行重点宣传，同时将BALIS馆际互借服务相关内容放在网页醒目位置，并在定期讲座中穿插BALIS的内容，让更多的师生了解和使用这项服务。

2.2 扩大服务对象，丰富服务内容。

BALIS作为北京地区的图书馆联盟，其服务对象不应仅局限于北京高校读者，还应致力于为全社会提供满意的服务。扩大服务对象不但可以满足更多的用户需求，还可以引进更多资源，从而分摊成本，降低BALIS的运营成本。除了向学生、教师、科研人员等读者群体服务外，BALIS还应该积极争取对外合作的机会，大胆地向北京市各政府机关、各大企事业单位开放，为他们进行有偿服务，实现优势互补、互利共赢，使政府机关和企事业单位得到所需的图书资源，BALIS提供服务得到有偿回报。这样，BALIS馆际互借管理中心就可以充分利用这些经费来构建完善的BALIS馆际互借服务制度和服务体系，或者建立更完善的激励机制，充分调动馆际互借员的积极性和工作热情，提高BALIS服务质量和效率。

就目前馆际互借的服务范围来说，还远远不能满足高校读者科研和学习的需要。所以，BALIS应积极在各成员馆之间达成共识，拓宽图书服务范围，不断丰富服务内容，将港台图书、特藏的中文图书、院系资料室图书、外文图书与期刊以及自建数据库、会议视频资源、讲座资源等都纳入馆际互借服务的共享范畴，满足读者日益增长的资源获取需求。同时，BALIS馆际互借服务系统还可以与社会图书馆、科研单位图书馆和其他地区馆际互借服务系统实现对接，使省属、市属图书馆、档案馆、博物馆、其他地区高校内的资源实现一体化，更充分地满足读者的借阅需求，提高资源的利用率。

2.3 缩短服务周期，压缩物流成本。

BALIS的各成员馆是服务的执行机构，是开展服务及管理用户的团队。馆际互借员负责管理本校的读者，对注册用户身份进行核实，为其在提交馆际互借请求时提供必要的担保[5]。馆际互借员需及时登录馆际互借服务系统处理读者的馆际互借申请，以保证读者的馆际互借申请能及时得到回应；收到校内读者所借图书，馆际互借员应第一时间做好相应系统的操作并及时通知读者取书。为了能够从根本上解决服务周期长这一问题，BALIS馆际互借服务可以从以下两个方向努力：

（1）建立更完善的激励机制 只有建立切实有效的激励制度，才能充分调动成员馆和读者的积极性，保证馆际互借服务持续有效地发展。例如，建立合理有效的利益分配制度，这样既能弥补资源共享的不平衡性，又能调动各成员馆的积极性。并且，鉴于读者的经济承受能力，各成员馆可以依据读者群体资源获取的分布情况，为读者提供适当的有针对性的服务，从而更好地满足读者的阅读要求。

（2）保障工作人员的质量和数量 在人员保障方面，应设专门人员负责馆际互借服务，人数多少视工作量而定，避免出现“一个和尚有水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝”的格局。同时，图书馆可以设置一些勤工助学岗位，招聘有需求的学生，利用课余时间从事一些辅助工作。学生助理的参与不仅可以减少馆际互借员的工作量，减轻其工作的压力，同时还能为勤工助学的学生提供工作岗位，积累一定的工作经验。

在政府的补贴下，BALIS馆际互借服务现在是免费的，但政府不会长此以往地给予补贴，服务收费是早晚的事。然而，怎么收费？对谁收费？却是需要深入探讨的问题。首先，应该有针对性地收费。一方面，对在校师生的馆际互借服务应该坚持免费；另一方面，在扩大服务对象后，对校友或政府、企事业单位的读者应该收取少量的服务费用及物流费用。其次，应选择优质物流公司，严格压缩物流成本，即BALIS馆际互借管理中心应该依靠规模效应，在与物流公司合作的过程中，严格压缩每本图书的物流成本。第三，考虑成立自己的物流中心，甚至成立自己的物流公司，以使物流的成本就更容易控制，物流的收益也不会外流，还可以更好地将BALIS馆际互借服务延伸到北京地区的每个角落，为建设人文北京和各单位的协同创新贡献力量。此外，还可以根据各成员馆之间距离差异的实际情况，采取读者自取、互送等多种运送方式。

2.4 延长使用期限，激活休眠用户。

由于政策和IP限制的原因，许多原本是“老顾客”的毕业生不能继续作为BALIS馆际互借服务的对象。这不仅是读者的遗憾，也是BALIS的损失。在他们支付必要的信息检索费用的基础上，BALIS馆际互借管理中心可以继续为他们提供服务，这样不仅能够充分满足他们的借阅需求，而且可以使BALIS馆际互借管理中心得到一定的有偿回报。此外，延长各高校毕业生的使用期限，不但能够使BALIS馆际互借服务成为校友与母校之间常来常往的一个渠道，从而加强校友与母校之间的联系，还能够为BALIS馆际互借服务的社会化提供重要契机。当然，这些经费既可以用来充实图书馆的资源，也可以作为对馆际互借员或是读者的奖励。

对于休眠用户，还需要各成员馆进一步加大宣传力度。通过多种形式的宣传，使读者意识到BALIS馆际互借服务的优势所在；通过针对性的培训讲座，进一步培养读者的信息技术素养，培养读者搜集和处理信息的能力，引导读者主动积极地利用北京地区各高校丰富的图书资源[4]，并且各成员馆工作人员对有疑惑的读者要进行耐心指导。此外，各成员馆可以借助老用户这一中间桥梁进行宣传，如邀请老用户和潜在用户座谈，分享他们的使用心得，以此来激励休眠用户的热情，从而使休眠用户转变为真正的用户。更为重要的是，各高校馆际互借员应该定期与休眠用户沟通，以了解自身服务的缺陷，并且耐心指导他们更便捷地使用BALIS馆际互借服务系统。在经费充足的基础上，各成员馆还可以采取各种激励机制来增加馆际互借服务对象的数量。

3 结 语

馆际互借服务是图书馆资源共享的形式之一，可以使各图书馆之间实现优势互补，最大限度地满足读者需求，在各国不同文献保障体系中发挥着重要作用。国外的英国国家图书馆的文献供应中心、美国OCLC（Online Computer Library Center ，联机计算机图书馆中心）是目前最为著名的文献传递系统[5]；我国的中国高等教育文献保障系统（China Academic Library & Information System,简称CALIS）、中国高校人文社会科学文献中心（China Academic Humanities and Social Sciences Library，简称CASHL）等一些大型文献提供中心都在提供馆际互借服务。BALIS的积极开展推动了北京地区高校文献信息资源的共享与开发利用，对于更好地发挥高校图书馆的服务功能、实现资源同建共享，已经产生了极大的影响。作为新生事物，BALIS有着广阔的发展空间，同时也面临着巨大挑战，因此需要不断提高管理水平和服务质量，加大各成员馆之间的开放程度，最大限度地满足读者需求。

[1]王 婷,杨守文,张国强.BALIS的运营机制与发展模式[J].图书馆建设,2008(11):47-49.

[2]仝卫敏.BALIS馆际互借服务发展策略探讨[J].中小企业管理与科技,2010(6):207.

[3]王 茜,李 玲.BALIS馆际互借服务管理探析[J].图书馆论坛,2011(10):128-131.

[4]严潮斌.BALIS馆际互借管理研究[J].大学图书馆学报,2011(6):47-50.

[5]王 茜. BALIS馆际互借服务研究[J].高校图书馆工作,2009(5):16-17.