基于社会责任导向的酒店业绩评价体系研究

浙江经济职业职业技术学院 阮晓明

企业的社会责任源于企业活动对社会的影响。近年来，随着社会和经济的发展，越来越多的企业意识到经济、社会和自然环境协调发展的重要性。业绩评价作为酒店企业经营管理的工具，不仅体现酒店企业经营管理的成果，更应反映酒店企业发展的质量。在酒店企业的业绩评价中体现企业的社会责任，可以使酒店企业的业绩评价体系更加全面、科学并可持发展。

1 酒店企业的社会责任

企业社会责任是企业在追求经济利益的同时，要把为社会做更多的贡献作为自身的一种使命和责任，担负起对与企业发展相关的利益共同体责任，实现利益相关者综合利益最大化。酒店业既是一种营利性的服务行业，也是一种具有依托性的行业，涉及到众多领域：土地资源、建筑材料、能源、劳动力资源、自然环境等多方面。酒店企业除与其他企业一样，要履行对社会的义务外，还常常会被赋予为地方政府和国家提供交流和展示形象的意义。一般酒店企业大多位于城市中心地带或风景区内，其在运行过程中，资源消耗、浪费和污染排放比较严重，有可能对环境造成破坏。因此酒店要比一般企业承担更多的社会责任。

酒店的利益相关者主要包括：股东、员工、顾客、当地政府、生态环境、社会公益行为(主要指慈善、捐助活动)等，其中股东与员工(包括管理团队)是酒店的核心利益相关者，它决定了酒店的生存，属于酒店企业的内部社会责任；顾客、当地政府、生态环境、社会公益行为等是酒店的非核心利益相关体，即酒店的外部社会责任，是酒店企业与外部环境所发生的复杂关系的利益相关体，它决定了酒店长期发展潜力。

从长远发展的视角，酒店必须重视和承担对核心利益相关者和利益共同体的社会责任，以实现企业的最终目标，即经济价值和社会价值的最大化。通过提高运营水平、减少能耗，为企业取得良好的经济收益，提高员工工作的积极性，降低员工的流动率、增强归属感，实现对核心利益相关者的社会责任。对于顾客、当地政府、生态环境、社会公益行为等酒店的利益共同体，酒店企业则通过提供细致、周到、安全的产品与服务、解决就业、环境保护、慈善公益等活动，形成酒店企业生存与发展的良好环境。酒店企业业绩、企业形象与企业社会责任关系模型(如图1所示)：

认清酒店企业与社会的互动关联性，有助于我们明确酒店企业目标不仅仅是追求股东利益最大化，而是企业经济价值与社会价值的最大化。因此，在业绩评价体系中增加社会责任评价指标，建立以社会责任为导向的酒店业绩评价指标体系，可以增强酒店企业社会责任意识，提高企业经营决策的科学性。

图1 酒店企业业绩、企业形象与企业社会责任关系模型

2 以社会责任为导向的酒店企业业绩评价体系的建立

2.1 酒店对股东、债权人的责任

酒店是一个盈利性经济组织，股东和债权人投资酒店的目的在于获取预期的资本收益或股利收益，前者取决于酒店的盈余能力、发展潜力、经营风险和效率，后者与企业的盈利能力和债权的安全完整性相关，主要取决于债务人的经营状况和信誉程度。酒店应完善公司治理机制和内部控制体系，强化投资者关系管理，保障股东和债权人权益。评价指标包括投资报酬率、资产保值增值率、经济增值(EVA)、资产负债率、净资产收益率、每股收益、生产能力利用率等。

2.2 酒店对员工的责任

酒店业是典型的劳动密集型行业，产品和服务质量很大程度上需要通过管理团队和员工在服务过程中的“人为表现”来体现，因此，酒店管理团队和员工的综合职业素养都直接关系到酒店业的生命力和竞争力。酒店企业对员工履行的社会责任，体现在员工的福利待遇和安全及为培训员工所耗费的财力物力上。企业承担的责任越高，其知名度就越高，得到社会的认可、留住的人才也就越多。具体的评价指标有员工人均所得、工资支付率、员工工资增长率、员工离职率、员工事故率、每年提供就业岗位数量、员工培训平均小时数、人均培训费用等。

