七种改进客户服务的IT途径

◎ 星竹 编译

公司有一个顾客服务问题。他们知道，良好的服务是必不可少的——Forrester统计表明，90%的客户服务决策制定者认为服务是公司成功的关键，63%的公司认为服务的重要性已经上升。公司竭尽全力以合理的价位为客户提供一种体验，来满足客户的高期待。如果服务水平不佳，客户会将这样的体验通过facebook和其他社会渠道传播出去，侵蚀来之不易的品牌形象。

IT需要担起这个挑战。他们需要更好地了解客户需求以及为他们提供服务的过程，使他们可以为公司的客户服务领导提供工具，提供卓越的成果。这一切都不容易。但这里是七个实际可行的步骤，可以为IT所用。

1、了解你的客户是谁

在每个交互环节中客户都要求得到良好的服务，这涵盖了所有的沟通渠道，他们使用——手机、电子渠道，如电子邮件和聊天，和新的社会渠道例如facebook和Twitter。Forrester的数据显示，客户的人口特征影响渠道偏好——年轻一代更舒适地使用点对点通信服务渠道和即时聊天等。

理解客户不仅只是市场营销总监和营销部门的责任——IT领导者也需要这种洞察力来部署正确的沟通渠道，完善的售后服务经验。

一个例子是美国航空公司，在一个创新的技术工艺学评估之后，实现41%的乘客使用手机短信和无线上网功能。美国航空公司制作的移动战略目标，其典型的客户提供电子邮件和短信通知等信息的变化，例如航班延误，变更，取消等。而且，它提供了一个移动网站，能够进行更先进的交易，如下载手机登机牌，29%的客户都在使用。这一战略增加了客户对航空的信息，并且通过自助和主动通知减少来电的数量，帮助控制成本。

2、不提供筒仓的通信选择

你的服务经验应当让顾客通过一个交流渠道开始一项互动，并且通过另外一个渠道来完成它。为了使这项工作顺利进行，CIO们应当确保渠道不在筒仓里完成，但是一定要是完整的，以致代理人有一个对于客户交流互动的完整的认识。做比说难，且只有10%的IT领导者报告说，多渠道整合是他们当前的优先考虑之一。

3、用良好信息把代理商武装起来！

客户服务系统应该不只是一个客户信息和案例的数据库前端，它们应该也是同后台办公应用整合在一起，以使代理商能够检索对诸如“你何时订制的轮船”的问题的实时响应。

“高5”运动服，运动服装经销商，照亮了整合客户服务系统的利益用一个大的IT生态系统。过去，它的客户服务经销商尝试追查出客户互动的历史记录，把客户的投诉集成到一起，以及证实折扣，有时候这会花费48小时的时间。IT部门提供综合销售部和客户服务系统，允许经销商快速访问客户的销售数据，订单以及折现水平。这个结果有更好的客户互动，更好的生产力，并且订单周转速度更快。

4、聚焦经销商体验

经销商用超过20种不同的应用在工作日，并在他们之中遵循不同的发现路径——每个经销商有自己的模式，一些比其他的更为低效，导向不稳定的服务。

一个解决方法是用IT应用商业过程管理的力量到他们的客户服务工具中。IT能够帮助服务管理者创造可重复的商业模式运用虚拟模型工具与商业用户相连接。经销商被引导，通过一系列的屏幕，每一个都展示出他们所需要的信息，在一个特别的关键点，在一个可以重复生产的特别的关键点上完成一个过程——用最有效的方式。

一家国际银行运用这个战略，当管理者意识到他们的客户满意度很差是源于23个联络中心的服务经销商运用着不同的程序。如今经销商运用了一个程序——驱动经销商桌面，并且，第一次联络的解决率提高了30%，呼叫转移减少了20%。

5、关注你的知识管理系统

一个好的知识体系是一个好的服务经验的基础因素之一。一个自助服务网站是必须的，因为许多信息咨询者通过浏览一个简单的“常见问题”网页，就能够得到最好的回答。同样，确保经销商知识在不同的交流渠道中保持统一性能够保证稳定的、精确的回答。

6、用Web 2.0工具利用起你的客户社区

另一个常见的战略是运用点对点社区来允许客户和彼此交互，从联络中心让请求偏离，但是，IT应当关注端对端商业过程和系统集成，确保未被解决的问题逐步扩大到客户服务经销商，有价值的讨论线索可以被推荐到知识库中去。

电脑制作者联想在把论坛和大客户服务提供绑定的最佳实践方面是典范。在论坛中包含的信息里面，联想看到了便携式电脑支持服务呼叫率20%的下降，而且缩短了问题解决周期。

7、聆听你的客户

CIO需要与CMO结成伙伴关系，市场部能够在每一次交互之后收集客户的反馈。公司也必须通过社会渠道聆听他们客户的声音，例如通过监视、情感分析学等。IT应当帮助CMO收集并且分析有关产品的选择，服务和公司流程，帮助把持续不断改进的工作流放到合适的位置上。

这所有的战略将帮助公司赢得良好的客户服务关系，但是，精心打造一个良好的客户体验是一项从未着手的工作。你必须管理成功和失败，聆听客户变化着的需求，持续地满足他们的需要。