走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的运用

徐家喜

走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的运用

徐家喜

目的:探讨实施走动式管理模式进行门诊导诊质量管理控制的效果。方法:护理部-科室护士长-质控组长每天不定时、不定期、分片区进行巡查，按照质量标准进行质量控制，实施1年后评价效果。结果:门诊导诊实施走动式管理后，基础护理及专科护理质量控制评分均明显高于实施前。结论:门诊导诊实施走动式管理，可提高门诊导诊护理质量。

优质护理;门诊导诊;走动式管理;效果评价

走动式管理也称巡视管理法，是世界著名管理学大师彼得期提出的一种领导艺术，有三大目标即“倾听、指导、协作”［1］，其本质是一种和谐的非正式沟通的氛围。走动式管理是医院综合管理的动态管理形式，管理的最终目的是服务于患者、服务于社会［2］。门诊导诊开展优质护理示范工程，实施走动式管理模式进行门诊导诊的质量管理，护理质量明显提高，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一所三级甲等综合医院，开放床位680张，年门诊量约42 000万人次。门诊导诊承担支助、分诊、导诊的工作职责。科室护理人员12人，年龄24～54岁，平均年龄45岁。学历:中专3人，大专6人，本科3人。职称:护士2人，主管护师10人。2011年6～12月陪送检查5529人次，送检标本5859人次，陪送患者入院1456人次。

1.2 方法

1.2.1 实施方法

1.2.1.1 制定质量控制标准，根据等级医院评审要求和内容，参考相关文献［3］，制定门诊导诊基础护理质量标准及专科质量标准。专科质量标准主要以分诊护理质量、导诊服务质量、支助的安全运送等护理质量为标准;基础护理质量以护士行为规范、消毒隔离质量、健康教育、护理安全管理等质量为标准。

1.2.1.2 制定门诊导诊服务量化考核标准，规范工作流程。根据门诊导诊工作性质和患者需求，逐步健全服务工作制度、职责、流程，如交接班制度、查对制度;根据工作需要，调整各班工作职责，增设巡视班，并完善巡视班的职责;制定完善各项工作流程，如陪送患者检查、陪送患者入院、送检标本等工作流程，并打印成册，护士人手一册并每周组织学习一项制度和流程，并熟练应用，考核标准量化，人人熟悉，每个工作环节都有制度约束，保证规范化服务、制度化服务的落实。

1.2.1.3 走动式质控方式。三级巡查:(1)护理部巡查。护理部每日不定时或重点时段进行巡查，巡查指定的重点内容，发现问题，现场指导，与科室护士长充分沟通，帮助解决工作的实际困难及服务流程不畅等问题，督导检查护理质量。(2)科室护士长巡查。每天指定重点内容进行巡查，其中包括专科质量及基础护理质量，发现工作中存在的问题，现场指导进行解决。每天不定时或跟班巡查，督导护理人员工作执行和完成情况;特别在午间、夜间和非行政班时间进行巡查，保障特殊时段的护理工作质量。(3)科室巡视班巡查。安排经验丰富、能力较强的护士担任，巡查挂号处、主要通道口、部分医技科室、专家诊室和普通诊室，观察患者病情变化，维持患者就诊秩序，为患者排忧解难，发现问题，及时解决。

1.2.2 效果评价 实施前与实施后1年，由医院护理质量控制小组每月3次对护士按护理质量标准和综合考核标准进行质量考核，实施前后均取252人次考核样本数。考核项目包括:基础护理质量4项，即护士行为规范，消毒隔离质量，健康教育，护理安全管理;专科护理质量3项，即分诊护理质量，导诊服务质量，支助的安全运送。7项护理质量检查每项满分100分，对252份样本数进行统计，作为评价项目。

1.3 统计学方法 所得数据经SPSS统计软件进行处理，以均数 ± 标准差(±s)表示，采用 t'检验，检验水准 α =0.05。

2 结果

门诊实施走动式管理模式后分诊护理质量、导诊服务质量、支助安全运送质量、护士行为规范平均得分、消毒隔离质量平均得分、健康教育质量平均得分、护理安全质量平均得分较管理前均明显提高。实施走动式管理模式前后各项护理质量评分见表1。

表1 门诊导诊实施走动式管理模式前后护理质量评分比较(分，±s)

表1 门诊导诊实施走动式管理模式前后护理质量评分比较(分，±s)