2.3 酒店企业对政府的责任

酒店与政府的关系是比较复杂的，一方面，酒店企业作为社会的一分子，要扮演好社会公民的角色，自觉按照政府有关法律、法规的规定，合法经营、照章纳税，承担政府规定的其他责任和义务。另一方面，很多地方政府、管理部门有自己投资建设的酒店，同时也是酒店重要的客源市场。从政府作为监管部门的角度考虑设置具体的评价指标有资产税费率、上缴的税费净额、就业贡献率、慈善捐赠支出率等。

2.4 酒店对顾客(消费者)的责任

酒店是客人的家外之家，为顾客提高良好的服务，满足顾客的现实和潜在的需求，是酒店的使命。因此酒店企业对顾客的责任是企业社会责任的一项重要内容。酒店企业所拥有的顾客的多少直接关系着企业利润，决定着企业的存亡。企业要对提供的产品和服务质量承担责任，满足社会需求。具体的评价指标有顾客满意度、老顾客的持有率、新顾客的增长率、服务投诉率等。

2.5 酒店企业对生态环境的责任

环境问题关系到酒店企业的产品质量甚至于安全问题，它与企业经营业绩直接相关。酒店企业通过实施绿色饭店，可以降低能耗，节约资源，减少酒店活动各个环节对环境可能造成的污染，降低成本，从而使酒店产品更具竞争力。企业还可通过公益事业与社区共同建设环保设施，以净化环境，保护社区及其他公民的利益。具体的衡量指标有无烟客房数量比、水电能耗减低率、环保投资率、环保经费占收入的比重、绿色食品的比率、环境治理费用支出率、参加公益活动或提供志愿者服务的次数等。

以社会责任为导向的酒店企业业绩评价体系(如表1)。

表1 以社会责任为导向的酒店企业业绩评价体系

3 基于社会责任的酒店企业业绩的综合评价

3.1 数据的无量纲化处理

由于不同指标的性质和对酒店企业业绩的作用趋向不同，各个指标之间缺乏可比性，需要将各指标值无量纲化，即通过数学变换消除评价指标原始数据量纲的影响的过程，以便在不同的指标之间相互横向比较。如所设计的指标中有一个逆指标，即“资产负债率”，本文通过求倒数的方法将其换为正指标后，采用直线型无量纲化方法中的标准化方法对所有指标进行无量纲化处理，无量纲化公式为

3.2 各评价指标权数的确定

各种评价指标权数的设计体现了各项评价指标对企业社会责任业绩评价结果的影响程度和重要程度。关于权数的确定，本文建议采用客观赋权和主观赋权相结合的方法，这样可以克服各自缺点，做到立足现实、引导未来。首先，按照因子分析法和层次分析法，分别计算各一级指标和二级指标的权数，然后按照0.7：0.3的比例再对指标权数进行合成，最后得出的指标权数。

3.3 建立评价模型

科学合理的选择合成模型，对综合评价结果将产生重要的影响。为方便理解与应用，本文建议采用直接综合法，即直接将无量纲处理后的指标数值用权数进行综合，形成一个总值，再按照总值高低排出名次，从而进行综合比较和评价。评价综合值的数学模型为：

其中，X表示综合评价结果，W表示指标的权重，fk表示指标的无量纲值。总评得分为一级指标加权得分之和。其中，一级指标得分为所属二级指标加权得分之和。该模型结构简单、意义明确、操作方便。

3.4 综合评价

评价的综合得分在0～100分之间，按照优、良、中、低和差的级别进行划分，即85～100分为优、70～84分为良、55～69分为中、40～54分为低、低于40分为差。得分越高，说明该酒店社会责任绩效越强，在履行社会责任方面做得比较好，注重社会责任机制和制度的构建，实现了企业价值与社会价值的共赢。

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