项目 实施前(n=252)实施后(n=252) t'值 P值97.40 ±0.71 99.60 ±0.49 40.4835 ＜0.05 95.50 ±0.82 98.20 ±0.67 40.4765 ＜0.05导诊服务质量 93.70 ±1.30 99.30 ±0.50 63.8245 ＜0.05支助安全运送质量 95.56 ±1.51 99.36 ±0.63 36.8689 ＜0.05护士行为规范 95.10 ±1.08 96.27 ±0.70 14.4312 ＜0.05消毒隔离质量 96.60 ±0.24 99.20 ±0.77 51.1741 ＜0.05健康教育质量 95.78 ±0.78 97.62 ±0.42 32.9715 ＜0.05护理安全质量分诊护理质量

3 讨论

3.1 实施走动式管理，提高门诊导诊的护理质量 走动式管理三大目标即“倾听、指导与协助”，是看得见的现场管理。导诊分诊服务是医院服务窗口，服务质量、服务水平直接影响医疗质量，长期以来，门诊导诊人员素质参差不齐，因身体及年龄的因素，直接影响服务质量。门诊导诊实施走动式服务，分层次、分片区进行巡查现场管理，倾听、指导与协助护理人员工作，让护士感觉到管理者会随时来到自己身边，以增强护理人员的慎独性和规范性，有助于门诊护理质量的提高;每天按照重点内容进行巡查，每个工作环节都有制度约束和督查，保证服务流程、服务质量、服务行为等规范化、制度化，提高门诊导诊的护理质量。

3.2 实施走动式管理，提高患者满意度 患者满意是我们服务的最高境界，实施走动式管理，改变传统的服务模式，改变导诊护士被动的在前台导诊分诊服务，主动的巡视，及时发现问题，及时解决患者的问题。护理管理者在特殊时段、重点时段深入实际，能及时掌握真实的资料，提出有效的整改措施，以优化服务流程，规范服务行为，提高管理的科学性和准确性，提高患者满意度。

3.3 有利于护理人员对护理质量控制标准的认识 管理人员注重什么，护理人员就会关注什么，因为他们认为管理人员经常重复关注的事情就是护理工作中最重要的事情［4］。门诊开展优质护理服务，实施走动式管理，注重护理服务质量和患者的满意度，让护理人员意识到质量和服务的重要性，将服务工作的制度、职责、流程打印成册，护士人手一册，并每周组织学习，让护理人员对护理质量控制标准有充分的认识。在走动式管理中，每个护理人员都是质量检测员，能发现护理质量控制中存在的问题，相互提醒，自我反思，从各个层次和各个角度，发现问题，提出有效的整改措施，调动护理人员督导、检查的积极性，达到全面质量控制的目的。

3.4 体现了“以人为本，服务患者”的宗旨 走动式管理是一种情感管理，体现了“以人为本，服务患者”［5］的宗旨。其本质是一种和谐的非正式沟通的氛围，护理人员以质量控制为话题，相互了解，经常沟通，形成良好的人际沟通氛围，体现的是一种情感管理。护理管理者经常巡查，同时了解护理人员的心态及需求，解决了实际问题，使护理人员感受到领导的重视和关爱，提高了工作积极性［6］;护理人员经常巡查，发现了患者就诊流程中的实际困难，为患者排忧解难，发现问题，及时解决，体现了“以人为本，服务患者”的服务宗旨，提高了患者的满意度。

［1］李玉美.护理部实施走动式管理效果探讨［J］.护理学杂志，2012，27(3):11-12.

［2］孔秋寒.护理服务模式转变对护理质量的影响［J］.中国卫生事业管理，2004，20(2):85.

［3］孟云苏，吕燕燕.走动式护理在基础护理质量管理中的运用［J］.国际护理学杂志，2007，26(9):944-946.

［4］袁 影.现代医院工作中的“走动式管理”思路［J］.医学信息，2010，1:89-90..

［5］闻 曲.护理管理中的护理质量公示制的实践［J］.护理学杂志，2011，26(7):39-41.

［6］冯锦芳.病区层级管理联合护士质控反馈会议在护理质量管理中的应用［J］.护理学杂志，2009，24(5):26-27.

2012-03-30)

(本文编辑 王亚芹)

434007 湖北省荆州市肿瘤医院

徐家喜:女，本科，主管护师，护士长

10.3969/j.issn.1672-9676.2012.16.060